No hablamos de tecnología, hablamos de negocios en un mundo dinámico.

Mientras lee este artículo, cada sesenta segundos se escriben 98 mil tweets, se descargan 13 mil aplicaciones en un iPhone, se suben 79 mil fotos a la red social Facebook, 600 videos a YouTube y se solicitan 694 mil búsquedas en Google; de esta información, el 35% es contenido sobre alguna marca, producto o servicio divulgado por un cliente*.

Como puede leer, y con seguridad lo sabe, el mundo ahora es un lugar donde dinámicamente se producen noticias, contenidos y aparecen nuevas tecnologías haciendo más complejo captar y sobre todo mantener la atención de las personas. Hoy las marcas van perdiendo impacto por medios tradicionales como la televisión y los impresos porque créalo o no, esto no es una tendencia, es la nueva estructura social de comunicación en que vivimos y debemos insertarnos para seguir haciendo negocios al grado que lo venimos haciendo o quizá, si está bien planteada su estrategia, más.

Pero no ha sido fácil, aún después de una década de la irrupción de los Medios Sociales Digitales en nuestra vida, estamos estableciendo sobre la marcha las reglas de la nueva estructura de comunicación social y lo estamos haciendo todos: desarrolladores de tecnología, estrategas, consumidores y marcas, porque en el terreno de la comunicación web no hay que escalar un vértice sino ampliar la vista horizontal.

Ante ello han surgido en el último lustro cientos de personas o empresas que se autodenominan “especialistas en temas de Mercadotecnia Digital”, haciendo aún más complejo para las Compañías y Firmas entender y establecer cómo, cuándo y de qué forma entrar en el terreno de los Medios Sociales Digitales: Cuidado, no se confunda, si usted hace un comercial de televisión para su marca, producto o firma ¿acaso se sienta en una junta para hablar del contenido persuasivo y creativo con el camarógrafo? Así mismo sucede con los llamados “especialistas en mercadotecnia digital”, comúnmente son personas que surgieron del uso temprano de estos medios o que conocen las tendencias tecnológicas pero, ¿sabrán verdaderamente sobre metodologías para abordad y mantener exitosamente el mercado en los Medios Sociales Digitales?

Sin arrogancia pero con seguridad, en este blog le ofreceremos nuestra experiencia como estrategas de negocios con diez años trabajando en Corporaciones, Empresas y Firmas que nos han permitido conocer los procesos objetivos y eficaces para que usted tenga las herramientas de conocimiento necesarias para elegir el cuándo, cómo y porqué de entrar a los Medios Sociales Digitales o maximizar los que hasta ahora no han funcionado como esperaba.

En Out Of The Box México queremos compartirle nuestra experiencia de trabajo porque deseamos conservar el prestigio del medio y dar a conocer sus ventajas, pues como le dije, esto no es una tendencia sino una realidad en la que si entra con una estrategia integral y acorde a sus objetivos de negocio, encontrará las oportunidades comerciales y de comunicación que requiere.

Ojalá obtenga en esta información que le compartimos el valor estratégico de negocio que queremos darle en correspondencia al tiempo que invierte haciéndonos el favor de leernos semanalmente, estamos seguros que con ella podrá tomar las mejores decisiones para orientar su viaje por el mundo de la mercadotecnia digital.

Saludos cordiales,
Out Of The Box México.




*Fuente: ComScore

Porqué la Mercadotecnia Digital será más importante que la publicidad normal en el 2010.

Siendo el fin de año, todos los columnistas del marketing están buscando atraer a su público con la ya famosas lista de predicciones para el 2010, sin embargo el factor en común nos dice que el siguiente año muchos mercadólogos darán el giro final hacia la Mercadotecnia Digital, veamos porque.

1. La caída abrupta del presupuesto de marketing.

Este año vimos como todos los que nos dedicamos al marketing, tuvimos por lo menos de de 2 a 3 recortes en el presupuesto de publicidad y medios, y sin embargo, la publicidad digital se fue incrementando poco a poco. De acuerdo a la empresa de investigación de mercado Forrester, en USA, casi 60% de los Directivos de Mercadotecnia afirmaron que el siguiente año gastarán más en Digital y en CRM para construir las marcas de nuevo después de la recesión.

