CRM: ¿Por qué es tan difícil la lealtad del cliente en la Industria Automotriz?

Introducción

El tema de CRM en la industria automotriz es vasto y complejo, en 4 entregas estaremos revisando varios aspectos de cómo las empresas están implementando procesos de CRM en la industria automotriz y lo complejo que se vuelve su implementación.

PARTE 1 La gran batalla por los consumidores.

Parece ser que la industria automotriz en México y el mundo libra una batalla entre generar nuevas ventas a partir de atraer nuevos consumidores, reducción de sus presupuestos publicitarios y la poca pro actividad en saber atraer a los clientes que ya nos compraron.

Barreras para la lealtad de los clientes.

1. La creencia en que el Distribuidor y el vendedor son los únicos dueños de la información de los clientes.

2. La falta de una cultura orientada hacia procesos concretos (políticas, estándares, ciclos de comunicación) que generen una lealtad efectiva entre los clientes

3. Tener una estrategia definida de lead management para toda la cadena de contactos.

4. La fragmentación de la poca información de los clientes entre Ventas, Postventa y la red de Distribuidores.

5. Las luchas internas de cada empresa por el control de su pedazo de poder que no hacen más que entorpecer la orientación hacia el cliente

6. Pensar que solo el precio y el círculo vicioso de promoción sobre promoción es el único gancho para generar ventas.

Confianza y Lealtad.

Los expertos concuerdan que la retención y la lealtad de los clientes son el resultado de un proyecto de mediano y largo plazo a través de estrategias puntuales para cualquier industria y más en la turbulenta industria automotriz.

Fuente: www.gerdauaza.cl

En una reciente entrevista Martha Rogers, Ph.D., menciona que los clientes son muy cautelosos respecto de sus decisiones de compra, de tal forma que sólo aquellas compañías que les demuestren con hechos una fuerte propuesta de valor y enfoque al cliente podrán ganarlos, mantenerlos y que sus recomendaciones generen nuevas ventas.

“Solamente en un ambiente de confianza entre empresa y clientes, es que un negocio puede florecer” dijo.

La confianza y la lealtad son conceptos que no se destilan en el piso de venta, pero es posible hacerlo.

No basta solo con el concepto anticuado de basar la lealtad en la experiencia de manejo o si el distribuidor me trato bien a través de encuestas telefónicas o bien, si un call center -aislado de las actividades de marketing- resolvió un problema. El futuro de la lealtad estará basado en 4 principios.

· Experiencia propia con la marca

· Experiencia que otros en mi círculo cercano hayan tenido con la marca.

· Experiencia de otros usuarios a través de medios sociales. Reputación.

· La propuesta de valor y responsabilidad social de una marca vs la actualidad económica.

El comprador necesita en un ambiente donde la confianza de las marcas disminuye rápidamente que su compra fue la mejor en un mediano y largo plazo.

En la siguiente entrega hablaremos de cómo los consumidores están viendo los programas de lealtad de las marcas en México y el resto del mundo.

CRM 2.0 Out OF The Box.