Tendencias en las Redes Sociales: más que psicodemográficos.

Este día Facebook sumará 750 mil nuevos usuarios como lo ha venido haciendo a diario desde inicios de 2009; en YouTube se postearan 13 millones de nuevos videos y en Twitter se escribirán cientos de millones de mensajes de todo tipo que hay en ese microblog, y a pesar de todo ello, aún estamos en el inicio de tener las mejores herramientas con objetivos más precisos en Redes Sociales.

Si estos números por si mismos son sorprendentes, lo que está por venir en las Redes Sociales no tendrá límite. Estos son sólo algunas muestras de lo que para nosotros está por venir.

Redes Sociales Privadas:

Actualmente todo mundo puede acceder a sitios como Facebook y Twitter, pero quienes comenzamos utilizando estas plataformas preguntamos: ¿Qué sigue? Lo que está por venir serán las Redes Sociales enfocadas a Comunidades, donde habrá, como en los Clubs Nocturnos, una cadena para permitir o no la entrada. Esto afianzará el uso de las Redes Sociales en segmentos como la salud, donde médicos de todo el mundo podrán compartir sus experiencias, conocimientos y materiales sobre una plataforma seria de trabajo creada exclusivamente para ese tema y para ese fin. Igualmente sucederá en otras ramas profesionales donde estar conectado en torno a información de valor es primordial. Un experimento de esto es Linkedin (el cual no aparece en la gráfica arriba), pero que ha llegado ya a la cuarta posición de uso en los Estados Unidos.

Redes Sociales Móviles:

Si bien la mayoría de las actuales Redes Sociales han creado aplicaciones móviles para que puedan utilizarse vía celular (WAP) o dispositivo móvil, en un futuro no muy lejano veremos Redes Sociales exclusivamente creadas para dispositivos móviles. En éstas los usuarios podrán tener información en tiempo real de lo que les rodea como, recomendaciones de amigos, GPS con mapas de eventos y lugares para comprar y visitar, el clima e incluso localizadores de contactos en tu red que estén en la zona o de personas que comparten intereses afines a dos kilómetro de distancia. La movilidad de la red social será entonces dinámica no sólo en el sentido de la creación de contenidos, sino por su uso como herramienta de localización e información en tiempo real. Esto marcará una diferencia muy significativa de la experiencia que hoy se vive en las Redes Sociales convirtiéndolas en algo mucho más útil en el día a día.

Redes de Negocio:

Dentro de poco tiempo, en este escenario de comunidad que emergerá, existirá también un perfil de Redes de Negocio. En este sentido, plataformas como la de la tecnología de microblog de Twitter, pasarán a ser fuentes de inversión donde se recibirá en tiempo real ofertas de la bolsa de valores, indicadores y tendencias que harán aún más activos los mercados de valores de lo que hoy son gracias a la tecnología. Esto vendrá a cambiar el paradigma de inversiones, ya que si bien hoy son globales la movilidad de las Redes de Negocio pondrá en la palestra del mundo financiero a nuevos jugadores.

Un enfoque más de las Redes de Negocio serán los servicios gratuitos móviles de Conserjería, los cuales dirán en tiempo real a los usuarios donde divertirse: dónde hay más gente, dónde está el restaurante con mejores mariscos o dónde puede conocer personas con sus mismos intereses en un solo clic.

Redes de Video:

El formato de Redes de Video comenzará a amplificarse a medida que la tecnología de captura, edición y calidad de la imagen se hace cada vez más económica y amigable para su uso. Hoy en día subir un video a YouTube lleva su tiempo y aún más localizarlo. En los años por venir veremos nuevos jugadores en esta área en continuo auge, ya que la calidad de los materiales se está incrementando. Dentro de poco tiempo el Video On Demand y plataformas cono TVo pasarán a ser cosa del pasado, ya que los fabricantes de pantallas como Samsung están instalando procesadores capaces de expandir a los televisores los contenidos de YouTube. Esto traerá aún más a las cadenas de televisión al medio abriendo la competencia de los contenidos. Aunado a ellos, comunidades en línea como la del XBox y las plataformas de videojuegos, las de descarga de contenidos para BlueRay y experimentos como el de Apple y su iTV crearán nuevos escenarios de comunicación donde sólo quienes hayan entrenado su capacidad de comunicación y conversación en las actuales Redes Sociales lograrán tener el expertice necesario para insertarse en el nuevo modelo de comunicación exitosamente.