Marketing en el 2010

2. La fragmentación de los medios

Los directivos de marketing no pueden ya gastar dinero en fastuosas producciones de TV o Radio que solo las verán o serán escuchadas por aquellos que nunca les van a comprar y por otro lado los departamentos de controlling exigen resultados claros y concretos (¿Cuántas ventas producirá la campaña X?) para poder tener acceso a más recursos.

Por otra parte, la fragmentación en los medios (TV abierta, TV de paga, Radio, Radio Digital, Internet, BTL, Social Media, Mobile, Search, Video, email, etc.) está forzando a los mercadólogos a segmentar más y más su mensaje y tratar de adecuarlo a cada medio, lo que implica un gasto mayor al que normalmente hacían ya que los segmentos se vuelven más y más pequeños.

Las plataformas digitales le están ofreciendo a los mercadólogos nuevas oportunidades nunca antes vistas para poder entregar dicho mensaje a estos micro segmentos y tomar ventaja de ellos, generando respuestas rápidas y medibles, sobrepasando inclusive los cuantiosos estudios de GRP´s vs volumen de ventas.

3. Las redes sociales o cómo hacer marketing sin invertir en TV.

Es un hecho que el 2010 será el año de consolidación de las redes sociales en México, y el mayor atractivo que tienen éstas para los mercadólogos, es que pueden ser altamente eficientes cuando se crean comunidades de manera natural, poniendo al alcance de los admiradores de la marca la información necesaria para que ellos promuevan el producto.

4. Como estructurar la mezcla de medios en el 2010.

Estamos frente a un nuevo tipo de consumidor que navega en múltiples plataformas de comunicación y que al mismo tiempo quiere un trato único y personalizado. De tal forma que si queremos llegar a este consumidor, debemos considerar una distribución multicanal, un mensaje casi personalizado, que le genere un valor real y sobre todo, que este contextualizado en el medio donde está en ese momento.

5. No es el fin de la publicidad tradicional, pero ya no será la reina de los medios.

Alimentado por el bajo costo de distribución de contenidos que tiene Internet y con la gran cantidad de contenido generado por los propios consumidores como blogs, redes, sitios de video y fotos, etc, las opciones en la mezcla de medios se han incrementado y es casi imposible tratar de emular a través de publicidad en TV, fenómenos como Doritos en Youtube, ni tener un trato más directo con los consumidores como estos nuevos medios están ofreciendo. Lo que es un hecho es que la publicidad tradicional está perdiendo su rol de reina de los medios y será mucho más democrática la mezcla con sus variedades híbridas.

6. Será bueno para mí marca poner publicidad pagada en las Redes sociales.

No, si la intención es solo de un primer instante, para entrar en las redes sociales es vital tener una infraestructura para darles mantenimiento, los mismos usuarios de las redes sociales están dispuestos a recibir información de las marcas que ellos consideran parte de su vida no así de las que por X situación no encuentran una identificación con ellas.

El social marketing es más un canal de comunicación orgánico que algo que simplemente pagas como la TV. Eventualmente las actividades online y sociales estarán permeando en toda la Web tanto en el sitio corporativo de una empresa como su sitios de venta online, motores de búsqueda, medios tradiciones y los mismos portales de entretenimiento.

7. Nunca antes la tecnología ayudará a los mercadólogos a comunicar, construir y acercar los clientes a una marca.

Mas allá de tratar de alcanzar a cada persona dentro de un particular perfil demográfico, los mercadólogos debemos estar buscando soluciones tecnológicas que nos permitan alcanzarlos pero en base a comportamientos predefinidos, es decir ante el inmenso océano de micro segmentación nosotros debemos definir a quien queremos alcanzar ya sea por su comportamiento web, sus búsquedas online, etc.

Si somos capaces de poder manejar nuestra comunicación en un nivel multicanal y entregar un mensaje de valor a estos nuevos targets, sin duda alguna nuestras campañas harán más con menos.

Si tienen alguna pregunta o comentario relacionado con este tema por favor no dejen de contactarnos a social@outofthebox.mx

Mantra para un CRM exitoso: Lo Menos es Más.

