Out Of The Box Mexico: Expertos en Social Media, Mobile y CRM 2.0

No hablamos de tecnología, hablamos de negocios en un mundo dinámico.

2011-06-30T22:13:00.004-05:00

Mientras lee este artículo, cada sesenta segundos se escriben 98 mil tweets, se descargan 13 mil aplicaciones en un iPhone, se suben 79 mil fotos a la red social Facebook, 600 videos a YouTube y se solicitan 694 mil búsquedas en Google; de esta información, el 35% es contenido sobre alguna marca, producto o servicio divulgado por un cliente*.

Como puede leer, y con seguridad lo sabe, el mundo ahora es un lugar donde dinámicamente se producen noticias, contenidos y aparecen nuevas tecnologías haciendo más complejo captar y sobre todo mantener la atención de las personas. Hoy las marcas van perdiendo impacto por medios tradicionales como la televisión y los impresos porque créalo o no, esto no es una tendencia, es la nueva estructura social de comunicación en que vivimos y debemos insertarnos para seguir haciendo negocios al grado que lo venimos haciendo o quizá, si está bien planteada su estrategia, más.

Pero no ha sido fácil, aún después de una década de la irrupción de los Medios Sociales Digitales en nuestra vida, estamos estableciendo sobre la marcha las reglas de la nueva estructura de comunicación social y lo estamos haciendo todos: desarrolladores de tecnología, estrategas, consumidores y marcas, porque en el terreno de la comunicación web no hay que escalar un vértice sino ampliar la vista horizontal.

Ante ello han surgido en el último lustro cientos de personas o empresas que se autodenominan “especialistas en temas de Mercadotecnia Digital”, haciendo aún más complejo para las Compañías y Firmas entender y establecer cómo, cuándo y de qué forma entrar en el terreno de los Medios Sociales Digitales: Cuidado, no se confunda, si usted hace un comercial de televisión para su marca, producto o firma ¿acaso se sienta en una junta para hablar del contenido persuasivo y creativo con el camarógrafo? Así mismo sucede con los llamados “especialistas en mercadotecnia digital”, comúnmente son personas que surgieron del uso temprano de estos medios o que conocen las tendencias tecnológicas pero, ¿sabrán verdaderamente sobre metodologías para abordad y mantener exitosamente el mercado en los Medios Sociales Digitales?

Sin arrogancia pero con seguridad, en este blog le ofreceremos nuestra experiencia como estrategas de negocios con diez años trabajando en Corporaciones, Empresas y Firmas que nos han permitido conocer los procesos objetivos y eficaces para que usted tenga las herramientas de conocimiento necesarias para elegir el cuándo, cómo y porqué de entrar a los Medios Sociales Digitales o maximizar los que hasta ahora no han funcionado como esperaba.

En Out Of The Box México queremos compartirle nuestra experiencia de trabajo porque deseamos conservar el prestigio del medio y dar a conocer sus ventajas, pues como le dije, esto no es una tendencia sino una realidad en la que si entra con una estrategia integral y acorde a sus objetivos de negocio, encontrará las oportunidades comerciales y de comunicación que requiere.

Ojalá obtenga en esta información que le compartimos el valor estratégico de negocio que queremos darle en correspondencia al tiempo que invierte haciéndonos el favor de leernos semanalmente, estamos seguros que con ella podrá tomar las mejores decisiones para orientar su viaje por el mundo de la mercadotecnia digital.

Saludos cordiales,
Out Of The Box México.

*Fuente: ComScore

Cómo persuadir (y cómo evitar ser persuadido)

2011-05-13T12:04:00.002-05:00

Convencer a alguien no es tarea fácil, pues la gente tiene un rechazo al cambio de manera inicial. Esto ha sido causa de investigación y uno de los autores más reconocidos y éticos acerca de persuasión es Robert Cialdini, quien ha escrito varios libros sobre el tema.

Influence (link en Amazon) es uno de sus libros que más me gusta. Explora los procesos de persuasión y nos permite entender cómo convencer mejor a los demás, así como evitar ser persuadido tan fácilmente, conociendo qué es lo que nos ha hecho tomar una decisión en diferentes ocasiones, sin razonar.

De acuerdo con Cialdini, la persuasión se puede resumir en seis principios, los cuales funcionan principalmente cuando nuestro cerebro está pasivo y no estamos razonando todo lo que pasa a nuestro alrededor:

1. Reciprocidad. Si alguien te da algo gratuito, se siente que debes de corresponderle. Una flor que te da un Hare Krishna, una rama de romero que te regala una gitana en Sevilla o una tarjeta con un corazón que te dan los pordioseros indígenas en México. Si un vendedor cede y te da un descuento, te puedes sentir obligado a corresponderle, comprándole. Si un "viene viene" en la Ciudad de México te "ayuda" a estacionar tu auto, te sientes en deuda con él.

2. Influencia Social. Si muchos lo compran, es más probable que tú también lo hagas. Si ves un grupo de gente mirando hacia arriba, sin duda tú lo harás. Algunas series de televisión incluyen una risa de fondo, ya que se ha visto que, en estos casos, la gente ríe más. Los mendigos suelen poner algunas monedas en su sombrero, debido a que la gente está menos dispuesta a echar monedas si está vacío.

3. Atracción. Si te cae bien el vendedor, le compras. Si el vendedor es "bonito" también le compras. Si un actor famoso de T.V. te dice que usa un producto, es más probable que lo usen las personas, principalmente sus fans.

4. Escasez. Cuando algo escasea, se incrementa el deseo. Si a un diabético le prohibes los dulces, mayor antojo tendrá. Si una oferta tiene un tiempo límite (¡sólo hoy!) te sientes más forzado a comprar. Si se trata de una versión limitada, también vas a comprar.

5. Autoridad. Si la persona es reconocida como autoridad, es más probable que tú le obedezcas. El mejor ejemplo son los doctores con sus batas blancas anunciando productos para la tos. O bien, los policías en sus uniformes. Pero también se puede generar esta impresión de autoridad de muchas formas (ahem, por ejemplo recomendando libros interesantes).

6. Compromiso. Cuando nos convencemos de algo, tendemos a ser fieles a esa convicción. Si vemos un anuncio que nos convence de que un producto en oferta vale la pena, al llegar a buscar el producto en cuestión, lo compraremos aunque ya no esté la oferta y sólo queden versiones del mismo producto a precio mayor.

Si conoces a fondo estos principios tendrás más herramientas para persuadir a los demás y convencerlos de adquirir tus productos o servicios. Puedes aplicarlos en tu negocio o en tu vida personal. Por supuesto, siempre dentro de estándares de ética. Por otra parte, al estar concientes de ellos, podemos evitar caer en la persuasión sin pensar si realmente es lo que queremos hacer y si en verdad lo necesitamos.

Autor: Gustavo Arizpe.

Digital Man Pulse - Noticias de Tecnología en Video

2011-03-25T15:57:00.000-06:00

Les presentamos el noticiario de tecnología dirigido a usuarios que realiza uno de nuestros colaboradores, Tony Cid.

¿Cómo hacer que la generación de las redes sociales apoye tu causa?

2010-09-27T12:33:00.003-05:00

Antes, el activismo social significaba marchas de protesta, obediencia civil y sentadas. Para los veinteañeros de ahora, conocidos como slactivistas, apoyar o denunciar una causa es tan simple como hacer clic sobre el botón “me gusta” en Facebook o postear un hashtag en Twitter. Y ahí es normalmente donde se acaba. Pero esto puede ser también el principio si los marketers usan las herramientas de los social media para conseguir que los jóvenes-adultos estén más fuertemente involucrados en los esfuerzos de marketing con causa. Para este sector demográfico, compartir información sobre causas y asuntos sociales que les apasionan es el primer paso para involucrarse de una manera más concreta, como donar dinero o tiempo, según un estudio de la agencia TBWA/Chiat/Day.

“Los jóvenes-adultos están cambiando el activismo, redefiniéndolo” ha dicho Eliza Esquivel, directora de planificación de TBWA y autora del estudio, a Advertising Age. “Conocer y hablar sobre cuestiones sociales ellos lo consideran una forma de activismo”. El estudio de TBWA, realizado las compañías Flamingo y Changing Our World, explora qué causas sociales son las más importantes para estos jóvenes adultos y subraya cómo pueden los responsables de marketing desarrollar programas que capten a este grupo.

Los adultos nacidos entre 1982 y 1992 cumplieron la mayoría de edad en la década que prometía ser “la vergüenza de los ricos”, ha dicho Esquivel. “Les han dicho que ellos ganarían el futuro, les han dado mucho poder y educación, por lo que son un grupo muy optimista”. Al mismo tiempo es un grupo que fue testigo de fallos espectaculares de las instituciones y las corporaciones, como el escándalo de Enron o el bombardeo actual con Goldman Sachs y BP. Así que junto con su optimismo, este grupo es igualmente propenso al cinismo acerca de los esfuerzos corporativos.

¿Cómo pueden captarles las marcas? El estudio ofrece 10 claves:

1. Tómate tiempo para entender lo que les interesa. Entre las razones que los jóvenes-adultos dieron para hacer suya una causa están sentir que hay algo que pueden hacer para ayudar, saber que involucrarse cambiará algo, buscar activamente la implicación, recibir información que les provoque para actuar y sentir que involucrarse es divertido y social.

2. Sé la fuente de información que les provoque a actuar. Y colócala en aquellos lugares a los que ellos acuden para obtener información, como las webs de noticias online. El 78% intenta estar informado sobre las causas que les importan.

3. Hazlo social. Imagina cómo tus esfuerzos de marketing pueden encajar en conversaciones con sus redes. Un buen ejemplo de esto es emplear “filantropía móvil”, como la reciente donación vía móvil de la Cruz Roja a raíz del terremoto de Haití, que consiguió más de 30 millones de dólares.

4. Usa lo que tienes. El 75% de los jóvenes-adultos creen que las corporaciones tienen los recursos materiales para ayudar, y el 60% cree también que tienen el conocimiento para apoyar las causas sociales.

5. Asegúrate de que tu programa tiene un modo de probar a este grupo que su implicación cambiará algo. El 64% de los jóvenes-adultos afirma que se involucraría con un programa de marketing si creyera que su compromiso es realmente suficiente para cambiar la situación.

6. Supera las barreras. Las tres razones principales por las que los jóvenes-adultos no se involucran en estas causas son la falta de tiempo, escepticismo ante la utilidad de su implicación, y las pocas oportunidades para hacerlo. Por ello, los programas de marketing con causa tienen que hacer que involucrarse sea fácil, convencer a los participantes de que ellos cuentan y hacerlo accesible.

7. No subestimes el elemento sorpresa. Las marcas pueden perder prestigio si no actúan. Casi la mitad de los jóvenes-adultos entienden que las compañías están moralmente obligadas a apoyar las causas sociales, pero menos de un 5% cree que las marcas están en una buena posición para resolver problemas relacionados con la pobreza, derechos humanos, salud y educación a pesar de tener los conocimientos y los recursos para hacerlo. Haciendo un esfuerzo, las marcas pueden ganar buena voluntad.

8. Plantéate empezar un L3C, con empleados jóvenes-adultos, como una sorpresa. Algunos estados de Estados Unidos como Vermont, Illinois y Michigan están permitiendo la formación de L3C, corporaciones de bajos beneficios y responsabilidad limitada cuyo objetivo es ofrecer beneficios sociales significativos.

9. Enciende su creatividad. La tecnología y la creatividad pueden jugar un papel muy importante en el activismo social. Aprovecha la comprensión de la tecnología que tiene este grupo para crear plataformas de marketing que les permita presumir de sus fotografías, vídeos o habilidad con los juegos.

10. Considera ir hacia el activismo abierto. La pasión de los jóvenes-adultos por la información y por compartir puede crear una plataforma para el activismo abierto. Las posibilidades son infinitas: sentadas digitales, campañas de entretenimiento educativo en sus lugares de origen, y el iReporting global de las diferentes causas.

Póngase en contacto con nosotros. Esperamos sus preguntas, dudas y sugerencias.

Social Media. Out Of The Box México.

www.outofthebox.mx

Grupo Mundo Ejecutivo | Economía digital para el crecimiento de las empresas « Industrias « Negocios & Finanzas «

2010-09-13T12:26:00.000-05:00

Grupo Mundo Ejecutivo | Economía digital para el crecimiento de las empresas « Industrias « Negocios & Finanzas «

Cómo elegir un Community Manager.

2010-06-10T15:15:00.007-05:00

Cuando usted entra en una tienda a echar un vistazo a lo que ofrecen, no llega un vendedor y le pone enfrente el producto que mira sin decirle nada; desde su entrada, el vendedor debe ir analizándolo para el momento que detecte que usted está enganchado con algún producto, se acerque para hablarle carismáticamente de sus cualidades las cuales domina gracias a un entrenamiento que previamente le dio la empresa que fabrica dicho producto. Del mismo modo, si el cliente se queja y le dice al vendedor: “Ya tuve uno y es una porquería”, el vendedor debe, con más carisma, conversar amablemente con el cliente tratando de regresarle la confianza, como así, si el cliente se torna agresivo, grita y manotea, el vendedor debe saber retirarse, dejar pasar de largo el hecho y ofrecerle los teléfonos del Centro de Atención a Clientes de la marca.

Como se puede ver hasta aquí, no estamos descubriendo ningún hilo negro ni fórmula secreta, y en honor a la verdad, lo explicado arriba es una técnica de ventas tan vieja como los mercados de barrio.

Desgraciadamente, aún en el auge de las redes sociales, donde todavía no existe un paradigma que establezca claramente un modelo práctico, con cientos de empresas, grupos y personas queriendo explotar en su beneficio el boom de éstas, han surgido un sin fin de “especialistas en social media” que dedican horas y horas hablando de sus bondades y talentos profesionales en Twitter y Linkedin, acumulando miles de seguidores sin importar si son o no colegas o simplemente otros agregadores potenciales para certificar en ese creciente número de simpatizantes su profesionalismo. Y si digo desgraciadamente, es porque jugar a ser un especialista en Social Media Marketing cuando se es solamente un asido usuario, es quemar el medios frente a los clientes potenciales que terminan por no creen en ellas al no ver resultados palpables y sólo escuchar sobre gadgets, widgets y parafernalia técnica que por si solas no son una estrategia de redes sociales.