Estos son sólo algunos de los escenarios por venir y claro, con sus reservas, ya que como sucedió cono Napster de la noche a la mañana trayendo su modelo P2P (hoy explotado eficientemente por Apple y su iTunes) y los vuelcos que dio a la comunicación MySpace y dos meses después Facebook, existen usuarios desarrollando nuevos medios digitales basándose en sus necesidades que serán los que verdaderamente entren con mayor fuerza por su novedad en el juego.

Lo importante de este escenario por venir no es sólo comprender las plataformas (que se especializarán temáticamente e irán surgiendo nuevas hasta el fin de la humanidad), sino el fenómeno que hace hoy a un mercado y a un producto o servicio exitosos en las Redes Sociales: La sola segmentación psicodemográfica ya no logrará obtener una porción del mercado, ahora es indispensable crear una estrategia con sentido de pertenencia, de comunidad, pues los mensajes genéricos serán tratados como tales, así como aquellas empresas que tengan el temor de ser dueñas de un grupo de clientes interesados en un fin concreto.

Hasta la próxima. Por favor, déjanos tus comentarios o temas de los que quieras se hable en este blog.

Social Media. Out Of The Box.

Cuando las marcas tuvieron que escuchar al consumidor.

En una escena de la Película “Rojo Amanecer”, cuya trama es el asesinato de estudiantes en Tlatelolco durante 1968, una familia ve por TV el noticiero de la noche (que sin mencionarlo se asume que es el de Jacobo Zabludovsky) esperando que se den las noticias sobre la masacre que acaban de presenciar. Para su sorpresa no se hace mención alguna de la tragedia. En la vida real lo mismo sucedió en todos los medios de comunicación mexicanos de esa época. Nadie vio, nadie habló, nadie denunció.

Ese periodo obscuro no fue propio solamente de México, en muchas partes del mundo los Gobiernos controlaban los medios y con ello manipulaban la opinión pública. Los medios masivos eran dictatoriales, unilaterales y de uno para muchos

40 años después el mundo ha cambiado radicalmente, y los avances tecnológicos han influido en esta metamorfosis . Actualmente se habla constantemente de la revolución que ha traído consigo los nuevos medios digitales, en especial Social Media (Redes Sociales). A su vez en el ámbito comercial estas redes han provocado que cambiemos radicalmente la percepción que tenemos de las marcas, y por ende de la publicidad misma. Hoy en día los medios digitales y los mensajes que emiten son “de muchos para muchos” y la democracia para poder opinar, calificar y denunciar ha marcado un hito histórico sin precedentes en la comunicación.

La posibilidades que nos da el uso los nuevos medios son ilimitadas, siendo nosotros los creadores de contenidos a través de blogs, videos, podcasts, reseñas o simples discusiones en foros, lo que a su vez nos ha otorgado el derecho de hablarle directamente a las marcas, y más importante aún, compartir con otras personas nuestras opiniones sobre los productos y servicios que se consumen día a día.

El poder de la referencia se ha convertido en un fenómeno inusitado. Hoy la gente confía más en lo que su colega, amigo, o contacto digital opina de una experiencia de consumo, dejando en un segundo plano lo que la publicidad tiene que decir. El Word of Mouth (o boca a boca) está construyendo reputaciones de marcas, y es con la ayuda de las nuevas herramientas digitales como se difunden las opiniones de los consumidores.

Los usuarios descontentos ya no tienen que tragar bilis y quedarse con sus opiniones, pues hoy cuentan con espacios destinados a quejarse y exhibir aquellos productos y servicios con los que no tuvieron una relación satisfactoria. Un buen ejemplo de estas herramientas es YouTube que contrario a lo que se piensa no es solo un espacio para compartir videos de entretenimiento o musicales. La gente usa también esta plataforma para denunciar o aplaudir a las marcas.

Un ejemplo peculiar en Estados Unidos es el del músico Dave Carroll. El artista viajaba en la aerolínea United y durante el traslado del equipaje uno de los encargados rompió su guitarra, que está por demás decirlo es su instrumento de trabajo. Al no recibir una disculpa, compensación económica o explicación acorde a la importancia del incidente el Sr. Carroll decidió producir un videoclip donde denunciaba el suceso. El éxito de este video radicó en gran parte por la forma “cómica” de narrar el hecho. El resultado final de esta historia? El video se convirtió en un contenido viral, compartido y visto por millones de personas, y más importante aún, ante la presión y la mala reputación que se ganó United con la difusión masiva del video, la compañía se vio obligada a pedir una disculpa pública comprometiéndose a mejorar sus prácticas y asegurando que a no volvería a responder de forma tan indiferente ante un incidente como el que vivió Dave Carroll.