Cuando estamos diseñando o implementando un proyecto de CRM, muchas veces nos enfrentamos con el problema de cómo vender una solución de CRM dentro de la organización y ponderamos en exceso los beneficios que nos proporcionará ésta (ejem. la automatización de las tareas de ventas, marketing y postventa), que terminamos por no generar ningún cambio en absoluto. Es ahí cuando la regla del Menos es Más nos ayuda.

Un ejemplo claro se da cuando estamos apenas concentrando y unificando los criterios de captura y administración de base de datos y ya estamos pensando en cubos de información y proyecciones de ventas sobre una base de datos no depurada ni unificada.

Mantra para un CRM exitoso.

· Funcionalidad: No implementar todas las funcionalidades que un software de CRM nos ofrece desde un inicio, es mejor identificar aquellas funcionalidades que tenga el más rápido retorno de inversión para iniciar. El resto puede esperar.

· Expectativas: Amarrar las expectativas con la funcionalidad del sistema. Esto significa, desarrollar el proyecto en varias fases y cada una enfocarla a la mejora de una capacidad del negocio. Iniciar con un programa piloto para validar la importancia del proyecto e ir implementando poco a poco, pero siempre manteniendo informados a todos los involucrados en los beneficios y resultados del proyecto.

· Patrocinio: Todos sabemos que tener el apoyo de un mando superior es el punto donde un proyecto de CRM triunfa o fracasa. Por ello, la creación de un comité que pueda tener la fuerza necesaria para generar cambios y donde se involucren los departamentos clave de la empresa, aseguran un mayor éxito.

· Diseño de la interface para los Usuarios: Contrario a lo que podríamos suponer, entre menor información despleguemos en la interface que estará utilizando los usuarios del sistema de CRM, será mayor el tiempo que la gente use el sistema. Es un hecho que entre más datos despleguemos en la pantalla, la gente lo usará menos. De aquí se desprende que mantengamos la interface del usuario lo más limpia y simple posible y dale a los vendedores accesos rápidos a la información que necesiten. De otra forma no se molestarán en usar el sistema de CRM.

• Base de Datos: Tener una pobre calidad de datos en una gran cantidad de datos es el peor escenario para cualquier inicio de implementación de CRM. ES MEJOR TENER UNA PEQUEÑA CANTIDAD DE DATOS DE CALIDAD QUE UNA GRAN CANTIDAD DE DATOS BASURA. Decimos esto, porque para el personal de ventas, marketing y postventa que usaran el sistema de CRM, encontrar datos basura hará que la gente no use el sistema y peor aún haga un boicot contra el resto de la solución. Recordemos que: El personal de ventas es el juez más implacable en la implementación de CRM.

Todas las recomendaciones anteriores tienen un factor en común: Iniciar con lo esencial y dejar que la gente pueda hacer su trabajo. Al vendedor, vender; al mercadólogo, segmentar y así sucesivamente. Es probar en pequeños pasos que la solución trabaja correctamente bajo las estipulaciones de tiempo y presupuesto.

¿Estás listo para asumir este nuevo Mantra?

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10 pasos para implementar un proyecto de CRM.

Es probado que una estrategia de CRM asegura un mayor nivel de ventas y lealtad de los clientes en un entorno cada vez más difícil. Sin embargo, el camino no siempre es fácil – cambiar la mentalidad de directivos, modificar o ajustar las políticas internas hacia una orientación al cliente etc.-, por lo que hay que considerar los siguientes pasos que nos aseguraran que la implementación sea exitosa.

1. Calcular el valor del proyecto.- ¿Cómo exactamente beneficiará el proyecto de CRM al negocio? En términos monetarios, ventas, lealtad, etc. Es importante no enfocarse tanto en como un software puede ayudar a los clientes, sino como el proyecto de CRM ayudará a los ejecutivos que tengan contacto con los clientes en mejorar sus metas.

2. Trabajar de cerca y generar alianzas con los principales departamentos. Implementar un proyecto de CRM implica cambiar los proceso de trabajo de muchos departamentos y es crítico generar alianzas para su éxito. Utilice a miembros del call center, ventas, marketing y recursos humanos porque estos departamentos pueden ser afectados por una nueva solución.

