Mobile, más allá de los números…

Actualmente la industria de las telecomunicaciones inalámbricas en México, duplica en volumen a las telecomunicaciones alámbricas o fijas. Hoy, en el país, hay tres veces más dispositivos móviles que computadoras personales, se estima que hay más del doble de celulares que aparatos de TV; el SMS es ya, la aplicación de datos más empleada en el mundo (con cerca de 3,000 millones de usuarios activos), tres de cada cuatro personas usan al celular como despertador, siendo el dispositivo móvil más versátil, útil y viral por encima del iPod, el PSP, la cámara digital o la laptop, pues incluye ya funciones de otros dispositivos móviles (música, juegos, cámara, GPS) convirtiéndolo en una autentica “fina navaja digital Swiss Army”, para ejemplo un botón: actualmente más de dos tercios de los celulares ya cuentan con cámara, y más aún, hoy por hoy el celular es el “séptimo medio masivo” en una serie que incluye a la imprenta, los discos, el cine, la radio, la TV y la Internet.

Pero más allá de los números, que siempre serán argumentos sólidos, esta la parte en la cual reflexionamos sobre el cambio que los dispositivos móviles, o más especifico los celulares, han incursionado en nuestra vida y en especial en el tema del Marketing, disciplina que ha sabido aprovechar y echa a perder en ocasiones las bondades y noblezas de la herramienta.

Primero, el impacto sobre la comunicación: Recordar que la naturaleza propia y por lo cual nació fue por la necesidad de comunicar, por ello los clientes y prospectos a partir de contar con celular se han convertido en seres localizables casi a cualquier hora y día. Ahora, el cliente puede contactar a su marca a través de una llamada, un SMS (pocas empresas en México lo tienen disponible), un correo, una aplicación de mensajería instantánea (Skype, MSN) y manifestar sus comentarios o inconformidades sobre el servicio o producto recibido en la forma más inmediata, o si lo desea puede compartir con sus amigos mediante un post en alguna aplicación de redes sociales su experiencia sin necesidad de pasar por la marca, es decir ahora nuestro cliente tiene el poder de contactar, compartir y omitir.

¿Qué nos deja a nosotros? La inmensa tarea de crear estrategias con la finalidad de estar en las primeras dos opciones “contactar y compartir”, por ello si el cliente lo desea, deben llamarles, enviarles un SMS, un correo, una contestación en su aplicación de mensajería instantánea, con la plena seguridad de que lo podrán ver en sus celulares al instante. Estas comunicaciones deberán ser cortas, directas y resolutivas, el medio apremia y no contamos con mucha paciencia por parte de ellos, el personal que tengamos a cargo deberá contar con una visión sobre cómo puede resolver los problemas y canalizar la energía del cliente en los aspectos positivos de la marca. Se dice sencillo pero para ello hay que armar una estrategia que le permita a lograrlo.

Recuerda que la necesidad de registrar y compartir cualquier vivencia con nuestros amigos ahora es más sencilla a través de los sitios de redes sociales y mensajerías instantáneas incorporadas como aplicativos con los que cuentan los celulares cada vez más, y estos aplicativos son un excelente medio para ventilar las deficiencias y excelencias de todas las marcas, para ejemplo un botón, por estos medios me he enterado de lo pésimo que Telcel atiende en sus centros de atención, en las largas filas del Cine en Cinemex, en lo deficiente de los servicios de HSBC, en lo rico que son los tacos de “Los Parados”, en lo sensacional que esta la película de Toy Story en 3D, etc.

Si nosotros como marcas no nos damos cuenta en la inmediatez que tenemos de ser expuestos, perderemos mercado y clientes.