Pero las compañías que apestan también tienen su espacio virtual. Apestan.com en un foro de denuncia donde los consumidores califican, reportan y exhiben a las marcas. Puntajes de calificación nos muestran las empresas, servicios y productos más “apestosos” en México. No es por coincidencia que Telmex y Telcel se llevan las palmas en esta categoría (me pongo de pie por esta nominación).

Pero YouTube y sitios como Apestan.com son solo la punta del iceberg. Blogs especializados, espacios destinados a calificar y reseñar los productos en los sitios de compra online, grupos dentro de Facebook que congregan a consumidores descontentos con un servicio determinado, así como la posibilidad de opinar y “postear” de forma ilimitada lo que se piensa de prácticamente de cualquier producto que existe en el mercado, han dado el poder al consumidor de expresarse y ser escuchado.

Y las posibilidades son ilimitadas, usando la producción de contenidos creativos como videos, podcast, y juegos interactivos se abre el espectro de cómo los consumidores manifiestan y comparten sus opiniones. Cualquiera puede tener su canal de Televisión o estación de Radio en Internet siendo el valor de los contenidos los que generan audiencias. Hoy en día lo que alguien tiene que decir puede ser escuchado por millones.

Algunos expertos han señalado que estamos entrando en la era del Listenomics, donde las marcas deben de formar parte de la conversación con sus consumidores, escuchándolos y ofreciéndoles el respeto y la atención que merecen. Las empresas que se nieguen a oír y entender las demandas de la gente están destinadas a perecer. Y la punta de lanza de esta nueva realidad es la producción y difusión de contenidos de denuncia, ya sea a través de una simple opinión en un blog, la realización de un video o la conversación que se da en las redes sociales.

Es inevitable pensar y fantasear que hubiera pasado en México si el 2 de Octubre de 1968 hubieran existido las cámaras digitales, los teléfonos celulares, el internet, los blogs, Youtube y Facebook… Los contenidos de la gente para la gente están cambiando el mundo y la percepción que tenemos de la realidad. Pero ese es otro tema que tocaremos más adelante.

Social Media. Out Of The Box.

Crece en España el uso de las Comunidades On Line y las Redes Sociales por parte de los anunciantes.

Un 78% de los anunciantes utiliza herramientas de marketing directo e interactivo, según los resultados del Observatorio del Marketing Directo e Interactivo 2009, elaborado por la Asociación de Agencias de Marketing Directo e Interactivo (AGEMDI-Fecemd) y la Asociación Española de Anunciantes (AEA), sobre una encuesta realizada a un total de 210 compañías.

El informe de este año destaca el crecimiento en el uso de las Comunidades On Line y las redes sociales por parte de los anunciantes: en la actualidad, más del 40% de las compañías consultadas ya utilizan estas últimas como vehículo de comunicación comercial, lo que supone un incremento del 18% respecto al dato de 2008. Por otro lado, el 62% de los entrevistados, manifiesta que su inversión en marketing directo e interactivo ha crecido a lo largo de este año o, al menos, se ha mantenido, frente a los mayores recortes aplicados en el presupuesto destinado a publicidad convencional.

Por primera vez, el uso de los medios interactivos (el 85% declara utilizarlo) supera, aunque sólo por un punto, al mailing convencional. En cuanto a los medios interactivos, éstos mantienen la tendencia de 2008.

Internet mantiene su reinado indiscutible y es utilizado en el 100% de los casos y el uso del móvil asciende al 59%. Por su parte, los formatos como el emailing, las campañas on line, los mini sites o el posicionamiento de buscadores son empleados en al menos tres de cada cuatro anunciantes. El efecto de la crisis La crisis, como en el resto de sectores, ha influido negativamente en la inversión en marketing y publicidad de los anunciantes, sin embargo, los resultados de este estudio invitan al optimismo.

En efecto, aunque el 50% de los encuestados reconoce haber reducido su inversión en esta disciplina, se ve compensado por un 47% que afirma que el gasto se ha incrementado o mantenido con respecto al año anterior. Esta situación económica ha incidido menos en la actividad concreta del marketing directo e interactivo, pues el 62% manifiesta que su inversión ha crecido o se mantiene, mientras que el 29% de los anunciantes admite una reducción del gasto.

Fuente: Marketing News.