3. Generar un presupuesto realista. Tener una visión un poco pesimista al elaborar el presupuesto nos ayudara a evitar el justificar las alzas de costos durante la implementación.

4. Organice las bases de datos de los clientes. Los datos del cliente son la espina dorsal de una solución de CRM. Muchas compañías mantienen datos duplicados o sin actualizar o bien tienen varias bases de datos sin compartirse unas con otras. Unificar las bases de datos para poder actualizarlos es parte del éxito de un proyecto de CRM.

5. Comprometa al proyecto desde directivos hasta empleados. Los expertos convienen que la razón #1 del fracaso de un proyecto de CRM es que los Directivos no entienden o no lideran el proyecto en la organización. No basta solo con firmar un papel o asistir a una junta, necesitan creer en el proyecto para que se vuelva realidad.

6. Detecte a un consultor confiable y seleccione las funcionalidades del sistema de manera conservadora. El consultor deberá guiarlo en todo el proceso y la selección de las funcionalidades del software deberán estar basadas en los comentarios de los usuarios para mejorar su trabajo.

7. Implementar de manera escalonada. Los cambios nunca son fáciles, lo mejor es comenzar el proyecto en un solo departamento que pueda notar los beneficios en poco tiempo y sea el estandarte para ilustrar los resultados. Cuando otros atestiguan el éxito inicial de ese departamento, traerlos a bordo será mucho más fácil.

8. Genere el cambio. Entrene a los empleados. Puede sonar obvio, pero de esta manera, usted saltará lejos más rápidamente en los 18 a 24 meses que toma típicamente a empleados para adoptar nuevos procesos de negocio.

9. Dirigir la implementación en todo momento. Dificultades técnicas, resistencia del empleado y los ajustes en la política de la compañía sucederán. Los encargados necesitan permanecer en pie y tratar rápidamente estos cambios para seguir manteniendo el ánimo en el proyecto

10. Desarrollar una cultura de mejora continua. Las soluciones de CRM se deben ajustar conforme el tiempo y las necesidades de la empresa. Es importante mantener siempre los canales de comunicación abiertos para detectar estos cambios. Nuestros ejecutivos también son nuestros clientes.

No todas las compañías alcanzarán éxito de CRM pero siguiendo estos sencillos pasos su implementación será exitosa.

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CRM 2.0 Out Of The Box México.

¿Por qué es tan difícil la lealtad del cliente en la Industria Automotriz?

(4ta Parte y final)

En las tres entregas anteriores comentamos qué es el CRM en la industria automotriz, qué son los conceptos y esquema de lealtad y confianza, las barreras internas y externas para su implementación así como que es un programa de lealtad a la vista de los clientes y el tema de privacidad de los mismos y los tipos de programas de lealtad en la industria automotriz y sus barreras.

Por último veamos los factores a considerar para diseñar un programa de lealtad.

Construcción de un programa de lealtad

No importando si el programa de lealtad está basado en beneficios concretos (dinero en efectivo) o bien en beneficios no monetarios (privilegios especiales, alianzas, ofertas etc), debemos estar conscientes que el programa debe ser creado considerando los momentos de la verdad entre el cliente y la armadora y generando experiencias de marca que apoyen la recompra de productos y en un esfuerzo conjunto con las áreas de atención al cliente.

Pasos:

1. Programa de Objetivos.- Que sean medibles y bajo un término de 1 a 3 años con un programa claro de objetivos por año.

2. Programa de posicionamiento.- Cómo beneficia mi programa de lealtad al posicionamiento de la empresa, cómo la marca se beneficia de este esfuerzo.

3. Programa de Estrategias.- Definir la estrategia a nivel corporativo, Por departamentos internos, Red de distribuidores, vendedores y finalmente el cliente.

4. Análisis financiero.- Cuénto cuesta contactar a los clientes, mantener y depurar la base de datos, cuántos envíos de información se harán, bajo qué medio (electrónico, carta, etc.) cuánto costarán las alianzas o beneficios que otorgaré.

