Mantra para un CRM exitoso: Lo Menos es Más.

Cuando estamos diseñando o implementando un proyecto de CRM, muchas veces nos enfrentamos con el problema de cómo vender una solución de CRM dentro de la organización y ponderamos en exceso los beneficios que nos proporcionará ésta (ejem. la automatización de las tareas de ventas, marketing y postventa), que terminamos por no generar ningún cambio en absoluto. Es ahí cuando la regla del Menos es Más nos ayuda.

Un ejemplo claro se da cuando estamos apenas concentrando y unificando los criterios de captura y administración de base de datos y ya estamos pensando en cubos de información y proyecciones de ventas sobre una base de datos no depurada ni unificada.

Mantra para un CRM exitoso.

· Funcionalidad: No implementar todas las funcionalidades que un software de CRM nos ofrece desde un inicio, es mejor identificar aquellas funcionalidades que tenga el más rápido retorno de inversión para iniciar. El resto puede esperar.

· Expectativas: Amarrar las expectativas con la funcionalidad del sistema. Esto significa, desarrollar el proyecto en varias fases y cada una enfocarla a la mejora de una capacidad del negocio. Iniciar con un programa piloto para validar la importancia del proyecto e ir implementando poco a poco, pero siempre manteniendo informados a todos los involucrados en los beneficios y resultados del proyecto.

· Patrocinio: Todos sabemos que tener el apoyo de un mando superior es el punto donde un proyecto de CRM triunfa o fracasa. Por ello, la creación de un comité que pueda tener la fuerza necesaria para generar cambios y donde se involucren los departamentos clave de la empresa, aseguran un mayor éxito.

· Diseño de la interface para los Usuarios: Contrario a lo que podríamos suponer, entre menor información despleguemos en la interface que estará utilizando los usuarios del sistema de CRM, será mayor el tiempo que la gente use el sistema. Es un hecho que entre más datos despleguemos en la pantalla, la gente lo usará menos. De aquí se desprende que mantengamos la interface del usuario lo más limpia y simple posible y dale a los vendedores accesos rápidos a la información que necesiten. De otra forma no se molestarán en usar el sistema de CRM.

• Base de Datos: Tener una pobre calidad de datos en una gran cantidad de datos es el peor escenario para cualquier inicio de implementación de CRM. ES MEJOR TENER UNA PEQUEÑA CANTIDAD DE DATOS DE CALIDAD QUE UNA GRAN CANTIDAD DE DATOS BASURA. Decimos esto, porque para el personal de ventas, marketing y postventa que usaran el sistema de CRM, encontrar datos basura hará que la gente no use el sistema y peor aún haga un boicot contra el resto de la solución. Recordemos que: El personal de ventas es el juez más implacable en la implementación de CRM.

Todas las recomendaciones anteriores tienen un factor en común: Iniciar con lo esencial y dejar que la gente pueda hacer su trabajo. Al vendedor, vender; al mercadólogo, segmentar y así sucesivamente. Es probar en pequeños pasos que la solución trabaja correctamente bajo las estipulaciones de tiempo y presupuesto.

¿Estás listo para asumir este nuevo Mantra?

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10 pasos para implementar un proyecto de CRM.

Es probado que una estrategia de CRM asegura un mayor nivel de ventas y lealtad de los clientes en un entorno cada vez más difícil. Sin embargo, el camino no siempre es fácil – cambiar la mentalidad de directivos, modificar o ajustar las políticas internas hacia una orientación al cliente etc.-, por lo que hay que considerar los siguientes pasos que nos aseguraran que la implementación sea exitosa.

1. Calcular el valor del proyecto.- ¿Cómo exactamente beneficiará el proyecto de CRM al negocio? En términos monetarios, ventas, lealtad, etc. Es importante no enfocarse tanto en como un software puede ayudar a los clientes, sino como el proyecto de CRM ayudará a los ejecutivos que tengan contacto con los clientes en mejorar sus metas.

2. Trabajar de cerca y generar alianzas con los principales departamentos. Implementar un proyecto de CRM implica cambiar los proceso de trabajo de muchos departamentos y es crítico generar alianzas para su éxito. Utilice a miembros del call center, ventas, marketing y recursos humanos porque estos departamentos pueden ser afectados por una nueva solución.

3. Generar un presupuesto realista. Tener una visión un poco pesimista al elaborar el presupuesto nos ayudara a evitar el justificar las alzas de costos durante la implementación.

4. Organice las bases de datos de los clientes. Los datos del cliente son la espina dorsal de una solución de CRM. Muchas compañías mantienen datos duplicados o sin actualizar o bien tienen varias bases de datos sin compartirse unas con otras. Unificar las bases de datos para poder actualizarlos es parte del éxito de un proyecto de CRM.

5. Comprometa al proyecto desde directivos hasta empleados. Los expertos convienen que la razón #1 del fracaso de un proyecto de CRM es que los Directivos no entienden o no lideran el proyecto en la organización. No basta solo con firmar un papel o asistir a una junta, necesitan creer en el proyecto para que se vuelva realidad.

6. Detecte a un consultor confiable y seleccione las funcionalidades del sistema de manera conservadora. El consultor deberá guiarlo en todo el proceso y la selección de las funcionalidades del software deberán estar basadas en los comentarios de los usuarios para mejorar su trabajo.

7. Implementar de manera escalonada. Los cambios nunca son fáciles, lo mejor es comenzar el proyecto en un solo departamento que pueda notar los beneficios en poco tiempo y sea el estandarte para ilustrar los resultados. Cuando otros atestiguan el éxito inicial de ese departamento, traerlos a bordo será mucho más fácil.

8. Genere el cambio. Entrene a los empleados. Puede sonar obvio, pero de esta manera, usted saltará lejos más rápidamente en los 18 a 24 meses que toma típicamente a empleados para adoptar nuevos procesos de negocio.

9. Dirigir la implementación en todo momento. Dificultades técnicas, resistencia del empleado y los ajustes en la política de la compañía sucederán. Los encargados necesitan permanecer en pie y tratar rápidamente estos cambios para seguir manteniendo el ánimo en el proyecto

10. Desarrollar una cultura de mejora continua. Las soluciones de CRM se deben ajustar conforme el tiempo y las necesidades de la empresa. Es importante mantener siempre los canales de comunicación abiertos para detectar estos cambios. Nuestros ejecutivos también son nuestros clientes.

No todas las compañías alcanzarán éxito de CRM pero siguiendo estos sencillos pasos su implementación será exitosa.

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