Del mismo modo, que se entregue como resultado al cliente un perfil de Facebook, Twitter o cualquier otra de las redes sociales con seguidores al ton ni son, no significa haber hecho bien el trabajo, ya que cualquier estrategia eficaz de mercadotecnia debe enfocarse en un grupo específico del mercado que al final quien consumirá para llegar al último hecho donde debe consumarse una estrategia eficiente: La venta. Claro, es importante contar con una presencia de marca que le otorgue valor a ésta, pero no debe ser el único fin.

En este escenario de “especialistas” y clientes buscando aprovechar el boom de las redes sociales, existe la figura del Community Manager, un personaje que cada vez toma una posición central en la comprensión de los objetivos, la planeación estratégica, la ejecución creativa y la toma de decisiones a partir de las métricas. Un profesional de la mercadotecnia que no tiene que ser forzosamente un feroz usuario o heavy user de las redes sociales, sino entender el medio: su dinámica, el lenguaje con el que saldrá a la pesca para abordar un target dependiendo del reto que se le ponga enfrente, y sobre todo un estudioso analítico del fenómeno que continuamente evoluciona tanto técnica como teóricamente.

Ante ello hoy se torna importante para solventarán un éxito ya sea en una grande, mediana o pequeña empresa, el grado de seriedad con el que se tomen las redes sociales, pues si bien cualquiera de sus empleados del departamento de mercadotecnia o ventas puede abrir un perfil en alguna red social y conocer cómo se utilizan a nivel técnico, es probable que como usted lo está, él tampoco entienda bien qué y cómo deben hacerse las cosas en ese medio.

Entonces, ¿qué debe tener un profesional de las redes sociales y cómo distinguirlo, cómo hacerle una entrevista de trabajo? No es de ninguna manera una tarea sencilla, pues como elige un especialista en publicidad que tendrá la responsabilidad de hacer sonar la caja de ventas usando el costoso presupuesto de televisión, así debe ser de responsable la contratación de un Community Manager, pues groso error es pensar que como la inversión en redes sociales es mínima, cualquiera puede hacerse cargo incluido el becario más joven que siempre habla con entusiasmo de las redes sociales, pues el costo que podría pagar su empresa es su prestigio ante un mercado que hoy en México ronda entre los 12 millones de usuarios.

Para ubicar a su Community Manager, lo primero que debe hacer es encontrar a un profesional del marketing que quizá no tenga mucho talento para exponer en junta, pero al enviar un email sabe expresarse con claridad, estilo, buena sintaxis y ortografía. Deberá ubicar a un individuo que no actúe por impulso sino que muestre un perfil analítico, pues a pesar del dinamismo de las redes sociales, se requiere de un profesional que sepa pensar antes de actuar, que sepa discernir lo trascendente de lo ofensivo que pueden llegar a ser los usuarios y prospectos potenciales de su marca, pues una ofensa se puede dejar ir con un atento: “Póngase en contacto con nuestro Centro de Atención a Clientes al mail o teléfono siguiente”, mientras que detectar un consumidor argumentado, informado y molesto o un cliente potencial y entusiasta amerita otra respuesta: En el caso del consumidor molesto un trato que lo recupere delicadamente, y en el del entusiasta uno que lo fidelice al grado de convertirlo en un aliado y embajador de su marca dentro de las redes sociales.

Asimismo, su Community Manager debe contar con un basto uso del lenguaje escrito, un conocimiento básico de la psicología para aprovechar los momentos que se le presentan en la estrategia de pesca como son fechas especiales, asuntos del clima, eventos de coyuntura y culturales que aporten desde su marca valores a sus seguidores.

Su profesional de las redes sociales debe ser un estudioso del medio, que entienda que la estrategia es un proyecto a mediano y largo plazos, y utilice las redes sociales como un instrumento eficaz del CRM que le permite obtener la fidelización de su grupo objetivo, que a la larga irá en aumento conforme se hagan bien las cosas.

También debe ser un profesional que sepa dar un giro a la estrategia cuando ésta no funcione, echando mano del análisis e interpretación de las métricas, no sólo de su perfil y sitio de Internet, sino de los estudios de crecimiento y uso de Internet en su país y localidad; deberá ser un conocedor de los casos de éxito y desmenuzarlos en lo posible para saber qué llevó al éxito a la competencia o a una marca de otro ramo. Para ello tendrá que establecer procesos de seguimiento y deberá distinguir a los verdaderos profesionales de las redes sociales contra los muchos “especialistas” que terminan confundiendo a quien trata de construir un modelo a seguir.

Por último y no menos importante, usted debe comprender que ese profesional no puede enfocarse en otras tareas del área de mercadotecnia o ventas, pues una estrategia seria de redes sociales, lleva varias horas al día no sólo de ejecución sino de análisis principalmente que es lo que al final le llevará a obtener reportes de fidelidad y aumento de su base de datos con la que le puedo asegurar logrará ejecutar cientos de estrategias para vender.

Así que no lo tome tan a la ligera, ser un Community Manager conlleva una gran responsabilidad así como lo es elegirlo sabiamente.

Saludos.
Social Media Out Of The Box México.

Por favor, no deje de contactarnos si desea más información o quiere conocer de algún tema al respecto. Escríbanos a social@outofthebox.mx o viviste nuestro sitio en www.outofthebox.mx Con gusto atenderemos su mensaje.

Singles, Un Kilo de Amor

2010-06-09T13:18:00.002-05:00

La ejecución en redes sociales e Internet que estamos haciendo actualmente con Singles de Kraft. Únete y hagamos de esta campaña un hermoso caso de éxito:

7 pasos para que tu jefe entienda las Redes Sociales.

2010-02-09T16:49:00.006-06:00

Cada día las noticias nos bombardean con las tasas de crecimiento de las redes sociales y Web 2.0; sobre la fragmentación de los medios y como el iPad revolucionará los periódicos, todo esto acompañado de un sin fin de comparativas y estadísticas de cuál es la mejor estrategia o que hace una red vs otra red; sin embargo, esto parece no importarle a tu jefe o al director de marketing de tu empresa que sigue diciendo que para comunicar algo, lo mejor es la TV abierta, el periódico y el sitio Web es solo para no dejar porque nadie sabe su ROI.

Si has decidido que es tiempo de hacerle entender el mundo del Web 2.0, te damos7 tips para que tu jefe entienda los beneficios del marketing en las redes sociales.

De acuerdo con Jeff Bullas –una de los gurús del marketing online- lo mejor es presentarle a tu jefe las consecuencias de no entrar a las redes sociales, seguido de los beneficios y de datos estadísticos.

Desde nuestra perspectiva los 7 puntos que tu presentación debe tocar son:

1. Qué pasa con la reputación de la empresa en las redes sociales. Busca en www.twoquick.com (Este buscador te da los resultados de google y de Twitter al mismo tiempo) a la empresa como si la buscaras en Google.

2. Muestra casos en los que la reputación de la empresa está en juego o porque no aparecen en la primera pagina de los resultados o compara tu sitio web con el de la competencia en www.websitegrader.com

3. Muestra casos de éxito. (casos prácticos, encuestas) de empresas que han tenido éxito en el uso de social media y trata de averiguar cuánto invirtieron, son míticos los casos de Starbucks y de Dell, pero que no espere tu jefe que con solo Twitter ya va a vender millones de dólares, todo es parte de una estrategia integral.

4. Enséñale a tu jefe datos contundentes sobre las redes sociales. Ahí te van unos datos:

a. Facebook: más de 350 millones de usuarios y 80.000 millones de páginas vistas diarias.

b. Twitter: ya tiene más de 44 millones de visitantes únicos al mes, sumando los que acceden directamente al sitio y los que lo hacen desde aplicaciones de escritorio como Seesmic.

c. YouTube: más de 90 millones de usuarios únicos en Diciembre de 2009 y más de 15.000 millones de vídeos vistos.

d. LinkedIn: más de 15 millones de visitantes únicos al mes con un perfil de usuario con alta capacidad adquisitiva y 39 años de edad (más de 500.000 ejecutivos de alto nivel tienen ahí su perfil creado)

e. MySpace: casi 100 millones de visitantes al mes y 43.000 páginas vistas.

f. Digg: más tráfico que el New York Times, con 23 millones de visitas únicas al mes y 4.500 millones de páginas vistas.

g. Blogs: más de 5 millones de blogs en seguimiento en Technorati, la “biblia” de los blogs, con 600.000 blogs corporativos.

h. Wikipedia: casi 64 millones de visitantes únicos al mes.

5. Entender el esquema del social Media.

6. Iniciar con un experimento sencillo: como abrir un blog y poniendo información sobre la empresa sus logros y actividades, esto sin duda ayuda a mejorar las posiciones que tenga la empresa en Google.

7. Lo que quizá sea más importante: dar buenas razones por las que un CEO puede beneficiarse del uso de social media:

· Tu CEO puede ver como el social media puede ayudar a mejorar la reputación del a empresa.

· Estar más cerca de los clientes.

· Generar oportunidades para mover inventarios.

· Dar credibilidad a la empresa.

· Saber de primera mano que opinan los clientes del servicio o productos y generar investigación de mercado a buen costo.

· Que el CEO tenga oportunidad de conocer a otros CEOs y compartir sus experiencias y generar alianzas.

· Desmentir notas contra la empresa.

· Impulsar el impacto del marketing directo que se haga.

· Generar bases de datos.

· Lanzar campañas creativas y de bajo presupuesto.

En OOB podemos apoyarte en presentarle a tu jefe todas estas ventajas y nuevas oportunidades de negocio para tu organización.

Si después de todo esto, tu jefe sigue resistiéndose a entrar en las redes sociales y la Web 2.0, seguramente recibirá de tus competidores, una carta de felicitación y grandes flores por todos los negocios que consiguieron a costa suya.

Si tienen alguna pregunta o comentario relacionado con este tema por favor no dejen de contactarnos a social@outofthebox.mx

Cómo hacer una estrategia en Medios Sociales.

2010-01-20T17:13:00.005-06:00

Sin duda alguna, para todos lo que nos dedicamos al marketing, vemos como una prioridad tener a nuestras marcas dentro de las Redes Sociales sin embargo tener una estrategia en este medio no es solo tener una página en Twitter o en Facebook; consiste en diseñar una plataforma multimedia que complemente la estrategia de marketing y al mismo tiempo permita:

· Generar un diálogo con los clientes

· Ubicar a los fans de la marca

· Compartir y obtener información de nuestros usuarios

Todos los días los medios nos invaden con la importancia de estar en Facebook, a punto tal que muchos responsables de marca consideran que con poner una página es suficiente de lo demás los usuarios lo harán.

He aquí nuestra propuesta para que su empresa se inicie exitosamente en este medio.

Que deseamos de las redes sociales.- Prospectos, ventas directas, brand awareness, conversar, generar brand engagement. Entender estos conceptos antes de diseñar una estrategia en redes sociales nos ayudará a determinar cómo debe ser nuestra presencia en este medio y desarrollar una estrategia ganadora.
Porque es importante la red Social para mi estrategia. Mi target está ahí?, existe una afinidad entre las redes sociales y mi target?, es importante para mi target que la marca esté presente?.

Qué tipo de acciones debe considerar para saber el nivel de contribución que la marca debe tener en las redes sociales? En este cuadro de Forrester ilustra el tipo de acción a generar dependiendo del nivel de contribución y el objetivo que tenemos planteado.

Goal	Contribution	Examples
Listening	· Direct Customer Insight · New Product Ideas · Beta Testing	• Earnst and Young Careers (Sponsored Group) • Profile Research
Speaking	· Create an emotional Attachment · Advertising based on network	• Sponsored Groups (Jeep, Apple) • Advertisements
Energizing	· Excite your biggest fans · Word of mouth	• Victoria’s PINK • Applications
Supporting	· Peer –to- peer support	• Customer created groups
Embracing	· Members become contributors	• Sponsored Groups

Esta la empresa preparada para dejar un poco el control de la marca en las redes sociales. Es un hecho que no se puede participar de las redes sociales sin la marca sea “social” y eso significa generar atracción de la gente a la marca (ya sea buena o mala atracción). Una vez iniciada la conversación en las redes sociales debemos estar consciente que el control de la conversación puede estar de nuestro lado y del lado del cliente por lo que deberemos de renunciar un poco a tener siempre el control de lo que se dice.
Participar y Energizar la red social de la marca.- No hay nada triste que ver un sitio corporativo de you tube o un sitio en Twitter que no tengas más que 10 fans vs todo el dinero invertido en producción, la marca debe considerar acciones para generar tráfico a su presencia social dentro y fuera de la red y esto cuesta dinero.
Quien será el encargado de mantener la presencia de la marca en las redes sociales. Mantener una presencia en redes implica mucho trabajo, se debe tener algo importante que decir y se debe tener por lo menos un responsable o un equipo de trabajo. Y esto nos lleva a otra pregunta muy relacionada, existe este recurso o la presencia en redes sociales solo es para una campaña. La gente una vez que te ve en este medio exige que siempre este la marca.

La presencia en redes sociales es parte de la estrategia de marketing y comunicación de una marca no la sustitución de la misma, la comunicación multicanal sin duda tiene grandes ventajas y la más importante es crear experiencias de marca en los clientes, generar lealtad y convertir a nuestros clientes en los embajadores de nuestros productos.

Si tienen alguna pregunta o comentario relacionado con este tema por favor no dejen de contactarnos a social@outofthebox.mx

Porqué la Mercadotecnia Digital será más importante que la publicidad normal en el 2010.

2010-01-11T13:47:00.005-06:00

Siendo el fin de año, todos los columnistas del marketing están buscando atraer a su público con la ya famosas lista de predicciones para el 2010, sin embargo el factor en común nos dice que el siguiente año muchos mercadólogos darán el giro final hacia la Mercadotecnia Digital, veamos porque.

1. La caída abrupta del presupuesto de marketing.

Este año vimos como todos los que nos dedicamos al marketing, tuvimos por lo menos de de 2 a 3 recortes en el presupuesto de publicidad y medios, y sin embargo, la publicidad digital se fue incrementando poco a poco. De acuerdo a la empresa de investigación de mercado Forrester, en USA, casi 60% de los Directivos de Mercadotecnia afirmaron que el siguiente año gastarán más en Digital y en CRM para construir las marcas de nuevo después de la recesión.