¿Por qué es tan difícil la lealtad del cliente en la Industria Automotriz? (Parte II)

Parte 2 de 4

En la entrega anterior revisamos las barreras y lo complejo que se vuelve la implementación de un proyecto de CRM así como los conceptos y esquemas de lealtad y confianza, ahora revisaremos la perspectiva de los clientes hacia lo que es la lealtad hacia una marca.

Perspectiva de los clientes.

Para un cliente, la relación con el fabricante no termina con la compra del vehículo, es donde inicia propiamente. Como resultado de esto, la experiencia que un cliente tenga en la distribuidora es primordial para generar la confianza y la lealtad hacia una marca.

Con base en múltiples estudios de mercado y a mi experiencia en la industria, para un cliente los factores más importantes para generar confianza a una marca son:

1. Una experiencia de compra cuando es prospecto.

2. Un buen servicio postventa honesto y puntual

3. Un buen producto (innovador y de calidad).

4. Un precio justo.

Si las empresas automotrices y sus redes de distribución logran que el cliente perciba estos puntos, podrán asegurar la confianza y la recomendación de estos clientes a su círculo de conocidos siendo la mejor publicidad así como la más barata.

Sin embargo, las empresas automotrices siguen obstinadas en solo “conquistar” nuevos consumidores sin importar si vuelven a comprar o no un nuevo vehículo. Esto resulta en acciones como gran publicidad, grandes descuentos y planes, abaratando la marca y entrando al círculo vicioso de las promociones generando pérdidas y desconfianza en los clientes.

Privacidad del cliente. Yo decido cuando, como y donde.

En un mundo donde la información está a un click de distancia y donde las marcas automotrices inundan el mercado de mensajes como “yo tengo el auto del año”, “tecnología nunca vista” etc., los consumidores son más reacios a recibir y percibir positivamente los mensajes generados por las propias marcas y confían más en lo que un cercano les diga.

Los clientes ya no confían en la marcas automotrices como en los 50-60s ahora exigen mucho de estas en términos de servicio, garantía, producto, tecnología, ambiente, para pocas marcas lo cumplen y el resto –solo les pueden dar descuentos y nada mas-.

Las marcas deben entender esto y para ello se debe entregar el mensaje cuando el cliente lo quiera, por el medio que él elija y respetando siempre la decisión del cliente de parar toda comunicación con la marca.

Binomio Marca – Red de Distribuidores.

Para tener la lealtad de los consumidores, tanto las empresas automotrices como sus red de distribuidores, necesitan responder de una manera más eficaz a las necesidades de los consumidores y construir una relación en cada nivel del proceso de compra y posterior a la venta. La industria automotriz se está moviendo a un área donde se debe premiar el valor y la honestidad en los procesos de venta, mercadotecnia y servicios.

Pero, ¿cómo lograr esto?

· Estandarizar el concepto de “orientación al cliente” Todos tenemos un concepto propio orientación hacia los clientes sin embargo difiere de cada persona, cada área de la empresa y de cada distribuidor.

· Diseñar una estrategia de cambio cultural tanto interna como con los distribuidores.

· Establecer políticas dentro de los programas de incentivos a distribuidores que sean cualitativos y relativos al cliente.

· Monitoreo de Redes sociales para tener un mejor consumer insight.

· Respetar los principios de privacidad de los clientes.

· Generar una cultura de Bases de Datos.

Las marcas deben de dejar de pensar en soluciones mágicas como los descuentos y en soluciones de corto plazo. Solo aquellas que entiendan que las relaciones con los consumidores son como las relaciones humanas (se ganan con trabajo, confianza y tiempo) son las que podrán generar verdaderos embajadores de marca y mayores ventas.

En la siguiente entrega hablaremos de los tipos de programas que ofrecen las empresas automotrices para generar lealtad y si estos son eficaces o no.

CRM 2.0 Out Of The Box.

Mobile, más allá de los números…

Actualmente la industria de las telecomunicaciones inalámbricas en México, duplica en volumen a las telecomunicaciones alámbricas o fijas. Hoy, en el país, hay tres veces más dispositivos móviles que computadoras personales, se estima que hay más del doble de celulares que aparatos de TV; el SMS es ya, la aplicación de datos más empleada en el mundo (con cerca de 3,000 millones de usuarios activos), tres de cada cuatro personas usan al celular como despertador, siendo el dispositivo móvil más versátil, útil y viral por encima del iPod, el PSP, la cámara digital o la laptop, pues incluye ya funciones de otros dispositivos móviles (música, juegos, cámara, GPS) convirtiéndolo en una autentica “fina navaja digital Swiss Army”, para ejemplo un botón: actualmente más de dos tercios de los celulares ya cuentan con cámara, y más aún, hoy por hoy el celular es el “séptimo medio masivo” en una serie que incluye a la imprenta, los discos, el cine, la radio, la TV y la Internet.