Por otra parte, el impacto en el Consumo: Después de sus primeros 19 años de aparición en el cual el celular era solo un medio de comunicación, se hizo el primer contenido de paga que se pudo bajar el cual fue un tono de llamada, un invento de una empresa finlandesa y solo estuvo disponible para cinco modelos de teléfono Nokia. Ahora casi todos los teléfonos pueden descargar contenidos desde diferentes proveedores, la industria ha crecido a un ritmo vertiginoso y ha alcanzado cifras mundiales de más de 6,200 millones de dólares, cifra que cuadriplica los ingresos por descargas de música en iTunes. La venta de música vía celular llega hoy a representar el 42% de las ventas totales, mismo patrón que es observable en contenidos como videojuegos, televisión, noticias, revistas, películas, libros, etc. Prácticamente podemos comprar y descargar muchas cosas por celular hoy día. Por ello como marca debemos tener presente que este impacto ha llegado para quedarse, debemos ver la forma en cómo haremos que nuestros productos y servicios se incorporen al consumo de esta comunidad, facilitar la disposición de contenidos, que no necesariamente pueden costar al cliente, pero que si generaran aprecio y valor a nuestra marca, el cliente se está acostumbrando a consumir lo que tenga a la vista en sus celulares, sino estamos presentes, nuestro consumo irá disminuyendo.

Impacto sobre las Transacciones: En 1999 se inicio el nacimiento de los sistemas de pago , el comercio y la banca móviles. Aun cuando nuestro país se ha incorporado lentamente en esta aplicación dejando solo a un par de bancos como Banorte liderando esta aplicación, hoy día en mercados como los asiáticos se estima que la mitad de los usuarios de celular lo emplean para realizar pagos. Actualmente cada teléfono celular puede realizar pagos y transacciones lo que los convierte en cuentas de banca móvil. Tal impacto ha generado que incluidos hay una iniciativa para que Estonia sea el primer país en donde se permita votar por SMS. Ejemplos existen muchos en el mundo, ya es posible pagar el estacionamiento o parquímetros vía celular, comprar boletos para conciertos y demás. En México aún falta mucho por hacer en el desarrollo y destrabado de la banca por este medio para que tanto transacciones como compras y pagos de servicios puedan generalizarse al uso del celular, sin embargo creo que se está trabajando en la incorporación de ello.

Impacto sobre la Publicidad: En el 2000 se empezó a recibir publicidad en el celular, era un servicio de noticias diarias por SMS de MTV3, una difusora comercial de la televisión finlandesa. Como todo los primeros anuncios eran burdos y molestos, a menudo se copiaba lo que aparecía en internet, ahora eso ha evolucionado, se ha entendido que el medio requiere su propio lenguaje y código para transmitir un mensaje, lo cual ha permitido que las campañas de marketing móvil tengan tasas de respuesta del 25 al 30 por ciento, por encima de las campañas interactivas por Internet que solo obtienen niveles de clics del 2 por ciento. Se estima que en el mundo 1,500 millones de personas reciben anuncios publicitarios en sus teléfonos móviles, una cifra que triplica la circulación diaria de todos los periódicos del mundo.

Impacto sobre la creación y comunidad: En el 2001 se lanza la primer cámara fotográfica en celular para el mercado masivo, convirtiéndose pronto en la aplicación que todo celular desde entonces debe tener. Ahora no hay momento en que el consumidor cree contenidos, registro todo lo que pasa y suceda a su alrededor, incluso con la incorporación del video. Ahora el consumidor tiene el poder de ser testigo y evidenciar su visión sobre los aconteceres, registrar todo de una forma fácil y sencilla, rebasando la capacidad de cualquier marca por igualar esa facilidad, y si a eso le aunamos las aplicaciones para compartir información en las redes sociales, hacen que los contenidos sean virales en una forma sorprendente. Por ello debemos aprovechar esta característica para hacer que nuestra marca tenga una incorporación cotidiana y no a la fuerza en esta dinámica social, para ello existen metodologías y estrategias que pueden auxiliarnos en ello.

En fin, esto es sólo un pequeño esbozo de lo que el celular a impactado en nuestras vidas y en el Marketing, ha dejado de ser un dispositivo mas para convertirse en una herramienta indispensable ya en nuestras vidas.

Mobile. Out Of The Box.