Marketing en el 2010

2. La fragmentación de los medios

Los directivos de marketing no pueden ya gastar dinero en fastuosas producciones de TV o Radio que solo las verán o serán escuchadas por aquellos que nunca les van a comprar y por otro lado los departamentos de controlling exigen resultados claros y concretos (¿Cuántas ventas producirá la campaña X?) para poder tener acceso a más recursos.

Por otra parte, la fragmentación en los medios (TV abierta, TV de paga, Radio, Radio Digital, Internet, BTL, Social Media, Mobile, Search, Video, email, etc.) está forzando a los mercadólogos a segmentar más y más su mensaje y tratar de adecuarlo a cada medio, lo que implica un gasto mayor al que normalmente hacían ya que los segmentos se vuelven más y más pequeños.

Las plataformas digitales le están ofreciendo a los mercadólogos nuevas oportunidades nunca antes vistas para poder entregar dicho mensaje a estos micro segmentos y tomar ventaja de ellos, generando respuestas rápidas y medibles, sobrepasando inclusive los cuantiosos estudios de GRP´s vs volumen de ventas.

3. Las redes sociales o cómo hacer marketing sin invertir en TV.

Es un hecho que el 2010 será el año de consolidación de las redes sociales en México, y el mayor atractivo que tienen éstas para los mercadólogos, es que pueden ser altamente eficientes cuando se crean comunidades de manera natural, poniendo al alcance de los admiradores de la marca la información necesaria para que ellos promuevan el producto.

4. Como estructurar la mezcla de medios en el 2010.

Estamos frente a un nuevo tipo de consumidor que navega en múltiples plataformas de comunicación y que al mismo tiempo quiere un trato único y personalizado. De tal forma que si queremos llegar a este consumidor, debemos considerar una distribución multicanal, un mensaje casi personalizado, que le genere un valor real y sobre todo, que este contextualizado en el medio donde está en ese momento.

5. No es el fin de la publicidad tradicional, pero ya no será la reina de los medios.

Alimentado por el bajo costo de distribución de contenidos que tiene Internet y con la gran cantidad de contenido generado por los propios consumidores como blogs, redes, sitios de video y fotos, etc, las opciones en la mezcla de medios se han incrementado y es casi imposible tratar de emular a través de publicidad en TV, fenómenos como Doritos en Youtube, ni tener un trato más directo con los consumidores como estos nuevos medios están ofreciendo. Lo que es un hecho es que la publicidad tradicional está perdiendo su rol de reina de los medios y será mucho más democrática la mezcla con sus variedades híbridas.

6. Será bueno para mí marca poner publicidad pagada en las Redes sociales.

No, si la intención es solo de un primer instante, para entrar en las redes sociales es vital tener una infraestructura para darles mantenimiento, los mismos usuarios de las redes sociales están dispuestos a recibir información de las marcas que ellos consideran parte de su vida no así de las que por X situación no encuentran una identificación con ellas.

El social marketing es más un canal de comunicación orgánico que algo que simplemente pagas como la TV. Eventualmente las actividades online y sociales estarán permeando en toda la Web tanto en el sitio corporativo de una empresa como su sitios de venta online, motores de búsqueda, medios tradiciones y los mismos portales de entretenimiento.

7. Nunca antes la tecnología ayudará a los mercadólogos a comunicar, construir y acercar los clientes a una marca.

Mas allá de tratar de alcanzar a cada persona dentro de un particular perfil demográfico, los mercadólogos debemos estar buscando soluciones tecnológicas que nos permitan alcanzarlos pero en base a comportamientos predefinidos, es decir ante el inmenso océano de micro segmentación nosotros debemos definir a quien queremos alcanzar ya sea por su comportamiento web, sus búsquedas online, etc.

Si somos capaces de poder manejar nuestra comunicación en un nivel multicanal y entregar un mensaje de valor a estos nuevos targets, sin duda alguna nuestras campañas harán más con menos.

Si tienen alguna pregunta o comentario relacionado con este tema por favor no dejen de contactarnos a social@outofthebox.mx

¿Cómo relacionarse con la comunidad 2.0?: Las reglas para dialogar con la comunidad 2.0, ya no son las mismas.

2010-01-06T13:05:00.006-06:00

En días pasados se llevó a cabo en Madrid, España, el ciclo llamado, “El mundo que viene: las huellas de la crisis”, en el que participaron sociólogos, economistas y periodistas, españoles y extranjeros. El análisis central de este ciclo consistía en examinar, a partir de los signos ya presentes, qué elementos pudieran flotar en el futuro y sobre cuya posible articulación podría estrenarse un nuevo orden del mundo.

Uno de los participantes, el sociólogo Salvador Giner, apuntó: Las nuevas tecnologías son, precisamente, de la información y de la comunicación y ello comporta dos efectos capitales. El primero radica en que, coincidiendo con el gran descrédito de todas las instituciones, desde el poder judicial al Parlamento, desde los medios de comunicación a la cultural, las redes sociales acuden a las orientaciones boca a boca. Una práctica que si de una parte ha reducido drásticamente al intermediario improductivo y dañino, sea político o comercial, de otra parte ha sustituido la función del líder carismático y su poder piramidal, por el poder de los muchos y su fuerza horizontal, la "anarquía armónica", que dice Salvador Pániker. Y todo esto se gesta actualmente, en red, en cooperación, en intercambio de informaciones y suma de poderes.

El futuro está en la red, y la red lo dice casi todo. No hay conocimiento complejo sin la red de redes, no hay superación del estadio en que se halla el mundo global sin la globalización de las interconexiones, no hay avance en el conocimiento sin the wisdom of crowds, el saber de la muchedumbre.

Bajo este escenario descrito por el Dr. Giner, cabe preguntarnos ¿Es adecuado el tipo de conversación que mi marca, persona o grupo está efectuando en las redes sociales? Es importante analizar y repensar este tema.

Las empresas y las instituciones han practicado desde hace tiempo las “relaciones con la comunidad” para impulsar una interacción positiva y cooperativa entre ella y el público. Antes de que existiera Internet, las firmas tenían mucho más tiempo para monitorear y responder metódicamente a las actividades de la comunidad. Con el auge de las Redes Sociales, esa ventaja terminó, dejando un vacío en la gestión de la comunidad que requiere urgentemente nuevas habilidades, nuevas tácticas adaptativas y una estrategia coherente. De hecho, en el mundo interconectado de hoy, la comunidad de una empresa tiene pocas barreras geográficas; involucra a todos los clientes y a todas las partes interesadas, ya no más únicamente a los vecinos de una localidad.

¿Qué tienen de distintas las nuevas comunidades?

Las herramientas colaborativas basadas en las tecnologías de la información como las Redes Sociales, Wikis y Blogs, permiten crear comunidades en tiempo record, magnificando su alcance e impacto. Las nuevas comunidades se crean y se dispersan con rapidez, y suelen ser lideradas por distintas personas en diferentes momentos. Este poder de expansión de la información, se amplifica con las interfases móviles que permiten a un grupo estar alerta siempre, listo para difundir información o lanzarse a la acción.

Como ejemplo de esta difusión de la información, la empresa norteamericana Pew reveló en un estudio que cerca del 40% de los estadounidenses dudaron de la opinión profesional de un médico porque se contraponía a la información que había encontrado en Internet. En este escenario donde los usuarios depositan tal confianza en Internet, ¿Qué pasaría si los miembros de un foro en Redes Sociales comienzan a hablar mal de su marca u organización? ¿Está preparado hoy mismo para manejar una situación así?

Por ello, es importante apuntar que hoy más que nunca las empresas deben contar con un equipo o proveedor de Social Media, dedicado únicamente a gestionar este nuevo mundo de comunicación online para defenderse de las amenazas y encontrar las oportunidades de participar en éstas. Desgraciadamente, para muchas organizaciones las comunidades online representan un antagonista y no un socio con intereses en común; existe la idea imperante de que todo lo que el consumidor o cliente quiere, es atacar a la organización.

Nada más alejado de la realidad, lo que la gente en las Redes Sociales desea, es un modelo diferente de comunicación, donde las organizaciones encajen sin introducirse bajo el esquema tradicional.

Si usted está pensando introducir su marca, empresa u organización en Redes Sociales, tome en cuenta estos pasos básicos:

1. Desarrolle una política formal de su organización en redes sociales: Crear estándares y guías apropiados para regular el uso interno de los medios sociales entre los empleados de su organización. Deje en claro las expectativas de su firma. Una buena política debe ser explícita sobre cómo sus empleados deberán interactuar en las Redes Sociales dejando ejemplos positivos de su organización y destacando las posibles consecuencias de las conductas dañinas. Los empelados deberán hacerse responsables de lo que publican e indicar claramente cuándose trata de opiniones propias y no de las de la organización.

2. Monitoree las comunidades online externas e internas: Su equipo o proveedor deberá estar al tanto del paisaje online para encontrar posibles amenazas o aliados potenciales. Estimule el modelo colaborativo entere sus empleados, para que éstos mismos le ayuden a realizar el monitoreo cada vez que navegan por redes de comunidades.

3. Participe en comunidades online: Su equipo debe hablar y atender desde su organización a las comunidades si no quiere que otro hable de usted en ellas sin su autorización. Debe crear una vos atractiva y diferente en el lenguaje para poder estar en las Redes Sociales. Póngase en contacto con líderes de comunidades. Sirva como nexo en las comunidades y en general, observe y aprenda cómo hablan las personas en las redes sociales.

4. Sea el primero en responder: Algunos problemas pueden requerir una acción inmediata, pero en muchos casos este apresuramiento sólo empeora la situación. Su equipo especializado o proveedor de Socia Media debe saber cuándo debe involucrarse en una respuesta y cuando no. El mejor consejo en este sentido, es involucrar a su equipo de Call Center, el cual debe dar respuesta por otro medio distinto a la Red Social.

Por favor, nos encantaría conocer su opinión, los temas que quiere que tratemos en este blog y seguir adelante construyendo la conversación.

Social Media. Out Of The Box México.

¿Cómo hacer crecer tu influencia en Twitter?

2010-01-04T11:53:00.005-06:00

¿Cómo hacer crecer mi influencia en Twitter? Esa es la pregunta que muchas organizaciones y personas se están haciendo ahora mismo.

Twitter está cambiando la manera en la que se están comunicando las personas entre si y hacia las organizaciones a nivel mundial, en México no es la excepción. Existen muchos usuarios que ya están haciendo un uso eficiente de este sistema y celebridades como Adela Micha y El Naquito son los ídolos en este medio.

Se está escribiendo mucho al respecto de cómo hacer crecer la influencia de una persona o empresa en Twitter, algo así como hace 12 años empezaban los artículos del tipo “haz crecer tu empresa, entra al ciberespacio” o “¿Qué tan influyente eres en la carretera de la información (Internet)? Con esto en mente, les enumero las 8 formas de hacer crecer tu influencia en Twitter y que aplican también para cualquier red Social.

1. Mentalidad de reportero o copy. Eficiencia en el mensaje cada letra y espacio deben tener su razón de ser solo hay 140 caracteres. Es contar una historia y bien en ese espacio. Trata también de hablar sobre lo más actual, eso asegura que la gente te siga.

2. Escucha. Trata de leer los tweets de tus seguidores más importantes y da seguimiento a los hashtags como #Social Media o los de tu industria.

3. El Contenido es el Rey. Como en cualquier propiedad digital y casi cualquier medio. El contenido es vital. Haz un contenido que atrape al target que quieres alcanzar.

4. Generosidad. Enganche a otros tweetteros, reenviando contenido de otros twitters que sean interesantes para su audiencia. Piense en que sus tweets pueden ser a su vez reenviados o ser referencia de un tópico.

5. Conviértete en una referencia para otros. Cada Tweet debe tener un valor para que la gente lo encuentre interesante, evita tweettear cosas sin importancia o mandar 100 tweets al día. Más vale calidad que cantidad.

6. Lleva el Twitter al mundo real. Date la oportunidad de conocer a tus seguidores más interesantes o bien agenda un cita con quien tú estés siguiendo y deseas conocer más sobre lo que hace.

7. Trata a otros como tú quieres ser tratado. La regla de oro en una comunidad y en todas las redes sociales.

8. Paciencia. Roma no se construye en un día y menos en un Tweet. Se persistente y continúa invirtiendo tiempo en hacer crecer tu red.

Sigue estos pasos y pronto estarás en las grandes ligas de esta importante herramienta.

Si tienen alguna pregunta o comentario relacionado con este tema por favor no dejen de contactarnos a social@outofthebox.mx o bien únete a nuestro Twitter. Escribe @outoftheboxmx en Google o bien twitter.com/outoftheboxmx donde hablamos de Social Media, Mercadotecnia Digital, CRM y Mobile Marketing.

Mantra para un CRM exitoso: Lo Menos es Más.

2009-12-07T13:10:00.004-06:00

Cuando estamos diseñando o implementando un proyecto de CRM, muchas veces nos enfrentamos con el problema de cómo vender una solución de CRM dentro de la organización y ponderamos en exceso los beneficios que nos proporcionará ésta (ejem. la automatización de las tareas de ventas, marketing y postventa), que terminamos por no generar ningún cambio en absoluto. Es ahí cuando la regla del Menos es Más nos ayuda.

Un ejemplo claro se da cuando estamos apenas concentrando y unificando los criterios de captura y administración de base de datos y ya estamos pensando en cubos de información y proyecciones de ventas sobre una base de datos no depurada ni unificada.

Mantra para un CRM exitoso.

· Funcionalidad: No implementar todas las funcionalidades que un software de CRM nos ofrece desde un inicio, es mejor identificar aquellas funcionalidades que tenga el más rápido retorno de inversión para iniciar. El resto puede esperar.

· Expectativas: Amarrar las expectativas con la funcionalidad del sistema. Esto significa, desarrollar el proyecto en varias fases y cada una enfocarla a la mejora de una capacidad del negocio. Iniciar con un programa piloto para validar la importancia del proyecto e ir implementando poco a poco, pero siempre manteniendo informados a todos los involucrados en los beneficios y resultados del proyecto.