Pero más allá de los números, que siempre serán argumentos sólidos, esta la parte en la cual reflexionamos sobre el cambio que los dispositivos móviles, o más especifico los celulares, han incursionado en nuestra vida y en especial en el tema del Marketing, disciplina que ha sabido aprovechar y echa a perder en ocasiones las bondades y noblezas de la herramienta.

Primero, el impacto sobre la comunicación: Recordar que la naturaleza propia y por lo cual nació fue por la necesidad de comunicar, por ello los clientes y prospectos a partir de contar con celular se han convertido en seres localizables casi a cualquier hora y día. Ahora, el cliente puede contactar a su marca a través de una llamada, un SMS (pocas empresas en México lo tienen disponible), un correo, una aplicación de mensajería instantánea (Skype, MSN) y manifestar sus comentarios o inconformidades sobre el servicio o producto recibido en la forma más inmediata, o si lo desea puede compartir con sus amigos mediante un post en alguna aplicación de redes sociales su experiencia sin necesidad de pasar por la marca, es decir ahora nuestro cliente tiene el poder de contactar, compartir y omitir.

¿Qué nos deja a nosotros? La inmensa tarea de crear estrategias con la finalidad de estar en las primeras dos opciones “contactar y compartir”, por ello si el cliente lo desea, deben llamarles, enviarles un SMS, un correo, una contestación en su aplicación de mensajería instantánea, con la plena seguridad de que lo podrán ver en sus celulares al instante. Estas comunicaciones deberán ser cortas, directas y resolutivas, el medio apremia y no contamos con mucha paciencia por parte de ellos, el personal que tengamos a cargo deberá contar con una visión sobre cómo puede resolver los problemas y canalizar la energía del cliente en los aspectos positivos de la marca. Se dice sencillo pero para ello hay que armar una estrategia que le permita a lograrlo.

Recuerda que la necesidad de registrar y compartir cualquier vivencia con nuestros amigos ahora es más sencilla a través de los sitios de redes sociales y mensajerías instantáneas incorporadas como aplicativos con los que cuentan los celulares cada vez más, y estos aplicativos son un excelente medio para ventilar las deficiencias y excelencias de todas las marcas, para ejemplo un botón, por estos medios me he enterado de lo pésimo que Telcel atiende en sus centros de atención, en las largas filas del Cine en Cinemex, en lo deficiente de los servicios de HSBC, en lo rico que son los tacos de “Los Parados”, en lo sensacional que esta la película de Toy Story en 3D, etc.

Si nosotros como marcas no nos damos cuenta en la inmediatez que tenemos de ser expuestos, perderemos mercado y clientes.

Por otra parte, el impacto en el Consumo: Después de sus primeros 19 años de aparición en el cual el celular era solo un medio de comunicación, se hizo el primer contenido de paga que se pudo bajar el cual fue un tono de llamada, un invento de una empresa finlandesa y solo estuvo disponible para cinco modelos de teléfono Nokia. Ahora casi todos los teléfonos pueden descargar contenidos desde diferentes proveedores, la industria ha crecido a un ritmo vertiginoso y ha alcanzado cifras mundiales de más de 6,200 millones de dólares, cifra que cuadriplica los ingresos por descargas de música en iTunes. La venta de música vía celular llega hoy a representar el 42% de las ventas totales, mismo patrón que es observable en contenidos como videojuegos, televisión, noticias, revistas, películas, libros, etc. Prácticamente podemos comprar y descargar muchas cosas por celular hoy día. Por ello como marca debemos tener presente que este impacto ha llegado para quedarse, debemos ver la forma en cómo haremos que nuestros productos y servicios se incorporen al consumo de esta comunidad, facilitar la disposición de contenidos, que no necesariamente pueden costar al cliente, pero que si generaran aprecio y valor a nuestra marca, el cliente se está acostumbrando a consumir lo que tenga a la vista en sus celulares, sino estamos presentes, nuestro consumo irá disminuyendo.

