En una escena de la Película “Rojo Amanecer”, cuya trama es el asesinato de estudiantes en Tlatelolco durante 1968, una familia ve por TV el noticiero de la noche (que sin mencionarlo se asume que es el de Jacobo Zabludovsky) esperando que se den las noticias sobre la masacre que acaban de presenciar. Para su sorpresa no se hace mención alguna de la tragedia. En la vida real lo mismo sucedió en todos los medios de comunicación mexicanos de esa época. Nadie vio, nadie habló, nadie denunció.
Ese periodo obscuro no fue propio solamente de México, en muchas partes del mundo los Gobiernos controlaban los medios y con ello manipulaban la opinión pública. Los medios masivos eran dictatoriales, unilaterales y de uno para muchos
40 años después el mundo ha cambiado radicalmente, y los avances tecnológicos han influido en esta metamorfosis . Actualmente se habla constantemente de la revolución que ha traído consigo los nuevos medios digitales, en especial Social Media (Redes Sociales). A su vez en el ámbito comercial estas redes han provocado que cambiemos radicalmente la percepción que tenemos de las marcas, y por ende de la publicidad misma. Hoy en día los medios digitales y los mensajes que emiten son “de muchos para muchos” y la democracia para poder opinar, calificar y denunciar ha marcado un hito histórico sin precedentes en la comunicación.
La posibilidades que nos da el uso los nuevos medios son ilimitadas, siendo nosotros los creadores de contenidos a través de blogs, videos, podcasts, reseñas o simples discusiones en foros, lo que a su vez nos ha otorgado el derecho de hablarle directamente a las marcas, y más importante aún, compartir con otras personas nuestras opiniones sobre los productos y servicios que se consumen día a día.
El poder de la referencia se ha convertido en un fenómeno inusitado. Hoy la gente confía más en lo que su colega, amigo, o contacto digital opina de una experiencia de consumo, dejando en un segundo plano lo que la publicidad tiene que decir. El Word of Mouth (o boca a boca) está construyendo reputaciones de marcas, y es con la ayuda de las nuevas herramientas digitales como se difunden las opiniones de los consumidores.
Los usuarios descontentos ya no tienen que tragar bilis y quedarse con sus opiniones, pues hoy cuentan con espacios destinados a quejarse y exhibir aquellos productos y servicios con los que no tuvieron una relación satisfactoria. Un buen ejemplo de estas herramientas es YouTube que contrario a lo que se piensa no es solo un espacio para compartir videos de entretenimiento o musicales. La gente usa también esta plataforma para denunciar o aplaudir a las marcas.
Un ejemplo peculiar en Estados Unidos es el del músico Dave Carroll. El artista viajaba en la aerolínea United y durante el traslado del equipaje uno de los encargados rompió su guitarra, que está por demás decirlo es su instrumento de trabajo. Al no recibir una disculpa, compensación económica o explicación acorde a la importancia del incidente el Sr. Carroll decidió producir un videoclip donde denunciaba el suceso. El éxito de este video radicó en gran parte por la forma “cómica” de narrar el hecho. El resultado final de esta historia? El video se convirtió en un contenido viral, compartido y visto por millones de personas, y más importante aún, ante la presión y la mala reputación que se ganó United con la difusión masiva del video, la compañía se vio obligada a pedir una disculpa pública comprometiéndose a mejorar sus prácticas y asegurando que a no volvería a responder de forma tan indiferente ante un incidente como el que vivió Dave Carroll.
Pero las compañías que apestan también tienen su espacio virtual. Apestan.com en un foro de denuncia donde los consumidores califican, reportan y exhiben a las marcas. Puntajes de calificación nos muestran las empresas, servicios y productos más “apestosos” en México. No es por coincidencia que Telmex y Telcel se llevan las palmas en esta categoría (me pongo de pie por esta nominación).
Pero YouTube y sitios como Apestan.com son solo la punta del iceberg. Blogs especializados, espacios destinados a calificar y reseñar los productos en los sitios de compra online, grupos dentro de Facebook que congregan a consumidores descontentos con un servicio determinado, así como la posibilidad de opinar y “postear” de forma ilimitada lo que se piensa de prácticamente de cualquier producto que existe en el mercado, han dado el poder al consumidor de expresarse y ser escuchado.
Y las posibilidades son ilimitadas, usando la producción de contenidos creativos como videos, podcast, y juegos interactivos se abre el espectro de cómo los consumidores manifiestan y comparten sus opiniones. Cualquiera puede tener su canal de Televisión o estación de Radio en Internet siendo el valor de los contenidos los que generan audiencias. Hoy en día lo que alguien tiene que decir puede ser escuchado por millones.
Algunos expertos han señalado que estamos entrando en la era del Listenomics, donde las marcas deben de formar parte de la conversación con sus consumidores, escuchándolos y ofreciéndoles el respeto y la atención que merecen. Las empresas que se nieguen a oír y entender las demandas de la gente están destinadas a perecer. Y la punta de lanza de esta nueva realidad es la producción y difusión de contenidos de denuncia, ya sea a través de una simple opinión en un blog, la realización de un video o la conversación que se da en las redes sociales.
Es inevitable pensar y fantasear que hubiera pasado en México si el 2 de Octubre de 1968 hubieran existido las cámaras digitales, los teléfonos celulares, el internet, los blogs, Youtube y Facebook… Los contenidos de la gente para la gente están cambiando el mundo y la percepción que tenemos de la realidad. Pero ese es otro tema que tocaremos más adelante.
Social Media. Out Of The Box.
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