· Patrocinio: Todos sabemos que tener el apoyo de un mando superior es el punto donde un proyecto de CRM triunfa o fracasa. Por ello, la creación de un comité que pueda tener la fuerza necesaria para generar cambios y donde se involucren los departamentos clave de la empresa, aseguran un mayor éxito.

· Diseño de la interface para los Usuarios: Contrario a lo que podríamos suponer, entre menor información despleguemos en la interface que estará utilizando los usuarios del sistema de CRM, será mayor el tiempo que la gente use el sistema. Es un hecho que entre más datos despleguemos en la pantalla, la gente lo usará menos. De aquí se desprende que mantengamos la interface del usuario lo más limpia y simple posible y dale a los vendedores accesos rápidos a la información que necesiten. De otra forma no se molestarán en usar el sistema de CRM.

Base de Datos: Tener una pobre calidad de datos en una gran cantidad de datos es el peor escenario para cualquier inicio de implementación de CRM. ES MEJOR TENER UNA PEQUEÑA CANTIDAD DE DATOS DE CALIDAD QUE UNA GRAN CANTIDAD DE DATOS BASURA. Decimos esto, porque para el personal de ventas, marketing y postventa que usaran el sistema de CRM, encontrar datos basura hará que la gente no use el sistema y peor aún haga un boicot contra el resto de la solución. Recordemos que: El personal de ventas es el juez más implacable en la implementación de CRM.

Todas las recomendaciones anteriores tienen un factor en común: Iniciar con lo esencial y dejar que la gente pueda hacer su trabajo. Al vendedor, vender; al mercadólogo, segmentar y así sucesivamente. Es probar en pequeños pasos que la solución trabaja correctamente bajo las estipulaciones de tiempo y presupuesto.

¿Estás listo para asumir este nuevo Mantra?

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¿Su agencia de publicidad debe hacer su estrategia On Line?

2009-11-29T21:23:00.006-06:00

En el boom del Digital Marketing y las Redes Sociales, cientos de marcas están corriendo a treparse a un tren que arrancó hace tiempo y hoy, quieren alcanzar.

En este escenario, las agencias de publicidad tradicional han creado sus filiales especializadas en Digital Marketing para trepar en un segundo tren que quieren comenzar a llenar con estas desesperadas marcas necesitadas de implementar por mandato global, crisis o el incremento de su market share una estrategia Web más allá de su sitio de marca.

Renombradas agencias con diez o veinte años trabajando en el mercado, han visto disminuir sus presupuestos que cada día migran más a los medios digitales. Así, en la “Batalla por el Cliente” el único que sale perjudicado es el mismo cliente, quien a menudo debe lidiar con jóvenes entusiastas que contratan las agencias de publicidad como el personal de la filial de Digital Marketing por ser, palabras de ellos: Havy users.

Pero obviamente, per se no es la juventud entusiasta de los “muchachos” del departamento de Digital Marketing lo que hace ineficiente el trabajo de las agencias tradicionales de publicidad en las estrategias on line, sino que las agencias de publicidad saben hacer eso, publicidad y no ejecuciones de Digital Marketing. Así, los “muchachos” creativos de Digital Marketing pueden poner una y mil veces ideas creativas en los escritorios de sus jefes Directores de una cuenta, pero a menudo serán rechazadas por ser implementaciones que quitarían dinero a la estrategia off line: Televisión, Impresos y Radio, enviándolos de regreso a hacer una propuesta económica de Facebook.

De esta manera, son los clientes quienes al final terminan tomando decisiones más empujados por sus agencias de publicidad a no hacerlo que por su propio deseo o necesidad, lo cual en casos como México impiden que las estrategias de Digital Marketing se desarrollen a la par que el mercado digital y la expansión de la banda ancha en el país.

Como consultores y estrategas apasionados y profesionales del Digital Marketing, en Out Of The Box México sabemos que no es sencillo remar contra corriente ni para nosotros ni para nuestros clientes, pues muchas veces el entusiasmo y dedicación puesta en la estrategia digital termina en el bote de la basura al encontrarse con un rotundo “NO” en la dirección dirigida por un baby boomer que por su agenda no tiene tiempo de saber que el mercado cambió y con él debe hacerlo la marca.

Cuando decimos ética, nos referimos a las agencias de publicidad que por no perder un centavo del presupuesto de marketing de su cliente son capaces de vender quimeras con siniestros planes para conquistar el mundo desde Facebook, algo que jamás sucederá.

En meses pasados tuvimos la experiencia de ir a una junta con un prospecto dedicado al ramo de Venta de Viajes enfocado al mercado de los jóvenes, quienes nos exigieron ideas concretas (y estratégicas) para poder cerrar un contrato con nosotros. Evidentemente nosotros llevamos años trabajando en corporativos, empresas de marketing y agencias y conocemos de insanas costumbres de exigir a los que venden su servicio la “Prueba de Amor”, ese momento donde un consultor sin profesionalismo y temeroso de perder a su cliente acepta.

Con el debido respeto que todos nuestros clientes merecen, asistimos a una segunda junta donde expusimos algunas de las cosas que debería hacer y parte de un análisis de lo que eran sus áreas de oportunidad. Después de ello no supimos más nada, salvo que comenzaron a implementar esas pequeñas cosas que les dijimos a través de su agencia de publicidad, algo que sin duda habla de la deshonestidad de ese prospecto pero más aún de la poca seriedad con la que aún miran algunas marcas el Digital Marketing.

En nosotros quedó evidentemente un mal sabor de boca, pero estamos empeñados en evangelizar desde la metodología, el análisis y los resultados a nuestros clientes, pues cuando se ven los avances evidentes que una estrategia orgánica, metódica y estructurada les puede dar, empiezan a mirar el mercado On Line y de Social Media con la seriedad que nosotros lo vemos en el complejo entorno global que nos ha tocado llevar al éxito este reto, porque en mi carrera no conozco aún ningún éxito del Feeling Marketing ¿Usted sí?

Por favor, nos encantaría conocer su opinión, los temas que quiere que tratemos en este blog y seguir adelante construyendo la conversación.

Social Media. Out Of The Box México.

10 pasos para implementar un proyecto de CRM.

2009-11-24T10:50:00.007-06:00

Es probado que una estrategia de CRM asegura un mayor nivel de ventas y lealtad de los clientes en un entorno cada vez más difícil. Sin embargo, el camino no siempre es fácil – cambiar la mentalidad de directivos, modificar o ajustar las políticas internas hacia una orientación al cliente etc.-, por lo que hay que considerar los siguientes pasos que nos aseguraran que la implementación sea exitosa.

1. Calcular el valor del proyecto.- ¿Cómo exactamente beneficiará el proyecto de CRM al negocio? En términos monetarios, ventas, lealtad, etc. Es importante no enfocarse tanto en como un software puede ayudar a los clientes, sino como el proyecto de CRM ayudará a los ejecutivos que tengan contacto con los clientes en mejorar sus metas.

2. Trabajar de cerca y generar alianzas con los principales departamentos. Implementar un proyecto de CRM implica cambiar los proceso de trabajo de muchos departamentos y es crítico generar alianzas para su éxito. Utilice a miembros del call center, ventas, marketing y recursos humanos porque estos departamentos pueden ser afectados por una nueva solución.

3. Generar un presupuesto realista. Tener una visión un poco pesimista al elaborar el presupuesto nos ayudara a evitar el justificar las alzas de costos durante la implementación.

4. Organice las bases de datos de los clientes. Los datos del cliente son la espina dorsal de una solución de CRM. Muchas compañías mantienen datos duplicados o sin actualizar o bien tienen varias bases de datos sin compartirse unas con otras. Unificar las bases de datos para poder actualizarlos es parte del éxito de un proyecto de CRM.

5. Comprometa al proyecto desde directivos hasta empleados. Los expertos convienen que la razón #1 del fracaso de un proyecto de CRM es que los Directivos no entienden o no lideran el proyecto en la organización. No basta solo con firmar un papel o asistir a una junta, necesitan creer en el proyecto para que se vuelva realidad.

6. Detecte a un consultor confiable y seleccione las funcionalidades del sistema de manera conservadora. El consultor deberá guiarlo en todo el proceso y la selección de las funcionalidades del software deberán estar basadas en los comentarios de los usuarios para mejorar su trabajo.

7. Implementar de manera escalonada. Los cambios nunca son fáciles, lo mejor es comenzar el proyecto en un solo departamento que pueda notar los beneficios en poco tiempo y sea el estandarte para ilustrar los resultados. Cuando otros atestiguan el éxito inicial de ese departamento, traerlos a bordo será mucho más fácil.

8. Genere el cambio. Entrene a los empleados. Puede sonar obvio, pero de esta manera, usted saltará lejos más rápidamente en los 18 a 24 meses que toma típicamente a empleados para adoptar nuevos procesos de negocio.

9. Dirigir la implementación en todo momento. Dificultades técnicas, resistencia del empleado y los ajustes en la política de la compañía sucederán. Los encargados necesitan permanecer en pie y tratar rápidamente estos cambios para seguir manteniendo el ánimo en el proyecto

10. Desarrollar una cultura de mejora continua. Las soluciones de CRM se deben ajustar conforme el tiempo y las necesidades de la empresa. Es importante mantener siempre los canales de comunicación abiertos para detectar estos cambios. Nuestros ejecutivos también son nuestros clientes.

No todas las compañías alcanzarán éxito de CRM pero siguiendo estos sencillos pasos su implementación será exitosa.

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CRM 2.0 Out Of The Box México.

¿Cómo integrar su marca en las Redes Sociales?

2009-11-23T11:07:00.009-06:00

En el auge de las Redes Sociales y el Marketing Digital, cientos de empresas han volteado a mirar el medio sin entender aún cómo integrar su producto o servicio a una Red Social de entretenimiento como podría ser Facebook o MySpace (Esta última en graves problemas económicos por no crear un modelo de negocio orgánico, dejando de lado el crecimiento tecnológico para sus usuarios y ofreciendo a las marcas nada más que banners).

Si bien casos como Twitter son de un análisis aparte por ofrecer una plataforma de pesca (obtención de hand – raisers a partir del interés creado hacia una liga en 120 caracteres), otros como Facebook han mostrado su músculo otorgando el poder del modelo de negocio a los usuarios que como en otras ocasiones lo han hecho y lo han hecho muy bien.

Granjeros, dueños de acuarios virtuales, restauranteros, carreras de autos o concursos del formato televisivo de respuesta rápida, todos ellos creados por empresas desarrolladoras o entusiastas usuarios de Facebook, son hoy por hoy el mejor modelo para introducir una marca en el top of mind de los navegantes de Facebook, quienes a diarios utilizan cientos de horas de su día haciendo crecer sus negocios virtuales e invitando a sus contactos para que los ayuden y así, integrándolos de forma 1 a 1 a esta nueva manera de marketing digital.

A partir de la creatividad de estos usuarios y desarrolladores, Facebook cuenta hoy con un abanico muy amplio de aplicativos que permiten a las marcas hacer uso de ellos si saben comprender que el mensaje en una Red Social debe dejar de lado la estructura clásica de la publicidad. Muestra de ello es el bajo CTR que alcanzan los anuncios pagados de Facebook a pesar de contar con tecnología e-business que en base a las preferencias del usuario le despliega micro banners con temas de marcas, productos y servicios que son de su “interés”.

Cuando hablamos de integrar a los aplicativos de entretenimiento una marca, podemos dar como ejemplo cumbre a PubliStars, un aplicativo creado por el desarrollador español Social Point el cual mediante un concurso de preguntas muy entretenido, según el feedback de los usuarios, ofrece un espacio a las marcas para generar branding, awarness y ventas en si, como se lee, ventas mediante un modelo donde quienes ganan diaria, semanal y mensualmente se hacen acreedores a descuentos en tiendas departamentales del país ibérico.

Otro modelo son las cusas de Responsabilidad Social, aquellas donde una marca integra mediante un aplicativo una ayuda o colaboración ya sea económica o en especia a una causa, dando presencia de su producto o servicio en las Redes Sociales repletas de personas dispuestas a colaborar dando un clic.

Así que la próxima vez que se pregunte ¿Cómo debo integrar mi marca a una Red Social? Mire los aplicativos y observe como a diario millones de personas alrededor del mundo están siendo entrenadas para utilizar un nuevo modelo de negocios On Line, donde como dije en otro post anterior, ya se están subiendo marcas de comunidad tan poderosas como Xbox, Sony o Universal quienes asesorados por consultoras expertas en Marketing Digital, están encontrando el valor del modelo de negocio de las Redes Sociales.

Muy pronto veremos como en esas granjas, restaurantes y acuarios, las marcas jugaran un papel y los pavos dejarán de ser simples pavos para ser pavos de alguna marca o alimentados por alguna marca o en fin, tantas cosas como un buen brief y una creatividad puedan adaptarlo.

Por favor, para nosotros es muy importante responder sus preguntas, sus dudas o cuestionamientos. No dude en contactarnos en social@outofthebox.mx o en los comentarios de este blog.

Nos vemos en la próxima entrega, invitándolos a visitar nuestro site en: www.outofthebox.mx

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¿Por qué es tan difícil la lealtad del cliente en la Industria Automotriz?

2009-11-10T20:09:00.003-06:00

(4ta Parte y final)

En las tres entregas anteriores comentamos qué es el CRM en la industria automotriz, qué son los conceptos y esquema de lealtad y confianza, las barreras internas y externas para su implementación así como que es un programa de lealtad a la vista de los clientes y el tema de privacidad de los mismos y los tipos de programas de lealtad en la industria automotriz y sus barreras.

Por último veamos los factores a considerar para diseñar un programa de lealtad.

Construcción de un programa de lealtad

No importando si el programa de lealtad está basado en beneficios concretos (dinero en efectivo) o bien en beneficios no monetarios (privilegios especiales, alianzas, ofertas etc), debemos estar conscientes que el programa debe ser creado considerando los momentos de la verdad entre el cliente y la armadora y generando experiencias de marca que apoyen la recompra de productos y en un esfuerzo conjunto con las áreas de atención al cliente.