5. Propuesta de Valor.- Qué hace a mi programa de lealtad diferente del que tengo o tuve anteriormente, del que ofrece mi competencia u otras industrias similares.

6. Compatibilidad con la estrategia actual de la armadora.- Está el programa de lealtad acorde con la visión y misión de la empresa. En qué contribuye el programa a éstos.

7. Análisis del Negocio y su competencia.- Cómo están estructurados los programas de lealtad de mi competencia, puedo igualarlos, superarlos o mantener un mismo estándar vs los recursos disponibles que tengo.

8. Análisis de la base de datos de clientes y prospectos.- Cómo está integrada la base de datos, tiene suficientes contactos, desde cuando, como está compuesta, están centralizadas todas las bases de datos (call center, postventa, mercadotecnia, ventas, ventas especiales, flotillas, bases de los distribuidores, etc.).

9. Selección de la plataforma tecnológica para administrar los datos.- La plataforma será un desarrollo propio o comprada a un proveedor, la plataforma cubre todas mis necesidades de negocio, es flexible, puede implementarse en la red de distribuidores, cual es la capacidad de administración de la plataforma, tiene conexión con mi call center u otras unidades de negocio, la plataforma me permite diseñar los reportes que requiero.

10. Definición de los KPI ( Key Performance Indicators ) o Indicadores de Medición. Que quiero medir, como lo voy a medir, y que valor agregado me dará esa medición respecto de mi estrategia.

11. La estrategia de Implementación a nivel Armadora y a nivel del Distribuidor y Clientes.- Cómo implementare la estrategia a nivel corporativo, que alianzas debo realizar para unificar los criterios y estrategias en los diferentes departamentos de la armadora, (Ventas, Mercadotecnia, Postventa, Entrenamiento, Recursos Humanos, Finanzas, Desarrollo a Distribuidores) para pasar posteriormente a la Red de Distribuidores y a los vendedores esta estrategia (Definición de sistema de bonos, incentivos, capacitación, programa de embajadores, etc.)

Si es posible tener la confianza del consumidor en la industria automotriz sin embargo no es un proceso mágico que en corto plazo se pueda hacer, primero debemos cambiar y unificar lo que es el servicio a clientes en la Armadora y readaptar procesos, políticas y estrategias y poder así ser congruentes con lo que digamos al mercado.

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CRM 2.0 Out Of The Box Mexico.

¿Por qué es tan difícil la lealtad del cliente en la Industria Automotriz? Parte 3 de 4.

En las dos entregas anteriores comentamos que es el CRM en la industria automotriz, que son los conceptos y esquema de lealtad y confianza, las barreras internas y externas para su implementación así como que es un programa de lealtad a la vista de los clientes y el tema de privacidad de los mismos.

Revisemos ahora los programas de lealtad que ofrece la industria automotriz en México y el mundo.

Diferentes tipos de programas de lealtad:

En general los programas de lealtad se desarrollan con una gran intención pero sin un objetivo claro confundiendo retención con recompra, conquista con reconquista o queja con desdén al cliente.

La gran mayoría de los programas en la industria automotriz se dividen en 3 principales ramas:

• Programas orientados para venta de nuevas unidades.

• Programas orientados a la venta de refacciones y asistencia a talleres de servicio

• Programas orientados a renovaciones de crédito.

En el primer caso el programa generalmente es diseñado por los departamentos de Mercadotecnia y Ventas.

En el segundo –también llamado programas de retención- el diseño e implementación corren a cargo de la dirección de posventa.

El tercer caso, generalmente es la financiera que independientemente de la Armadora (mercadotecnia y ventas) trata de colocar nuevos créditos a las personas que tienen financiado sus vehículos.

Observaciones:

En todos los casos los programas presentan las siguientes carencias.

1. No existe una verdadera integración entre los programas, los departamentos y los beneficios que proporcionan, dejando al cliente confundido y en muchos casos rechazando dichos beneficios.

2. Cuando el programa está diseñado por mercadotecnia, los programas de lealtad se confunden con mercadotecnia directa, provocando un sin número de envíos sin grandes beneficios y sin una inteligencia de mercados para entregar un mensaje especifico.

