En las dos entregas anteriores comentamos que es el CRM en la industria automotriz, que son los conceptos y esquema de lealtad y confianza, las barreras internas y externas para su implementación así como que es un programa de lealtad a la vista de los clientes y el tema de privacidad de los mismos.
Revisemos ahora los programas de lealtad que ofrece la industria automotriz en México y el mundo.
Diferentes tipos de programas de lealtad:
En general los programas de lealtad se desarrollan con una gran intención pero sin un objetivo claro confundiendo retención con recompra, conquista con reconquista o queja con desdén al cliente.
La gran mayoría de los programas en la industria automotriz se dividen en 3 principales ramas:
• Programas orientados para venta de nuevas unidades.
• Programas orientados a la venta de refacciones y asistencia a talleres de servicio
• Programas orientados a renovaciones de crédito.
En el primer caso el programa generalmente es diseñado por los departamentos de Mercadotecnia y Ventas.
En el segundo –también llamado programas de retención- el diseño e implementación corren a cargo de la dirección de posventa.
El tercer caso, generalmente es la financiera que independientemente de la Armadora (mercadotecnia y ventas) trata de colocar nuevos créditos a las personas que tienen financiado sus vehículos.
Observaciones:
En todos los casos los programas presentan las siguientes carencias.
1. No existe una verdadera integración entre los programas, los departamentos y los beneficios que proporcionan, dejando al cliente confundido y en muchos casos rechazando dichos beneficios.
2. Cuando el programa está diseñado por mercadotecnia, los programas de lealtad se confunden con mercadotecnia directa, provocando un sin número de envíos sin grandes beneficios y sin una inteligencia de mercados para entregar un mensaje especifico.
3. Cuando el programa esta generado por las áreas de sistemas solo se contempla las capacidades de servidores y no existe una idea clara de negocio. Solo se generan perfiles y queries creyendo que de esta forma se hace CRM.
En la siguiente y última entrega hablaremos de cómo construir un programa de lealtad para la industria automotriz.
CRM 2.0 Out Of The Box México.
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