Pasos:

1. Programa de Objetivos.- Que sean medibles y bajo un término de 1 a 3 años con un programa claro de objetivos por año.

2. Programa de posicionamiento.- Cómo beneficia mi programa de lealtad al posicionamiento de la empresa, cómo la marca se beneficia de este esfuerzo.

3. Programa de Estrategias.- Definir la estrategia a nivel corporativo, Por departamentos internos, Red de distribuidores, vendedores y finalmente el cliente.

4. Análisis financiero.- Cuénto cuesta contactar a los clientes, mantener y depurar la base de datos, cuántos envíos de información se harán, bajo qué medio (electrónico, carta, etc.) cuánto costarán las alianzas o beneficios que otorgaré.

5. Propuesta de Valor.- Qué hace a mi programa de lealtad diferente del que tengo o tuve anteriormente, del que ofrece mi competencia u otras industrias similares.

6. Compatibilidad con la estrategia actual de la armadora.- Está el programa de lealtad acorde con la visión y misión de la empresa. En qué contribuye el programa a éstos.

7. Análisis del Negocio y su competencia.- Cómo están estructurados los programas de lealtad de mi competencia, puedo igualarlos, superarlos o mantener un mismo estándar vs los recursos disponibles que tengo.

8. Análisis de la base de datos de clientes y prospectos.- Cómo está integrada la base de datos, tiene suficientes contactos, desde cuando, como está compuesta, están centralizadas todas las bases de datos (call center, postventa, mercadotecnia, ventas, ventas especiales, flotillas, bases de los distribuidores, etc.).

9. Selección de la plataforma tecnológica para administrar los datos.- La plataforma será un desarrollo propio o comprada a un proveedor, la plataforma cubre todas mis necesidades de negocio, es flexible, puede implementarse en la red de distribuidores, cual es la capacidad de administración de la plataforma, tiene conexión con mi call center u otras unidades de negocio, la plataforma me permite diseñar los reportes que requiero.

10. Definición de los KPI ( Key Performance Indicators ) o Indicadores de Medición. Que quiero medir, como lo voy a medir, y que valor agregado me dará esa medición respecto de mi estrategia.

11. La estrategia de Implementación a nivel Armadora y a nivel del Distribuidor y Clientes.- Cómo implementare la estrategia a nivel corporativo, que alianzas debo realizar para unificar los criterios y estrategias en los diferentes departamentos de la armadora, (Ventas, Mercadotecnia, Postventa, Entrenamiento, Recursos Humanos, Finanzas, Desarrollo a Distribuidores) para pasar posteriormente a la Red de Distribuidores y a los vendedores esta estrategia (Definición de sistema de bonos, incentivos, capacitación, programa de embajadores, etc.)

Si es posible tener la confianza del consumidor en la industria automotriz sin embargo no es un proceso mágico que en corto plazo se pueda hacer, primero debemos cambiar y unificar lo que es el servicio a clientes en la Armadora y readaptar procesos, políticas y estrategias y poder así ser congruentes con lo que digamos al mercado.

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CRM 2.0 Out Of The Box Mexico.

¿Qué es una comunidad y cómo se construye?

2009-11-09T18:20:00.009-06:00

Actualmente, en el argot de los “especialistas” en Digital Marketing la palabra Comunidad se ha vuelto la olla de oro al final del arcoíris. Para quienes llevamos tiempo trabajando y utilizando las Redes Sociales, la palabra Comunidad no es novedad; todas las plataformas nacieron de la necesidad de concentrar grupos afines en un sitio on line: Napster y su modelo de intercambio de archivos P2P nacido de un amante de la música, o el consagrado Facebook creado a partir del interés de mantenerse conectados los alumnos de Harvard, fueron creaciones para unir a un grupo mediante un interés común.

De hecho, desde que la mercadotecnia moderan aprendió a segmentar los mercados, ésta ha logrado un mayor impacto haciendo más precisa la comunicación a un sector basándose en indicadores demográficos, de comportamiento y de uso por mencionar sólo algunos de los estudios que nos ayudan a tomar la mejor decisión para lanzar, posicionar o empujar un producto o servicio.

Sin duda una de las marcas que tiene las mejores prácticas en la construcción de comunidades es la fabricante norteamericana de motos Harley Davidson, quine en los noventa presionada por sus finazas dio un giro de 180 grados apostando en gran medida a generar una estrategia de Comunidad. Así, sacó a sus ejecutivos de las oficinas para ponerlos en el campo a trabajar en la organización de encuentros, eventos y exposiciones donde hoy reina Harley Davidson como una de las marcas más poderosas del motociclismo en base a una red mundial de clubs de entusiastas que compran y recompran en un ciclo de CRM.

Obviamente, como es costumbre en la mayoría de los teóricos del marketing, es sencillo destacar los aciertos de marcas como Davidson, Apple o BMW, quienes detrás tienen mucho más que una estrategia de mercado: cuentan con productos iconos de altísima calidad y valor. Lo interesante viene cuando se habla de casos donde no se cuenta con un producto diferenciador, como lo es una pastilla de jabón.

Así que para hablar de Comunidad tomaremos una de las muchas aristas del caso de éxito de la marca Dove (línea cosmética de Unilever), pues sin duda es uno de los casos más emblemáticos y visibles del que se puede aprender.

Para comenzar determinaremos cómo y en base a qué se construye una comunidad y más claramente, en nuestro tema, una Comunidades On Line a través de 3 arquetipos básicos:

1. Colectivos: Grupo de individuos que comparten una actividad. La meta o valores compartidos son la calve de la afiliación a este tipo de comunidad. Ejemplos, Republicanos o Demócratas; Aficionados a Apple.

2. Redes: Individuos con una fuerte relación 1 a 1 con otros que tienen necesidades similares o complementarias. Las relaciones personales son la calve a la afiliación a esta comunidad. Ejemplos, Facebook, Grupos Protectores de Animales, etc.

3. Nodos: Los individuos tienen una fuerte conexión con una figura central (persona o producto). Contar con una figura carismática es lo que logra la afiliación a este grupo. Ejemplos, Barack Obama, Hannah Montana, etc.

El caso Dove es paradigmático por entender que la construcción de una Comunidad no tiene otra receta mágica que aglomerar en base a un interés común a un mercado: dígase una necesidad, un anhelo, una esperanza, un desacuerdo, etc., y no únicamente en base a un análisis psicodemográfico que si bien siempre es una métrica útil, en un mundo cada vez más globalizado se vuelve inherente a las posibilidades infinitas que nos da poder crear una Comunidad sólida de marca.

Así, con un mix equilibrado entre publicidad off y on line, Dove lanzó su campaña “Curvas” Pro-Age, la cual sin asumir un mercado tal, se dirigió de forma emotiva a todas las mujeres diciéndoles: Dove es el jabón para la mujer común, para las que tiene pecas y arrugas y por ello son valiosas, no por su belleza exterior. Un mensaje apelando a lo que todo ser humano busca: incrementar su autoestima como valor central del producto.

Este estudiado modelo de comunicación tuvo un impacto tal, que en tan sólo dos meses llevó a Unilever a un aumento del 3% en ventas y a un nivel de recordación que la marca jamás había tenido desde su lanzamiento en 1957 en Estados Unidos.

Pero como ya dijimos, todo en esta estrategia se hizo a partir del análisis del mercado por más creativo y emotivo que parezca, por lo que en el mix de medios se utilizó una plataforma on line donde las mujeres se podían acercar para hablar de sus experiencias, creando así una Comunidad concentrada por un valor: La belleza real. Esta exitosa plataforma on line creada para el 67% de las mujeres que respondieron a Unilever: No estamos de acuerdo con el modelo de mujer que se usa en los anuncios de la publicidad de productos cosméticos y de belleza, es a la fecha, una exitosa implementación global que sigue generando ventas en torno a esta posición de la marca e incluso dándole imagen de socialmente responsable con la Fundación Dove.

Si bien el espacio de este post es muy pequeño para analizar todos los aciertos del caso Dove, resulta práctico pues nos deja muy claras las cosas: Más allá de tener un Facebook, un Twitter y un Sitio Web con mucho flash, es necesario sentarse a estudiar los valores que queremos destacar de nuestro producto para después salir en busca de una Comunidad en las Redes Sociales o mejor aún, crearla en nuestro propio sitio.

Hacerlo en otro orden es apostar por un fracaso, ya que una Comunidad no existe en torno a un medio sino entorno a un valor y para ello se requiere mucho más que el entusiasmo de entrar en las Redes Sociales como si fuera la olla de oro al otro lado del arcoíris. Hoy más que nunca es necesario en todos los casos entender que las Redes Sociales, el Digital Marketing no es un grupo de entusiastas utilizando las plataformas, sino un grupo de profesionales integrando un medio que de sí es una especialidad aparte donde se puede lograr mucho pero no es tan sencillo como decir: Suscribirme o hacerme fan, pues lo importante no es tener cinco mil seguidores en Facebook, sino hacer sonar la caja con su fidelidad a la marca.

Así que comencemos haciéndonos la pregunta básica antes de ir tras el oro del Marketing Digital: ¿Qué ofrecemos como valor central a la Comunidad que queremos crear y cómo lo vamos a lograr? Cuando las marcas comprendan que lo que une a un grupo no es un producto simplemente sino un deseo, habrán entendido el sentido de Comunidad y descubierto el camino al éxito de Dove, donde por irónico que parezca al marketing tradicional, se vende un producto cosmético apelando a la belleza real de las mujeres, las millones de mujeres reales de todas las clases, nacionalidades y religiones que con esta estrategia conquistó y fidelizó Dove.

Si tienes dudas, recomendaciones o quieres opinar algo, por favor escríbenos a social@outofthebox.mx donde con gusto atenderemos y seguiremos tu conversación.

Social Media. Out Of The Box Mexico.

¿Por qué es tan difícil la lealtad del cliente en la Industria Automotriz? Parte 3 de 4.

2009-11-04T19:25:00.005-06:00

En las dos entregas anteriores comentamos que es el CRM en la industria automotriz, que son los conceptos y esquema de lealtad y confianza, las barreras internas y externas para su implementación así como que es un programa de lealtad a la vista de los clientes y el tema de privacidad de los mismos.

Revisemos ahora los programas de lealtad que ofrece la industria automotriz en México y el mundo.

Diferentes tipos de programas de lealtad:

En general los programas de lealtad se desarrollan con una gran intención pero sin un objetivo claro confundiendo retención con recompra, conquista con reconquista o queja con desdén al cliente.

La gran mayoría de los programas en la industria automotriz se dividen en 3 principales ramas:

• Programas orientados para venta de nuevas unidades.

• Programas orientados a la venta de refacciones y asistencia a talleres de servicio

• Programas orientados a renovaciones de crédito.

En el primer caso el programa generalmente es diseñado por los departamentos de Mercadotecnia y Ventas.

En el segundo –también llamado programas de retención- el diseño e implementación corren a cargo de la dirección de posventa.

El tercer caso, generalmente es la financiera que independientemente de la Armadora (mercadotecnia y ventas) trata de colocar nuevos créditos a las personas que tienen financiado sus vehículos.

Observaciones:

En todos los casos los programas presentan las siguientes carencias.

1. No existe una verdadera integración entre los programas, los departamentos y los beneficios que proporcionan, dejando al cliente confundido y en muchos casos rechazando dichos beneficios.

2. Cuando el programa está diseñado por mercadotecnia, los programas de lealtad se confunden con mercadotecnia directa, provocando un sin número de envíos sin grandes beneficios y sin una inteligencia de mercados para entregar un mensaje especifico.

3. Cuando el programa esta generado por las áreas de sistemas solo se contempla las capacidades de servidores y no existe una idea clara de negocio. Solo se generan perfiles y queries creyendo que de esta forma se hace CRM.

En la siguiente y última entrega hablaremos de cómo construir un programa de lealtad para la industria automotriz.

CRM 2.0 Out Of The Box México.

Tendencias en las Redes Sociales: más que psicodemográficos.

2009-10-30T16:43:00.007-06:00

Este día Facebook sumará 750 mil nuevos usuarios como lo ha venido haciendo a diario desde inicios de 2009; en YouTube se postearan 13 millones de nuevos videos y en Twitter se escribirán cientos de millones de mensajes de todo tipo que hay en ese microblog, y a pesar de todo ello, aún estamos en el inicio de tener las mejores herramientas con objetivos más precisos en Redes Sociales.

Si estos números por si mismos son sorprendentes, lo que está por venir en las Redes Sociales no tendrá límite. Estos son sólo algunas muestras de lo que para nosotros está por venir.

Redes Sociales Privadas:

Actualmente todo mundo puede acceder a sitios como Facebook y Twitter, pero quienes comenzamos utilizando estas plataformas preguntamos: ¿Qué sigue? Lo que está por venir serán las Redes Sociales enfocadas a Comunidades, donde habrá, como en los Clubs Nocturnos, una cadena para permitir o no la entrada. Esto afianzará el uso de las Redes Sociales en segmentos como la salud, donde médicos de todo el mundo podrán compartir sus experiencias, conocimientos y materiales sobre una plataforma seria de trabajo creada exclusivamente para ese tema y para ese fin. Igualmente sucederá en otras ramas profesionales donde estar conectado en torno a información de valor es primordial. Un experimento de esto es Linkedin (el cual no aparece en la gráfica arriba), pero que ha llegado ya a la cuarta posición de uso en los Estados Unidos.

Redes Sociales Móviles:

Si bien la mayoría de las actuales Redes Sociales han creado aplicaciones móviles para que puedan utilizarse vía celular (WAP) o dispositivo móvil, en un futuro no muy lejano veremos Redes Sociales exclusivamente creadas para dispositivos móviles. En éstas los usuarios podrán tener información en tiempo real de lo que les rodea como, recomendaciones de amigos, GPS con mapas de eventos y lugares para comprar y visitar, el clima e incluso localizadores de contactos en tu red que estén en la zona o de personas que comparten intereses afines a dos kilómetro de distancia. La movilidad de la red social será entonces dinámica no sólo en el sentido de la creación de contenidos, sino por su uso como herramienta de localización e información en tiempo real. Esto marcará una diferencia muy significativa de la experiencia que hoy se vive en las Redes Sociales convirtiéndolas en algo mucho más útil en el día a día.