Impacto sobre las Transacciones: En 1999 se inicio el nacimiento de los sistemas de pago , el comercio y la banca móviles. Aun cuando nuestro país se ha incorporado lentamente en esta aplicación dejando solo a un par de bancos como Banorte liderando esta aplicación, hoy día en mercados como los asiáticos se estima que la mitad de los usuarios de celular lo emplean para realizar pagos. Actualmente cada teléfono celular puede realizar pagos y transacciones lo que los convierte en cuentas de banca móvil. Tal impacto ha generado que incluidos hay una iniciativa para que Estonia sea el primer país en donde se permita votar por SMS. Ejemplos existen muchos en el mundo, ya es posible pagar el estacionamiento o parquímetros vía celular, comprar boletos para conciertos y demás. En México aún falta mucho por hacer en el desarrollo y destrabado de la banca por este medio para que tanto transacciones como compras y pagos de servicios puedan generalizarse al uso del celular, sin embargo creo que se está trabajando en la incorporación de ello.

Impacto sobre la Publicidad: En el 2000 se empezó a recibir publicidad en el celular, era un servicio de noticias diarias por SMS de MTV3, una difusora comercial de la televisión finlandesa. Como todo los primeros anuncios eran burdos y molestos, a menudo se copiaba lo que aparecía en internet, ahora eso ha evolucionado, se ha entendido que el medio requiere su propio lenguaje y código para transmitir un mensaje, lo cual ha permitido que las campañas de marketing móvil tengan tasas de respuesta del 25 al 30 por ciento, por encima de las campañas interactivas por Internet que solo obtienen niveles de clics del 2 por ciento. Se estima que en el mundo 1,500 millones de personas reciben anuncios publicitarios en sus teléfonos móviles, una cifra que triplica la circulación diaria de todos los periódicos del mundo.

Impacto sobre la creación y comunidad: En el 2001 se lanza la primer cámara fotográfica en celular para el mercado masivo, convirtiéndose pronto en la aplicación que todo celular desde entonces debe tener. Ahora no hay momento en que el consumidor cree contenidos, registro todo lo que pasa y suceda a su alrededor, incluso con la incorporación del video. Ahora el consumidor tiene el poder de ser testigo y evidenciar su visión sobre los aconteceres, registrar todo de una forma fácil y sencilla, rebasando la capacidad de cualquier marca por igualar esa facilidad, y si a eso le aunamos las aplicaciones para compartir información en las redes sociales, hacen que los contenidos sean virales en una forma sorprendente. Por ello debemos aprovechar esta característica para hacer que nuestra marca tenga una incorporación cotidiana y no a la fuerza en esta dinámica social, para ello existen metodologías y estrategias que pueden auxiliarnos en ello.

En fin, esto es sólo un pequeño esbozo de lo que el celular a impactado en nuestras vidas y en el Marketing, ha dejado de ser un dispositivo mas para convertirse en una herramienta indispensable ya en nuestras vidas.

Mobile. Out Of The Box.

CRM: ¿Por qué es tan difícil la lealtad del cliente en la Industria Automotriz?

Introducción

El tema de CRM en la industria automotriz es vasto y complejo, en 4 entregas estaremos revisando varios aspectos de cómo las empresas están implementando procesos de CRM en la industria automotriz y lo complejo que se vuelve su implementación.

PARTE 1 La gran batalla por los consumidores.

Parece ser que la industria automotriz en México y el mundo libra una batalla entre generar nuevas ventas a partir de atraer nuevos consumidores, reducción de sus presupuestos publicitarios y la poca pro actividad en saber atraer a los clientes que ya nos compraron.

Barreras para la lealtad de los clientes.

1. La creencia en que el Distribuidor y el vendedor son los únicos dueños de la información de los clientes.

2. La falta de una cultura orientada hacia procesos concretos (políticas, estándares, ciclos de comunicación) que generen una lealtad efectiva entre los clientes

3. Tener una estrategia definida de lead management para toda la cadena de contactos.

4. La fragmentación de la poca información de los clientes entre Ventas, Postventa y la red de Distribuidores.

5. Las luchas internas de cada empresa por el control de su pedazo de poder que no hacen más que entorpecer la orientación hacia el cliente

6. Pensar que solo el precio y el círculo vicioso de promoción sobre promoción es el único gancho para generar ventas.

Confianza y Lealtad.

Los expertos concuerdan que la retención y la lealtad de los clientes son el resultado de un proyecto de mediano y largo plazo a través de estrategias puntuales para cualquier industria y más en la turbulenta industria automotriz.

