¿Por qué es tan difícil la lealtad del cliente en la Industria Automotriz? (Parte II)

Parte 2 de 4

En la entrega anterior revisamos las barreras y lo complejo que se vuelve la implementación de un proyecto de CRM así como los conceptos y esquemas de lealtad y confianza, ahora revisaremos la perspectiva de los clientes hacia lo que es la lealtad hacia una marca.

Perspectiva de los clientes.

Para un cliente, la relación con el fabricante no termina con la compra del vehículo, es donde inicia propiamente. Como resultado de esto, la experiencia que un cliente tenga en la distribuidora es primordial para generar la confianza y la lealtad hacia una marca.

Con base en múltiples estudios de mercado y a mi experiencia en la industria, para un cliente los factores más importantes para generar confianza a una marca son:

1. Una experiencia de compra cuando es prospecto.

2. Un buen servicio postventa honesto y puntual

3. Un buen producto (innovador y de calidad).

4. Un precio justo.

Si las empresas automotrices y sus redes de distribución logran que el cliente perciba estos puntos, podrán asegurar la confianza y la recomendación de estos clientes a su círculo de conocidos siendo la mejor publicidad así como la más barata.

Sin embargo, las empresas automotrices siguen obstinadas en solo “conquistar” nuevos consumidores sin importar si vuelven a comprar o no un nuevo vehículo. Esto resulta en acciones como gran publicidad, grandes descuentos y planes, abaratando la marca y entrando al círculo vicioso de las promociones generando pérdidas y desconfianza en los clientes.

Privacidad del cliente. Yo decido cuando, como y donde.

En un mundo donde la información está a un click de distancia y donde las marcas automotrices inundan el mercado de mensajes como “yo tengo el auto del año”, “tecnología nunca vista” etc., los consumidores son más reacios a recibir y percibir positivamente los mensajes generados por las propias marcas y confían más en lo que un cercano les diga.

Los clientes ya no confían en la marcas automotrices como en los 50-60s ahora exigen mucho de estas en términos de servicio, garantía, producto, tecnología, ambiente, para pocas marcas lo cumplen y el resto –solo les pueden dar descuentos y nada mas-.

Las marcas deben entender esto y para ello se debe entregar el mensaje cuando el cliente lo quiera, por el medio que él elija y respetando siempre la decisión del cliente de parar toda comunicación con la marca.

Binomio Marca – Red de Distribuidores.

Para tener la lealtad de los consumidores, tanto las empresas automotrices como sus red de distribuidores, necesitan responder de una manera más eficaz a las necesidades de los consumidores y construir una relación en cada nivel del proceso de compra y posterior a la venta. La industria automotriz se está moviendo a un área donde se debe premiar el valor y la honestidad en los procesos de venta, mercadotecnia y servicios.

Pero, ¿cómo lograr esto?

· Estandarizar el concepto de “orientación al cliente” Todos tenemos un concepto propio orientación hacia los clientes sin embargo difiere de cada persona, cada área de la empresa y de cada distribuidor.

· Diseñar una estrategia de cambio cultural tanto interna como con los distribuidores.

· Establecer políticas dentro de los programas de incentivos a distribuidores que sean cualitativos y relativos al cliente.

· Monitoreo de Redes sociales para tener un mejor consumer insight.

· Respetar los principios de privacidad de los clientes.

· Generar una cultura de Bases de Datos.

Las marcas deben de dejar de pensar en soluciones mágicas como los descuentos y en soluciones de corto plazo. Solo aquellas que entiendan que las relaciones con los consumidores son como las relaciones humanas (se ganan con trabajo, confianza y tiempo) son las que podrán generar verdaderos embajadores de marca y mayores ventas.

En la siguiente entrega hablaremos de los tipos de programas que ofrecen las empresas automotrices para generar lealtad y si estos son eficaces o no.

CRM 2.0 Out Of The Box.