Redes de Negocio:

Dentro de poco tiempo, en este escenario de comunidad que emergerá, existirá también un perfil de Redes de Negocio. En este sentido, plataformas como la de la tecnología de microblog de Twitter, pasarán a ser fuentes de inversión donde se recibirá en tiempo real ofertas de la bolsa de valores, indicadores y tendencias que harán aún más activos los mercados de valores de lo que hoy son gracias a la tecnología. Esto vendrá a cambiar el paradigma de inversiones, ya que si bien hoy son globales la movilidad de las Redes de Negocio pondrá en la palestra del mundo financiero a nuevos jugadores.

Un enfoque más de las Redes de Negocio serán los servicios gratuitos móviles de Conserjería, los cuales dirán en tiempo real a los usuarios donde divertirse: dónde hay más gente, dónde está el restaurante con mejores mariscos o dónde puede conocer personas con sus mismos intereses en un solo clic.

Redes de Video:

El formato de Redes de Video comenzará a amplificarse a medida que la tecnología de captura, edición y calidad de la imagen se hace cada vez más económica y amigable para su uso. Hoy en día subir un video a YouTube lleva su tiempo y aún más localizarlo. En los años por venir veremos nuevos jugadores en esta área en continuo auge, ya que la calidad de los materiales se está incrementando. Dentro de poco tiempo el Video On Demand y plataformas cono TVo pasarán a ser cosa del pasado, ya que los fabricantes de pantallas como Samsung están instalando procesadores capaces de expandir a los televisores los contenidos de YouTube. Esto traerá aún más a las cadenas de televisión al medio abriendo la competencia de los contenidos. Aunado a ellos, comunidades en línea como la del XBox y las plataformas de videojuegos, las de descarga de contenidos para BlueRay y experimentos como el de Apple y su iTV crearán nuevos escenarios de comunicación donde sólo quienes hayan entrenado su capacidad de comunicación y conversación en las actuales Redes Sociales lograrán tener el expertice necesario para insertarse en el nuevo modelo de comunicación exitosamente.

Estos son sólo algunos de los escenarios por venir y claro, con sus reservas, ya que como sucedió cono Napster de la noche a la mañana trayendo su modelo P2P (hoy explotado eficientemente por Apple y su iTunes) y los vuelcos que dio a la comunicación MySpace y dos meses después Facebook, existen usuarios desarrollando nuevos medios digitales basándose en sus necesidades que serán los que verdaderamente entren con mayor fuerza por su novedad en el juego.

Lo importante de este escenario por venir no es sólo comprender las plataformas (que se especializarán temáticamente e irán surgiendo nuevas hasta el fin de la humanidad), sino el fenómeno que hace hoy a un mercado y a un producto o servicio exitosos en las Redes Sociales: La sola segmentación psicodemográfica ya no logrará obtener una porción del mercado, ahora es indispensable crear una estrategia con sentido de pertenencia, de comunidad, pues los mensajes genéricos serán tratados como tales, así como aquellas empresas que tengan el temor de ser dueñas de un grupo de clientes interesados en un fin concreto.

Hasta la próxima. Por favor, déjanos tus comentarios o temas de los que quieras se hable en este blog.

Social Media. Out Of The Box.

Cuando las marcas tuvieron que escuchar al consumidor.

2009-10-30T12:07:00.011-06:00

En una escena de la Película “Rojo Amanecer”, cuya trama es el asesinato de estudiantes en Tlatelolco durante 1968, una familia ve por TV el noticiero de la noche (que sin mencionarlo se asume que es el de Jacobo Zabludovsky) esperando que se den las noticias sobre la masacre que acaban de presenciar. Para su sorpresa no se hace mención alguna de la tragedia. En la vida real lo mismo sucedió en todos los medios de comunicación mexicanos de esa época. Nadie vio, nadie habló, nadie denunció.

Ese periodo obscuro no fue propio solamente de México, en muchas partes del mundo los Gobiernos controlaban los medios y con ello manipulaban la opinión pública. Los medios masivos eran dictatoriales, unilaterales y de uno para muchos

40 años después el mundo ha cambiado radicalmente, y los avances tecnológicos han influido en esta metamorfosis . Actualmente se habla constantemente de la revolución que ha traído consigo los nuevos medios digitales, en especial Social Media (Redes Sociales). A su vez en el ámbito comercial estas redes han provocado que cambiemos radicalmente la percepción que tenemos de las marcas, y por ende de la publicidad misma. Hoy en día los medios digitales y los mensajes que emiten son “de muchos para muchos” y la democracia para poder opinar, calificar y denunciar ha marcado un hito histórico sin precedentes en la comunicación.

La posibilidades que nos da el uso los nuevos medios son ilimitadas, siendo nosotros los creadores de contenidos a través de blogs, videos, podcasts, reseñas o simples discusiones en foros, lo que a su vez nos ha otorgado el derecho de hablarle directamente a las marcas, y más importante aún, compartir con otras personas nuestras opiniones sobre los productos y servicios que se consumen día a día.

El poder de la referencia se ha convertido en un fenómeno inusitado. Hoy la gente confía más en lo que su colega, amigo, o contacto digital opina de una experiencia de consumo, dejando en un segundo plano lo que la publicidad tiene que decir. El Word of Mouth (o boca a boca) está construyendo reputaciones de marcas, y es con la ayuda de las nuevas herramientas digitales como se difunden las opiniones de los consumidores.

Los usuarios descontentos ya no tienen que tragar bilis y quedarse con sus opiniones, pues hoy cuentan con espacios destinados a quejarse y exhibir aquellos productos y servicios con los que no tuvieron una relación satisfactoria. Un buen ejemplo de estas herramientas es YouTube que contrario a lo que se piensa no es solo un espacio para compartir videos de entretenimiento o musicales. La gente usa también esta plataforma para denunciar o aplaudir a las marcas.

Un ejemplo peculiar en Estados Unidos es el del músico Dave Carroll. El artista viajaba en la aerolínea United y durante el traslado del equipaje uno de los encargados rompió su guitarra, que está por demás decirlo es su instrumento de trabajo. Al no recibir una disculpa, compensación económica o explicación acorde a la importancia del incidente el Sr. Carroll decidió producir un videoclip donde denunciaba el suceso. El éxito de este video radicó en gran parte por la forma “cómica” de narrar el hecho. El resultado final de esta historia? El video se convirtió en un contenido viral, compartido y visto por millones de personas, y más importante aún, ante la presión y la mala reputación que se ganó United con la difusión masiva del video, la compañía se vio obligada a pedir una disculpa pública comprometiéndose a mejorar sus prácticas y asegurando que a no volvería a responder de forma tan indiferente ante un incidente como el que vivió Dave Carroll.

Pero las compañías que apestan también tienen su espacio virtual. Apestan.com en un foro de denuncia donde los consumidores califican, reportan y exhiben a las marcas. Puntajes de calificación nos muestran las empresas, servicios y productos más “apestosos” en México. No es por coincidencia que Telmex y Telcel se llevan las palmas en esta categoría (me pongo de pie por esta nominación).

Pero YouTube y sitios como Apestan.com son solo la punta del iceberg. Blogs especializados, espacios destinados a calificar y reseñar los productos en los sitios de compra online, grupos dentro de Facebook que congregan a consumidores descontentos con un servicio determinado, así como la posibilidad de opinar y “postear” de forma ilimitada lo que se piensa de prácticamente de cualquier producto que existe en el mercado, han dado el poder al consumidor de expresarse y ser escuchado.

Y las posibilidades son ilimitadas, usando la producción de contenidos creativos como videos, podcast, y juegos interactivos se abre el espectro de cómo los consumidores manifiestan y comparten sus opiniones. Cualquiera puede tener su canal de Televisión o estación de Radio en Internet siendo el valor de los contenidos los que generan audiencias. Hoy en día lo que alguien tiene que decir puede ser escuchado por millones.

Algunos expertos han señalado que estamos entrando en la era del Listenomics, donde las marcas deben de formar parte de la conversación con sus consumidores, escuchándolos y ofreciéndoles el respeto y la atención que merecen. Las empresas que se nieguen a oír y entender las demandas de la gente están destinadas a perecer. Y la punta de lanza de esta nueva realidad es la producción y difusión de contenidos de denuncia, ya sea a través de una simple opinión en un blog, la realización de un video o la conversación que se da en las redes sociales.

Es inevitable pensar y fantasear que hubiera pasado en México si el 2 de Octubre de 1968 hubieran existido las cámaras digitales, los teléfonos celulares, el internet, los blogs, Youtube y Facebook… Los contenidos de la gente para la gente están cambiando el mundo y la percepción que tenemos de la realidad. Pero ese es otro tema que tocaremos más adelante.

Social Media. Out Of The Box.

Crece en España el uso de las Comunidades On Line y las Redes Sociales por parte de los anunciantes.

2009-10-30T11:53:00.004-06:00

Un 78% de los anunciantes utiliza herramientas de marketing directo e interactivo, según los resultados del Observatorio del Marketing Directo e Interactivo 2009, elaborado por la Asociación de Agencias de Marketing Directo e Interactivo (AGEMDI-Fecemd) y la Asociación Española de Anunciantes (AEA), sobre una encuesta realizada a un total de 210 compañías.

El informe de este año destaca el crecimiento en el uso de las Comunidades On Line y las redes sociales por parte de los anunciantes: en la actualidad, más del 40% de las compañías consultadas ya utilizan estas últimas como vehículo de comunicación comercial, lo que supone un incremento del 18% respecto al dato de 2008. Por otro lado, el 62% de los entrevistados, manifiesta que su inversión en marketing directo e interactivo ha crecido a lo largo de este año o, al menos, se ha mantenido, frente a los mayores recortes aplicados en el presupuesto destinado a publicidad convencional.

Por primera vez, el uso de los medios interactivos (el 85% declara utilizarlo) supera, aunque sólo por un punto, al mailing convencional. En cuanto a los medios interactivos, éstos mantienen la tendencia de 2008.

Internet mantiene su reinado indiscutible y es utilizado en el 100% de los casos y el uso del móvil asciende al 59%. Por su parte, los formatos como el emailing, las campañas on line, los mini sites o el posicionamiento de buscadores son empleados en al menos tres de cada cuatro anunciantes. El efecto de la crisis La crisis, como en el resto de sectores, ha influido negativamente en la inversión en marketing y publicidad de los anunciantes, sin embargo, los resultados de este estudio invitan al optimismo.

En efecto, aunque el 50% de los encuestados reconoce haber reducido su inversión en esta disciplina, se ve compensado por un 47% que afirma que el gasto se ha incrementado o mantenido con respecto al año anterior. Esta situación económica ha incidido menos en la actividad concreta del marketing directo e interactivo, pues el 62% manifiesta que su inversión ha crecido o se mantiene, mientras que el 29% de los anunciantes admite una reducción del gasto.

Fuente: Marketing News.

¿Por qué es tan difícil la lealtad del cliente en la Industria Automotriz? (Parte II)

2009-10-28T16:11:00.004-06:00

Parte 2 de 4

En la entrega anterior revisamos las barreras y lo complejo que se vuelve la implementación de un proyecto de CRM así como los conceptos y esquemas de lealtad y confianza, ahora revisaremos la perspectiva de los clientes hacia lo que es la lealtad hacia una marca.

Perspectiva de los clientes.

Para un cliente, la relación con el fabricante no termina con la compra del vehículo, es donde inicia propiamente. Como resultado de esto, la experiencia que un cliente tenga en la distribuidora es primordial para generar la confianza y la lealtad hacia una marca.

Con base en múltiples estudios de mercado y a mi experiencia en la industria, para un cliente los factores más importantes para generar confianza a una marca son:

1. Una experiencia de compra cuando es prospecto.

2. Un buen servicio postventa honesto y puntual

3. Un buen producto (innovador y de calidad).

4. Un precio justo.

Si las empresas automotrices y sus redes de distribución logran que el cliente perciba estos puntos, podrán asegurar la confianza y la recomendación de estos clientes a su círculo de conocidos siendo la mejor publicidad así como la más barata.

Sin embargo, las empresas automotrices siguen obstinadas en solo “conquistar” nuevos consumidores sin importar si vuelven a comprar o no un nuevo vehículo. Esto resulta en acciones como gran publicidad, grandes descuentos y planes, abaratando la marca y entrando al círculo vicioso de las promociones generando pérdidas y desconfianza en los clientes.

Privacidad del cliente. Yo decido cuando, como y donde.

En un mundo donde la información está a un click de distancia y donde las marcas automotrices inundan el mercado de mensajes como “yo tengo el auto del año”, “tecnología nunca vista” etc., los consumidores son más reacios a recibir y percibir positivamente los mensajes generados por las propias marcas y confían más en lo que un cercano les diga.

Los clientes ya no confían en la marcas automotrices como en los 50-60s ahora exigen mucho de estas en términos de servicio, garantía, producto, tecnología, ambiente, para pocas marcas lo cumplen y el resto –solo les pueden dar descuentos y nada mas-.

Las marcas deben entender esto y para ello se debe entregar el mensaje cuando el cliente lo quiera, por el medio que él elija y respetando siempre la decisión del cliente de parar toda comunicación con la marca.

Binomio Marca – Red de Distribuidores.

Para tener la lealtad de los consumidores, tanto las empresas automotrices como sus red de distribuidores, necesitan responder de una manera más eficaz a las necesidades de los consumidores y construir una relación en cada nivel del proceso de compra y posterior a la venta. La industria automotriz se está moviendo a un área donde se debe premiar el valor y la honestidad en los procesos de venta, mercadotecnia y servicios.

Pero, ¿cómo lograr esto?

· Estandarizar el concepto de “orientación al cliente” Todos tenemos un concepto propio orientación hacia los clientes sin embargo difiere de cada persona, cada área de la empresa y de cada distribuidor.

· Diseñar una estrategia de cambio cultural tanto interna como con los distribuidores.

· Establecer políticas dentro de los programas de incentivos a distribuidores que sean cualitativos y relativos al cliente.

· Monitoreo de Redes sociales para tener un mejor consumer insight.

· Respetar los principios de privacidad de los clientes.

· Generar una cultura de Bases de Datos.

Las marcas deben de dejar de pensar en soluciones mágicas como los descuentos y en soluciones de corto plazo. Solo aquellas que entiendan que las relaciones con los consumidores son como las relaciones humanas (se ganan con trabajo, confianza y tiempo) son las que podrán generar verdaderos embajadores de marca y mayores ventas.