Fuente: www.gerdauaza.cl

En una reciente entrevista Martha Rogers, Ph.D., menciona que los clientes son muy cautelosos respecto de sus decisiones de compra, de tal forma que sólo aquellas compañías que les demuestren con hechos una fuerte propuesta de valor y enfoque al cliente podrán ganarlos, mantenerlos y que sus recomendaciones generen nuevas ventas.

“Solamente en un ambiente de confianza entre empresa y clientes, es que un negocio puede florecer” dijo.

La confianza y la lealtad son conceptos que no se destilan en el piso de venta, pero es posible hacerlo.

No basta solo con el concepto anticuado de basar la lealtad en la experiencia de manejo o si el distribuidor me trato bien a través de encuestas telefónicas o bien, si un call center -aislado de las actividades de marketing- resolvió un problema. El futuro de la lealtad estará basado en 4 principios.

· Experiencia propia con la marca

· Experiencia que otros en mi círculo cercano hayan tenido con la marca.

· Experiencia de otros usuarios a través de medios sociales. Reputación.

· La propuesta de valor y responsabilidad social de una marca vs la actualidad económica.

El comprador necesita en un ambiente donde la confianza de las marcas disminuye rápidamente que su compra fue la mejor en un mediano y largo plazo.

En la siguiente entrega hablaremos de cómo los consumidores están viendo los programas de lealtad de las marcas en México y el resto del mundo.

CRM 2.0 Out OF The Box.

Elementos esenciales de un Video Viral

En nuestra entrada de la semana pasada hablábamos de los tipos de videos virales. Ahora en esta ocasión tocaremos los elementos esenciales para producir contenidos virales. Y es que hoy en día muchas empresas, agencias y mercadólogos hablan del tema pero pocos realmente lo entienden.

Si bien no podemos hablar de una “receta secreta” que logre el éxito si debemos señalar las reglas básicas para planear y ejecutar campañas virales efectivas.

Enumeremos los puntos esenciales en la producción y planeación de un video viral:

Talking Points: Los contenidos deben de provocar que “hablen” de ellos, despertando interés en el público objetivo al que se dirige el video. La audiencia discute sobre la veracidad, el impacto, lo divertido o cualquier aspecto sobre el contenido que tenga valor para ser conversado, y que provoque con ello que más gente desee verlo. Un buen ejemplo es el video de FIFA donde un balón es pasado entre varias personas que hacen acrobacias increíbles.

Amazing Point: El aspecto espectacular y sensacional debe de ser la naturaleza de todo video viral. La posibilidad de usar un discurso atrevido que no podría ser exhibido en TV o medios masivos es un elemento que hace distintivo al video. El internet permite, en comparación con los medios tradicionales, romper las reglas y jugar con el límite de lo que “se debe de hacer o decir”. La campaña de Godaddy.com ,y que ya es un clásico en la barra de comerciales del Super Bowl, nos muestra a que nos referimos como videos sensacionales.

No One Hit Wonder: Nuestro objetivo debe de ser crear contenidos que no solo tengan éxito una vez. Producir videos sucesivos creando una historia que sea seguida por la audiencia, esperando con ello la siguiente entrega, hablan de una estrategia acertada. Cuando surge una buena idea el siguiente paso es producir una serie de contenidos brillantes. La campaña de Doritos “Rolalas” es un magnífico ejemplo de continuidad en las historias.

Pero no es suficiente tener un buen video y subirlo online, también debe de considerarse una estrategia de difusión, de lo contrario el video se perderá entre la masa de contenidos que todos los días inundan el Internet. Es importante mencionar que tan solo en YouTube se suben alrededor de 70,000 videos al día.

Y cuando hablamos de difusión de videos virales comerciales podemos señalar un par de estrategias.

La primera es utilizar los medios masivos (en especial la Televisión) para iniciar una historia y dejarla inconclusa, invitando a la gente a que vaya a la página web del producto o servicio para que vea el desenlace. Los dulces Lucas y su campaña “Pica Machín” ejemplifican este tipo de difusión.

Otra táctica es el “sembrado” de videos, que se da cuando los contenidos no son incluidos en los espacios o sitios de las marcas, si no que “personas comunes y corrientes” postean los videos en sitios públicos para que después sean compartidos con una gran audiencia, dejando al “word of mouth” la tarea de difundirlos de forma viral. Todo esto provoca un aire de “misterio” donde se cuestiona si los videos son “oficiales” (patrocinados y producidos por las marcas), logrando con ello (contrario a lo que se piensa) una aprobación de los espectadores por considerarlos más espontáneos. El video del Coyote y el Correcaminos, es un ejemplo de este tipo de videos sembrados.