3. Cuando el programa esta generado por las áreas de sistemas solo se contempla las capacidades de servidores y no existe una idea clara de negocio. Solo se generan perfiles y queries creyendo que de esta forma se hace CRM.

En la siguiente y última entrega hablaremos de cómo construir un programa de lealtad para la industria automotriz.

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¿Por qué es tan difícil la lealtad del cliente en la Industria Automotriz? (Parte II)

Parte 2 de 4

En la entrega anterior revisamos las barreras y lo complejo que se vuelve la implementación de un proyecto de CRM así como los conceptos y esquemas de lealtad y confianza, ahora revisaremos la perspectiva de los clientes hacia lo que es la lealtad hacia una marca.

Perspectiva de los clientes.

Para un cliente, la relación con el fabricante no termina con la compra del vehículo, es donde inicia propiamente. Como resultado de esto, la experiencia que un cliente tenga en la distribuidora es primordial para generar la confianza y la lealtad hacia una marca.

Con base en múltiples estudios de mercado y a mi experiencia en la industria, para un cliente los factores más importantes para generar confianza a una marca son:

1. Una experiencia de compra cuando es prospecto.

2. Un buen servicio postventa honesto y puntual

3. Un buen producto (innovador y de calidad).

4. Un precio justo.

Si las empresas automotrices y sus redes de distribución logran que el cliente perciba estos puntos, podrán asegurar la confianza y la recomendación de estos clientes a su círculo de conocidos siendo la mejor publicidad así como la más barata.

Sin embargo, las empresas automotrices siguen obstinadas en solo “conquistar” nuevos consumidores sin importar si vuelven a comprar o no un nuevo vehículo. Esto resulta en acciones como gran publicidad, grandes descuentos y planes, abaratando la marca y entrando al círculo vicioso de las promociones generando pérdidas y desconfianza en los clientes.

Privacidad del cliente. Yo decido cuando, como y donde.

En un mundo donde la información está a un click de distancia y donde las marcas automotrices inundan el mercado de mensajes como “yo tengo el auto del año”, “tecnología nunca vista” etc., los consumidores son más reacios a recibir y percibir positivamente los mensajes generados por las propias marcas y confían más en lo que un cercano les diga.

Los clientes ya no confían en la marcas automotrices como en los 50-60s ahora exigen mucho de estas en términos de servicio, garantía, producto, tecnología, ambiente, para pocas marcas lo cumplen y el resto –solo les pueden dar descuentos y nada mas-.

Las marcas deben entender esto y para ello se debe entregar el mensaje cuando el cliente lo quiera, por el medio que él elija y respetando siempre la decisión del cliente de parar toda comunicación con la marca.

Binomio Marca – Red de Distribuidores.

Para tener la lealtad de los consumidores, tanto las empresas automotrices como sus red de distribuidores, necesitan responder de una manera más eficaz a las necesidades de los consumidores y construir una relación en cada nivel del proceso de compra y posterior a la venta. La industria automotriz se está moviendo a un área donde se debe premiar el valor y la honestidad en los procesos de venta, mercadotecnia y servicios.

Pero, ¿cómo lograr esto?

· Estandarizar el concepto de “orientación al cliente” Todos tenemos un concepto propio orientación hacia los clientes sin embargo difiere de cada persona, cada área de la empresa y de cada distribuidor.

· Diseñar una estrategia de cambio cultural tanto interna como con los distribuidores.

· Establecer políticas dentro de los programas de incentivos a distribuidores que sean cualitativos y relativos al cliente.

· Monitoreo de Redes sociales para tener un mejor consumer insight.

· Respetar los principios de privacidad de los clientes.

· Generar una cultura de Bases de Datos.

Las marcas deben de dejar de pensar en soluciones mágicas como los descuentos y en soluciones de corto plazo. Solo aquellas que entiendan que las relaciones con los consumidores son como las relaciones humanas (se ganan con trabajo, confianza y tiempo) son las que podrán generar verdaderos embajadores de marca y mayores ventas.

En la siguiente entrega hablaremos de los tipos de programas que ofrecen las empresas automotrices para generar lealtad y si estos son eficaces o no.

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