En la siguiente entrega hablaremos de los tipos de programas que ofrecen las empresas automotrices para generar lealtad y si estos son eficaces o no.

CRM 2.0 Out Of The Box.

Mobile, más allá de los números…

2009-10-28T11:25:00.011-06:00

Actualmente la industria de las telecomunicaciones inalámbricas en México, duplica en volumen a las telecomunicaciones alámbricas o fijas. Hoy, en el país, hay tres veces más dispositivos móviles que computadoras personales, se estima que hay más del doble de celulares que aparatos de TV; el SMS es ya, la aplicación de datos más empleada en el mundo (con cerca de 3,000 millones de usuarios activos), tres de cada cuatro personas usan al celular como despertador, siendo el dispositivo móvil más versátil, útil y viral por encima del iPod, el PSP, la cámara digital o la laptop, pues incluye ya funciones de otros dispositivos móviles (música, juegos, cámara, GPS) convirtiéndolo en una autentica “fina navaja digital Swiss Army”, para ejemplo un botón: actualmente más de dos tercios de los celulares ya cuentan con cámara, y más aún, hoy por hoy el celular es el “séptimo medio masivo” en una serie que incluye a la imprenta, los discos, el cine, la radio, la TV y la Internet.

Pero más allá de los números, que siempre serán argumentos sólidos, esta la parte en la cual reflexionamos sobre el cambio que los dispositivos móviles, o más especifico los celulares, han incursionado en nuestra vida y en especial en el tema del Marketing, disciplina que ha sabido aprovechar y echa a perder en ocasiones las bondades y noblezas de la herramienta.

Primero, el impacto sobre la comunicación: Recordar que la naturaleza propia y por lo cual nació fue por la necesidad de comunicar, por ello los clientes y prospectos a partir de contar con celular se han convertido en seres localizables casi a cualquier hora y día. Ahora, el cliente puede contactar a su marca a través de una llamada, un SMS (pocas empresas en México lo tienen disponible), un correo, una aplicación de mensajería instantánea (Skype, MSN) y manifestar sus comentarios o inconformidades sobre el servicio o producto recibido en la forma más inmediata, o si lo desea puede compartir con sus amigos mediante un post en alguna aplicación de redes sociales su experiencia sin necesidad de pasar por la marca, es decir ahora nuestro cliente tiene el poder de contactar, compartir y omitir.

¿Qué nos deja a nosotros? La inmensa tarea de crear estrategias con la finalidad de estar en las primeras dos opciones “contactar y compartir”, por ello si el cliente lo desea, deben llamarles, enviarles un SMS, un correo, una contestación en su aplicación de mensajería instantánea, con la plena seguridad de que lo podrán ver en sus celulares al instante. Estas comunicaciones deberán ser cortas, directas y resolutivas, el medio apremia y no contamos con mucha paciencia por parte de ellos, el personal que tengamos a cargo deberá contar con una visión sobre cómo puede resolver los problemas y canalizar la energía del cliente en los aspectos positivos de la marca. Se dice sencillo pero para ello hay que armar una estrategia que le permita a lograrlo.

Recuerda que la necesidad de registrar y compartir cualquier vivencia con nuestros amigos ahora es más sencilla a través de los sitios de redes sociales y mensajerías instantáneas incorporadas como aplicativos con los que cuentan los celulares cada vez más, y estos aplicativos son un excelente medio para ventilar las deficiencias y excelencias de todas las marcas, para ejemplo un botón, por estos medios me he enterado de lo pésimo que Telcel atiende en sus centros de atención, en las largas filas del Cine en Cinemex, en lo deficiente de los servicios de HSBC, en lo rico que son los tacos de “Los Parados”, en lo sensacional que esta la película de Toy Story en 3D, etc.

Si nosotros como marcas no nos damos cuenta en la inmediatez que tenemos de ser expuestos, perderemos mercado y clientes.

Por otra parte, el impacto en el Consumo: Después de sus primeros 19 años de aparición en el cual el celular era solo un medio de comunicación, se hizo el primer contenido de paga que se pudo bajar el cual fue un tono de llamada, un invento de una empresa finlandesa y solo estuvo disponible para cinco modelos de teléfono Nokia. Ahora casi todos los teléfonos pueden descargar contenidos desde diferentes proveedores, la industria ha crecido a un ritmo vertiginoso y ha alcanzado cifras mundiales de más de 6,200 millones de dólares, cifra que cuadriplica los ingresos por descargas de música en iTunes. La venta de música vía celular llega hoy a representar el 42% de las ventas totales, mismo patrón que es observable en contenidos como videojuegos, televisión, noticias, revistas, películas, libros, etc. Prácticamente podemos comprar y descargar muchas cosas por celular hoy día. Por ello como marca debemos tener presente que este impacto ha llegado para quedarse, debemos ver la forma en cómo haremos que nuestros productos y servicios se incorporen al consumo de esta comunidad, facilitar la disposición de contenidos, que no necesariamente pueden costar al cliente, pero que si generaran aprecio y valor a nuestra marca, el cliente se está acostumbrando a consumir lo que tenga a la vista en sus celulares, sino estamos presentes, nuestro consumo irá disminuyendo.

Impacto sobre las Transacciones: En 1999 se inicio el nacimiento de los sistemas de pago , el comercio y la banca móviles. Aun cuando nuestro país se ha incorporado lentamente en esta aplicación dejando solo a un par de bancos como Banorte liderando esta aplicación, hoy día en mercados como los asiáticos se estima que la mitad de los usuarios de celular lo emplean para realizar pagos. Actualmente cada teléfono celular puede realizar pagos y transacciones lo que los convierte en cuentas de banca móvil. Tal impacto ha generado que incluidos hay una iniciativa para que Estonia sea el primer país en donde se permita votar por SMS. Ejemplos existen muchos en el mundo, ya es posible pagar el estacionamiento o parquímetros vía celular, comprar boletos para conciertos y demás. En México aún falta mucho por hacer en el desarrollo y destrabado de la banca por este medio para que tanto transacciones como compras y pagos de servicios puedan generalizarse al uso del celular, sin embargo creo que se está trabajando en la incorporación de ello.

Impacto sobre la Publicidad: En el 2000 se empezó a recibir publicidad en el celular, era un servicio de noticias diarias por SMS de MTV3, una difusora comercial de la televisión finlandesa. Como todo los primeros anuncios eran burdos y molestos, a menudo se copiaba lo que aparecía en internet, ahora eso ha evolucionado, se ha entendido que el medio requiere su propio lenguaje y código para transmitir un mensaje, lo cual ha permitido que las campañas de marketing móvil tengan tasas de respuesta del 25 al 30 por ciento, por encima de las campañas interactivas por Internet que solo obtienen niveles de clics del 2 por ciento. Se estima que en el mundo 1,500 millones de personas reciben anuncios publicitarios en sus teléfonos móviles, una cifra que triplica la circulación diaria de todos los periódicos del mundo.

Impacto sobre la creación y comunidad: En el 2001 se lanza la primer cámara fotográfica en celular para el mercado masivo, convirtiéndose pronto en la aplicación que todo celular desde entonces debe tener. Ahora no hay momento en que el consumidor cree contenidos, registro todo lo que pasa y suceda a su alrededor, incluso con la incorporación del video. Ahora el consumidor tiene el poder de ser testigo y evidenciar su visión sobre los aconteceres, registrar todo de una forma fácil y sencilla, rebasando la capacidad de cualquier marca por igualar esa facilidad, y si a eso le aunamos las aplicaciones para compartir información en las redes sociales, hacen que los contenidos sean virales en una forma sorprendente. Por ello debemos aprovechar esta característica para hacer que nuestra marca tenga una incorporación cotidiana y no a la fuerza en esta dinámica social, para ello existen metodologías y estrategias que pueden auxiliarnos en ello.

En fin, esto es sólo un pequeño esbozo de lo que el celular a impactado en nuestras vidas y en el Marketing, ha dejado de ser un dispositivo mas para convertirse en una herramienta indispensable ya en nuestras vidas.

Mobile. Out Of The Box.

CRM: ¿Por qué es tan difícil la lealtad del cliente en la Industria Automotriz?

2009-10-22T15:19:00.007-05:00

Introducción

El tema de CRM en la industria automotriz es vasto y complejo, en 4 entregas estaremos revisando varios aspectos de cómo las empresas están implementando procesos de CRM en la industria automotriz y lo complejo que se vuelve su implementación.

PARTE 1 La gran batalla por los consumidores.

Parece ser que la industria automotriz en México y el mundo libra una batalla entre generar nuevas ventas a partir de atraer nuevos consumidores, reducción de sus presupuestos publicitarios y la poca pro actividad en saber atraer a los clientes que ya nos compraron.

Barreras para la lealtad de los clientes.

1. La creencia en que el Distribuidor y el vendedor son los únicos dueños de la información de los clientes.

2. La falta de una cultura orientada hacia procesos concretos (políticas, estándares, ciclos de comunicación) que generen una lealtad efectiva entre los clientes

3. Tener una estrategia definida de lead management para toda la cadena de contactos.

4. La fragmentación de la poca información de los clientes entre Ventas, Postventa y la red de Distribuidores.

5. Las luchas internas de cada empresa por el control de su pedazo de poder que no hacen más que entorpecer la orientación hacia el cliente

6. Pensar que solo el precio y el círculo vicioso de promoción sobre promoción es el único gancho para generar ventas.

Confianza y Lealtad.

Los expertos concuerdan que la retención y la lealtad de los clientes son el resultado de un proyecto de mediano y largo plazo a través de estrategias puntuales para cualquier industria y más en la turbulenta industria automotriz.

Fuente: www.gerdauaza.cl

En una reciente entrevista Martha Rogers, Ph.D., menciona que los clientes son muy cautelosos respecto de sus decisiones de compra, de tal forma que sólo aquellas compañías que les demuestren con hechos una fuerte propuesta de valor y enfoque al cliente podrán ganarlos, mantenerlos y que sus recomendaciones generen nuevas ventas.

“Solamente en un ambiente de confianza entre empresa y clientes, es que un negocio puede florecer” dijo.

La confianza y la lealtad son conceptos que no se destilan en el piso de venta, pero es posible hacerlo.

No basta solo con el concepto anticuado de basar la lealtad en la experiencia de manejo o si el distribuidor me trato bien a través de encuestas telefónicas o bien, si un call center -aislado de las actividades de marketing- resolvió un problema. El futuro de la lealtad estará basado en 4 principios.

· Experiencia propia con la marca

· Experiencia que otros en mi círculo cercano hayan tenido con la marca.

· Experiencia de otros usuarios a través de medios sociales. Reputación.

· La propuesta de valor y responsabilidad social de una marca vs la actualidad económica.

El comprador necesita en un ambiente donde la confianza de las marcas disminuye rápidamente que su compra fue la mejor en un mediano y largo plazo.

En la siguiente entrega hablaremos de cómo los consumidores están viendo los programas de lealtad de las marcas en México y el resto del mundo.

CRM 2.0 Out OF The Box.

Elementos esenciales de un Video Viral

2009-10-21T11:41:00.006-05:00

En nuestra entrada de la semana pasada hablábamos de los tipos de videos virales. Ahora en esta ocasión tocaremos los elementos esenciales para producir contenidos virales. Y es que hoy en día muchas empresas, agencias y mercadólogos hablan del tema pero pocos realmente lo entienden.

Si bien no podemos hablar de una “receta secreta” que logre el éxito si debemos señalar las reglas básicas para planear y ejecutar campañas virales efectivas.

Enumeremos los puntos esenciales en la producción y planeación de un video viral:

Talking Points: Los contenidos deben de provocar que “hablen” de ellos, despertando interés en el público objetivo al que se dirige el video. La audiencia discute sobre la veracidad, el impacto, lo divertido o cualquier aspecto sobre el contenido que tenga valor para ser conversado, y que provoque con ello que más gente desee verlo. Un buen ejemplo es el video de FIFA donde un balón es pasado entre varias personas que hacen acrobacias increíbles.

Amazing Point: El aspecto espectacular y sensacional debe de ser la naturaleza de todo video viral. La posibilidad de usar un discurso atrevido que no podría ser exhibido en TV o medios masivos es un elemento que hace distintivo al video. El internet permite, en comparación con los medios tradicionales, romper las reglas y jugar con el límite de lo que “se debe de hacer o decir”. La campaña de Godaddy.com ,y que ya es un clásico en la barra de comerciales del Super Bowl, nos muestra a que nos referimos como videos sensacionales.

No One Hit Wonder: Nuestro objetivo debe de ser crear contenidos que no solo tengan éxito una vez. Producir videos sucesivos creando una historia que sea seguida por la audiencia, esperando con ello la siguiente entrega, hablan de una estrategia acertada. Cuando surge una buena idea el siguiente paso es producir una serie de contenidos brillantes. La campaña de Doritos “Rolalas” es un magnífico ejemplo de continuidad en las historias.

Pero no es suficiente tener un buen video y subirlo online, también debe de considerarse una estrategia de difusión, de lo contrario el video se perderá entre la masa de contenidos que todos los días inundan el Internet. Es importante mencionar que tan solo en YouTube se suben alrededor de 70,000 videos al día.

Y cuando hablamos de difusión de videos virales comerciales podemos señalar un par de estrategias.

La primera es utilizar los medios masivos (en especial la Televisión) para iniciar una historia y dejarla inconclusa, invitando a la gente a que vaya a la página web del producto o servicio para que vea el desenlace. Los dulces Lucas y su campaña “Pica Machín” ejemplifican este tipo de difusión.

Otra táctica es el “sembrado” de videos, que se da cuando los contenidos no son incluidos en los espacios o sitios de las marcas, si no que “personas comunes y corrientes” postean los videos en sitios públicos para que después sean compartidos con una gran audiencia, dejando al “word of mouth” la tarea de difundirlos de forma viral. Todo esto provoca un aire de “misterio” donde se cuestiona si los videos son “oficiales” (patrocinados y producidos por las marcas), logrando con ello (contrario a lo que se piensa) una aprobación de los espectadores por considerarlos más espontáneos. El video del Coyote y el Correcaminos, es un ejemplo de este tipo de videos sembrados.

