Cuando estamos diseñando o implementando un proyecto de CRM, muchas veces nos enfrentamos con el problema de cómo vender una solución de CRM dentro de la organización y ponderamos en exceso los beneficios que nos proporcionará ésta (ejem. la automatización de las tareas de ventas, marketing y postventa), que terminamos por no generar ningún cambio en absoluto. Es ahí cuando la regla del Menos es Más nos ayuda.
Un ejemplo claro se da cuando estamos apenas concentrando y unificando los criterios de captura y administración de base de datos y ya estamos pensando en cubos de información y proyecciones de ventas sobre una base de datos no depurada ni unificada.
Mantra para un CRM exitoso.
· Funcionalidad: No implementar todas las funcionalidades que un software de CRM nos ofrece desde un inicio, es mejor identificar aquellas funcionalidades que tenga el más rápido retorno de inversión para iniciar. El resto puede esperar.
· Expectativas: Amarrar las expectativas con la funcionalidad del sistema. Esto significa, desarrollar el proyecto en varias fases y cada una enfocarla a la mejora de una capacidad del negocio. Iniciar con un programa piloto para validar la importancia del proyecto e ir implementando poco a poco, pero siempre manteniendo informados a todos los involucrados en los beneficios y resultados del proyecto.
· Patrocinio: Todos sabemos que tener el apoyo de un mando superior es el punto donde un proyecto de CRM triunfa o fracasa. Por ello, la creación de un comité que pueda tener la fuerza necesaria para generar cambios y donde se involucren los departamentos clave de la empresa, aseguran un mayor éxito.
· Diseño de la interface para los Usuarios: Contrario a lo que podríamos suponer, entre menor información despleguemos en la interface que estará utilizando los usuarios del sistema de CRM, será mayor el tiempo que la gente use el sistema. Es un hecho que entre más datos despleguemos en la pantalla, la gente lo usará menos. De aquí se desprende que mantengamos la interface del usuario lo más limpia y simple posible y dale a los vendedores accesos rápidos a la información que necesiten. De otra forma no se molestarán en usar el sistema de CRM.
- Base de Datos: Tener una pobre calidad de datos en una gran cantidad de datos es el peor escenario para cualquier inicio de implementación de CRM. ES MEJOR TENER UNA PEQUEÑA CANTIDAD DE DATOS DE CALIDAD QUE UNA GRAN CANTIDAD DE DATOS BASURA. Decimos esto, porque para el personal de ventas, marketing y postventa que usaran el sistema de CRM, encontrar datos basura hará que la gente no use el sistema y peor aún haga un boicot contra el resto de la solución. Recordemos que: El personal de ventas es el juez más implacable en la implementación de CRM.
Todas las recomendaciones anteriores tienen un factor en común: Iniciar con lo esencial y dejar que la gente pueda hacer su trabajo. Al vendedor, vender; al mercadólogo, segmentar y así sucesivamente. Es probar en pequeños pasos que la solución trabaja correctamente bajo las estipulaciones de tiempo y presupuesto.
¿Estás listo para asumir este nuevo Mantra?
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