Una gran cantidad de marcas han intentado crear videos virales pero la gran mayoría falla en su cometido, ya sea por una falta de conocimiento de estos puntos básicos o bien porque no cuentan con una estrategia adecuada tanto para producir como para difundir contenidos virales. Nos vemos hasta nuestra próxima entrada.

Out Of The Box.

Mobile Marketing: En 2011 las conexiones a Internet vía celular podrían alcanzar el 40% en México.

Hablar de Marketing Móvil es hablar de un mercado en continua expansión que no pareciera tener freno. Ya de muchos es conocida la penetración que ha tenido el celular en los mexicanos, superando en menos de una década a la telefonía fija y hoy, doblándola en cantidad de líneas.

Un referente mundial del Marketing Móvil es sin duda España, el gran laboratorio de esta nueva forma de contacto, la cual ha tenido una amplia repercusión en las estrategias de las empresas ibéricas. Actualmente en España, un 47% de las conexiones a Internet se hacen vía celular, siendo Google, YouTube, Facebook, MSN y Tuenti los sitio más visitados al conectarse por celular.

En un estudio realizado por Antevenio Mobile, la división de marketing móvil de Antevenio España, se presentó la primer edición del estudio “Tendencias de navegación en telefonía móvil”, realizado mediante más de 11,000 entrevistas a usuarios de Internet de entre 14 y 65 años en toda España. El informe analiza el nivel de conocimiento y el uso de los distintos servicios y contenidos que ofrece el acceso a Internet a través del móvil, así como las preferencias de navegación de los usuarios y sus percepciones respecto a la publicidad en este medio.

Según los datos recogidos en este análisis, un 47% de los encuestados declara haber navegado alguna vez a través de su teléfono móvil, si bien sólo un 10% lo hace a diario y un 20% accede al menos una vez a la semana. Leer el correo es el principal motivo de acceso de los usuarios con 49%, seguido de la navegación con un 46% y la descarga de contenidos con 32%. El poder acceder desde cualquier lugar representa un 60%, y aprovechar los tiempos muertos 30%, como las mayores ventajas que le encuentran al móvil frente al acceso por el ordenador personal.

Respecto a las marcas de celular, las cuales nos ayudan a tener una mejor segmentación incluso que los psicográficos de los “movilnautas”, el 48% posee un Nokia, 14% un Samsung, 13% Sony Ericsson, 5% iPhone, 5% una BlackBerry y un 4% HTC.

Si bien como dijimos, estos datos pertenecen al mercado español actual, el ritmo de crecimiento en el uso de Internet vía celular es aún más acelerado que el de la penetración del celular mismo, haciendo evidente con esto que muy pronto el mercado mexicano se verá impactado por este fenómeno debido en parte a las agresivas estrategias 3G de los operadores de telefonía celular, que cada vez conforman paquetes más atractivos para alentar el uso de la Internet móvil.

Este impacto tendrá por fuerza repercusión en las estrategias de mercadotecnia de las empresas mexicanas, poniendo dentro del juego este nuevo medio de contacto con un mayor vigor al actual.

No cabe duda que aquellas empresas mexicanas que entiendan este creciente medio de contacto, encontrarán los beneficios como por ejemplo el 80% de aceptación de publicidad vía celular (SMS y MMS) que actualmente hay entre los usuarios.

Sí, España es el gran laboratorio del Marketing Móvil, pero México puede ser un mercado que aprenda de sus errores pero sobre todo de sus mejores prácticas, las cuales han ayudado a posicionar sólo por este medio a empresas que sin un gasto excesivo, han encontrado una vía de comunicación eficiente con sus clientes.

Así que vayamos pensando cómo abordar y conquistar al mercado celular, pues si la penetración de la tecnología 3G sigue el ritmo que sus sucesoras, para el año 2011 podríamos tener un 40% de conexiones vía celular y esto, apenas comienza. Usted, ¿está listo para abordar este medio; ya hizo planes por ejemplo con su actual sitio? Porque más temprano que tarde lo necesitará o ¿acaso usted va a algún lado sin su BlackBerry, Nokia, iPhone…?

Hasta la próxima.

Mobile Marketing Out Of The Box.

Otro ejemplo de Marketing Mobile de Adidas:

http://www.youtube.com/watch?v=mGh0_y1hYSQ