Una gran cantidad de marcas han intentado crear videos virales pero la gran mayoría falla en su cometido, ya sea por una falta de conocimiento de estos puntos básicos o bien porque no cuentan con una estrategia adecuada tanto para producir como para difundir contenidos virales. Nos vemos hasta nuestra próxima entrada.

Out Of The Box.

Mobile Marketing: En 2011 las conexiones a Internet vía celular podrían alcanzar el 40% en México.

2009-10-20T19:12:00.006-05:00

Hablar de Marketing Móvil es hablar de un mercado en continua expansión que no pareciera tener freno. Ya de muchos es conocida la penetración que ha tenido el celular en los mexicanos, superando en menos de una década a la telefonía fija y hoy, doblándola en cantidad de líneas.

Un referente mundial del Marketing Móvil es sin duda España, el gran laboratorio de esta nueva forma de contacto, la cual ha tenido una amplia repercusión en las estrategias de las empresas ibéricas. Actualmente en España, un 47% de las conexiones a Internet se hacen vía celular, siendo Google, YouTube, Facebook, MSN y Tuenti los sitio más visitados al conectarse por celular.

En un estudio realizado por Antevenio Mobile, la división de marketing móvil de Antevenio España, se presentó la primer edición del estudio “Tendencias de navegación en telefonía móvil”, realizado mediante más de 11,000 entrevistas a usuarios de Internet de entre 14 y 65 años en toda España. El informe analiza el nivel de conocimiento y el uso de los distintos servicios y contenidos que ofrece el acceso a Internet a través del móvil, así como las preferencias de navegación de los usuarios y sus percepciones respecto a la publicidad en este medio.

Según los datos recogidos en este análisis, un 47% de los encuestados declara haber navegado alguna vez a través de su teléfono móvil, si bien sólo un 10% lo hace a diario y un 20% accede al menos una vez a la semana. Leer el correo es el principal motivo de acceso de los usuarios con 49%, seguido de la navegación con un 46% y la descarga de contenidos con 32%. El poder acceder desde cualquier lugar representa un 60%, y aprovechar los tiempos muertos 30%, como las mayores ventajas que le encuentran al móvil frente al acceso por el ordenador personal.

Respecto a las marcas de celular, las cuales nos ayudan a tener una mejor segmentación incluso que los psicográficos de los “movilnautas”, el 48% posee un Nokia, 14% un Samsung, 13% Sony Ericsson, 5% iPhone, 5% una BlackBerry y un 4% HTC.

Si bien como dijimos, estos datos pertenecen al mercado español actual, el ritmo de crecimiento en el uso de Internet vía celular es aún más acelerado que el de la penetración del celular mismo, haciendo evidente con esto que muy pronto el mercado mexicano se verá impactado por este fenómeno debido en parte a las agresivas estrategias 3G de los operadores de telefonía celular, que cada vez conforman paquetes más atractivos para alentar el uso de la Internet móvil.

Este impacto tendrá por fuerza repercusión en las estrategias de mercadotecnia de las empresas mexicanas, poniendo dentro del juego este nuevo medio de contacto con un mayor vigor al actual.

No cabe duda que aquellas empresas mexicanas que entiendan este creciente medio de contacto, encontrarán los beneficios como por ejemplo el 80% de aceptación de publicidad vía celular (SMS y MMS) que actualmente hay entre los usuarios.

Sí, España es el gran laboratorio del Marketing Móvil, pero México puede ser un mercado que aprenda de sus errores pero sobre todo de sus mejores prácticas, las cuales han ayudado a posicionar sólo por este medio a empresas que sin un gasto excesivo, han encontrado una vía de comunicación eficiente con sus clientes.

Así que vayamos pensando cómo abordar y conquistar al mercado celular, pues si la penetración de la tecnología 3G sigue el ritmo que sus sucesoras, para el año 2011 podríamos tener un 40% de conexiones vía celular y esto, apenas comienza. Usted, ¿está listo para abordar este medio; ya hizo planes por ejemplo con su actual sitio? Porque más temprano que tarde lo necesitará o ¿acaso usted va a algún lado sin su BlackBerry, Nokia, iPhone…?

Hasta la próxima.

Mobile Marketing Out Of The Box.

Otro ejemplo de Marketing Mobile de Adidas:

http://www.youtube.com/watch?v=mGh0_y1hYSQ

Política Web 2.0: ¿Cómo conquistar adeptos en las redes sociales? (o, Del Yes We Can al Sí se puede)

2009-10-15T22:13:00.007-05:00

Sin lugar a duda, el años 2012 marcará un referente en la forma como los Partidos Políticos Mexicanos mirarán a la Web 2.0 y sus Redes Sociales. Si bien desde las elecciones del años 2006 han existido esfuerzos aislados en su mayoría generados por seguidores de X o Y afiliación o candidato político pero con la suficiente fuerza para tener un impacto en el grupo de electores no dogmatizados por alguna ideología -llamados indecisos-, la carrera por la Presidencia de México en 2012 se verá por fuerza inmersa en una conversación con el grupo potencial de electores que alcanzarán la mayoría de edad en ese año electoral (para el 2012 un número significativo de la Generación del Milenio alcanzará la edad de votar –jóvenes de 18 a 29 años-, sumándose al ya amplio número de sufragantes de la Generación Y que navegan a diario por las Redes Sociales, influidos en su día a día por lo que pasa y se comenta en éstas, superando en número a los votantes activos de la generación de los Baby Boomers)

Ateos e indiferentes en su mayoría, los Jóvenes del Milenio no sufren el prejuicio racial o social, pues su unión radica en los Nuevos Medios como las Redes Sociales, los Foros On Line o los Blogs, sumado a un fuerte hastío a las tradicionales campañas publicitarias estructuradas de arriba hacia abajo. Así, nace la necesidad de un nuevo estilo de liderazgo forzado por el medio a utilizar también un nuevo contenido en su mensaje.

Este escenario en México para 2012 es alentador: Abrir un debate amplio sobre las necesidades y aspiraciones de los electores no podría tener mejor lugar para darse que las Redes Sociales. Actualmente el servicio de Banda Ancha en México tiene un crecimiento sostenido del 144% anual (AMIPCI 2009), el cual nos sirve como indicador para saber que entre finales del 2010 y comienzos del 2012 podríamos llegar a una penetración del 40% de la población nacional, volviendo a este grupo social en Internet un concentrado potencial a conquistar.

Pero este grupo no se ha abordado adecuadamente. Hasta hoy la escena política mexicana en las Redes Sociales se ha utilizado como un cuadrilátero de box, en el cual basados en la descalificación, el rumor y el golpeteo se ha generado un encono para atraer al votante. Hasta hoy esto a funcionado de alguna manera pero, ¿continuará esta actitud teniendo un efecto positivo en los votantes del 2012?

Para el 2012 esto no podrá seguir siendo así. La actual crisis económica ha impactado a todos los grupos de la sociedad, pero sin duda está haciéndolo en mayor medida con los jóvenes de la Generación Y y Millenium que salen de las universidades para agregarse a una tasa de desempleo creciente. Es bajo este marco que la estrategia On Line que deben seguir los aspirantes a la Presidencia no debe continuar bajo la línea de la descalificación al oponente, pues esta vez el resultado no será positivo en votos.

Si bien el caso del actual presidente de los Estados Unidos de Norteamérica, el señor Barck Obama, es un caso paradigmático de estudio como fenómeno de las Redes Sociales, no es per se el medio lo que lo llevó al triunfo. Lo que realmente atrajo a millones de adeptos a la campaña On Line del señor Barack Obama, fue su estructura fundamentada en una fuerte conexión de Redes Sociales que utilizaron el poder del Worth of Mouth en una estrategia de Open Brand mediante un mensaje perfectamente estructurado basado en el: Yes We Can, un mensaje que no se dio exmaquina simplemente por la creatividad de una agencia de publicidad, sino por la visión del grupo del señor Obama, quienes sabiendo que el número mayor de personas que no les interesaba la política ni participar de ésta en ninguna forma, estaba en las Redes Sociales siendo despreciado por la maquinaría publicitaria de sus oponentes. Ya de todos es sabido que Obama supo sembrar a través de la Internet una serie de estrategias virales que fueron creando una red de potenciales votantes tradicionalmente indiferentes a los procesos electorales, pero no sólo logró generar sufragios, pues al abrirse a la participación del votante, logró que la estrategia mutara convirtiéndose de un mensaje a una estructura financiera desde las redes que aportaron, como nuca en la historia, capital a su campaña.

De esta manera el primer éxito para alcanzar la Presidencia de los Estados Unidos fue conformar un grupo de expertos en Social Media (encabezado por uno de los co-fundadores de Facebook, Chris Hughes de 24 años, quien cuatro años atrás junto con Mark Zuckerberg y Dustin Moskovitz hicieron revisar a las autoridades de Harvard su habitación en el campus pues por las noches se apoderaban del ancho de banda de la universidad creando esta Red Social). Este grupo de colaboradores de Obama entendieron que la estructura del mensaje no podía ser más vertical, ni podía enfrascarse en la descalificación sino en la esperanza, pues al final, lo que conquistó a ese grupo de potenciales electores no fue un postulado político, sino un personaje manejado en las Redes Sociales como se debe posicionar un producto siendo innovador, proyectando una imagen, avivando aspiraciones, induciendo a la identificación, evangelización y sí, a su consumo al fin tal cual lo hace una marca que, bien estructurada, implementa una segmentación, penetración y recordación a través de un mensaje exacto para el medio adecuado. Hoy el elector, como consumidor activo que es, aspira a tener un candidato que le ofrezca lo que busca: Un producto nuevo, diferente y atractivo.

La Internet es un medio adaptativo. Como ningún otro medio, la Internet conjunta en un solo canal todo los medios tradicionales de comunicación: imagen, audio y escritura pero con un poder por encima de la televisión, la radio o la prensa: El contenido en la Internet lo hacen los usuarios, lo difunden y lo consumen cuando quieren, los receptores son el mismo constructor y consumidor del mensaje y por ello creen fielmente en él. La tradicional estructura emisor – receptor no existe más. Como ejemplo esta estadística: un dato incorrecto en la Wikipedia no dura más de cinco minutos sin ser corregido.

Así que señores políticos mexicanos, si quieren ganarse a esos millones de votantes indiferentes en Internet no basta con tener un Twitter como el que hoy estrenó el señor Andrés Manuel López Obrador, o tener un Facebook y canal en YouTube como el del señor Enrique Peña Nieto administrado por jóvenes del partido con más entusiasmo que estrategia, es necesario generar una estrategia de Open Brand donde entiendan el poder del Yes We Can como mejor práctica y no como analogía de nuestro mediocre Sí se puede, ¿están dispuestos? Entonces sean bienvenidos a la conversación donde millones de jóvenes los están esperando para conocer su oferta política.

Me despido dejándoles dos ejemplos de contenidos de Obama y Peña Nieto que ejemplifican lo que hemos hablado:

El viral más replicado de la campaña de Obama:

Video del canal pagado de Peña Nieto en YouTube:

¿Muy diferente no?

Déjanos tus comentarios y súmate a la conversación. Hasta la próxima,

Social Media Out Of The Box.

Videos Virales

2009-10-14T00:42:00.014-05:00

Recientemente un amigo posteó en su Facebook un link con el título: “Como destruir una marca en 2 minutos”. El enlace te llevaba a un video donde empleados de Domino´s Pizza se grababan “jugando” con la comida, dejando ver la poca higiene que ponían en la elaboración de las pizzas. El video fue por “error” (o inocencia) subido a YouTube, y en unas cuantas horas alcanzó más de dos millones de visitas creando una polémica sin paralelo, donde se cuestionaban las normas sanitarias de Domino’s. También fue destacable la intervención del Presidente de la Compañía, Patrick Doyle, quien tuvo que pedir disculpas públicas por el incidente con sus empleados usando el mismo medio, YouTube, sitio donde inicialmente fue transmitido el video en cuestión.

Más allá de las consecuencias al ser afectada la imagen de Domino's y la acción de control de daños por parte de la empresa, este es un magnífico ejemplo de cómo un video puede convertirse en viral y alcanzar en minutos niveles inusitados de audiencia por medio de la propagación de un contenido que es de interés general. Fue tal el alcance de este material, que medios de comunicación le dedicaron espacios para cubrir el suceso.

Ahora, hablando de videos virales, estos pueden clasificarse en diversas categorías. Tratando de englobar los más representativos, tenemos:

Videos Reales: Se refiere a todo material que fue capturado de forma espontánea y en muchos casos incidental. Dentro de esta categoría entra el famoso video de “La caída de Edgar”, que fue uno de los primeros clásicos virales en México. En este caso no hay un fin comercial en la creación y difusión del contenido.

Retrasmisión de Videos Boradcast: Las cadenas de televisión tienen momentos “únicos” donde se captan desde “defectos de guardarropa” (Janet Jackson en el Super Bowl ) hasta “milagros” artísticos como Susan Boyle y Paul Potts del programa “Britains Got Talent”. El tener acceso a estos videos vía internet permite a millones de personas en todo el mundo ver estos contenidos en el momento que quieren, las veces que quieren y desde el lugar que sea.

Videos comerciales: Bajo la primicia de convertirse en videos virales (o morir en el intento) las marcas acuden cada vez más al recurso de crear publicidad que no puede ser exhibida en los canales tradicionales. La irreverencia, el no tener límite en el tiempo de duración, y la libertad para expresar de una forma más atrevida su mensaje son algunas de las ventajas que encuentran los creativos en este nuevo tipo de contenidos. Doritos, a través de su video “Dime Vaquero” es un magnífico ejemplo de en el rubro de videos virales comerciales.

Sea cual sea la categoría en la que clasifiquemos estos videos el común denominador de los mismos reside en ser contenidos que se difunden por medio del “Word of Mouth” y donde lo viral implica que son propagados en minutos de forma multiplicadora alcanzando a miles (o millones) de espectadores, siendo YouTube el sitio más popular donde se comparten estos videos.

En nuestra siguiente entrada de este blog dedicada a contenidos hablaremos de cuáles son los ingredientes indispensables para crear videos virales. Hasta la próxima.

Out Of The Box.