Es probado que una estrategia de CRM asegura un mayor nivel de ventas y lealtad de los clientes en un entorno cada vez más difícil. Sin embargo, el camino no siempre es fácil – cambiar la mentalidad de directivos, modificar o ajustar las políticas internas hacia una orientación al cliente etc.-, por lo que hay que considerar los siguientes pasos que nos aseguraran que la implementación sea exitosa.
1. Calcular el valor del proyecto.- ¿Cómo exactamente beneficiará el proyecto de CRM al negocio? En términos monetarios, ventas, lealtad, etc. Es importante no enfocarse tanto en como un software puede ayudar a los clientes, sino como el proyecto de CRM ayudará a los ejecutivos que tengan contacto con los clientes en mejorar sus metas.
2. Trabajar de cerca y generar alianzas con los principales departamentos. Implementar un proyecto de CRM implica cambiar los proceso de trabajo de muchos departamentos y es crítico generar alianzas para su éxito. Utilice a miembros del call center, ventas, marketing y recursos humanos porque estos departamentos pueden ser afectados por una nueva solución.
3. Generar un presupuesto realista. Tener una visión un poco pesimista al elaborar el presupuesto nos ayudara a evitar el justificar las alzas de costos durante la implementación.
4. Organice las bases de datos de los clientes. Los datos del cliente son la espina dorsal de una solución de CRM. Muchas compañías mantienen datos duplicados o sin actualizar o bien tienen varias bases de datos sin compartirse unas con otras. Unificar las bases de datos para poder actualizarlos es parte del éxito de un proyecto de CRM.
5. Comprometa al proyecto desde directivos hasta empleados. Los expertos convienen que la razón #1 del fracaso de un proyecto de CRM es que los Directivos no entienden o no lideran el proyecto en la organización. No basta solo con firmar un papel o asistir a una junta, necesitan creer en el proyecto para que se vuelva realidad.
6. Detecte a un consultor confiable y seleccione las funcionalidades del sistema de manera conservadora. El consultor deberá guiarlo en todo el proceso y la selección de las funcionalidades del software deberán estar basadas en los comentarios de los usuarios para mejorar su trabajo.
7. Implementar de manera escalonada. Los cambios nunca son fáciles, lo mejor es comenzar el proyecto en un solo departamento que pueda notar los beneficios en poco tiempo y sea el estandarte para ilustrar los resultados. Cuando otros atestiguan el éxito inicial de ese departamento, traerlos a bordo será mucho más fácil.
8. Genere el cambio. Entrene a los empleados. Puede sonar obvio, pero de esta manera, usted saltará lejos más rápidamente en los 18 a 24 meses que toma típicamente a empleados para adoptar nuevos procesos de negocio.
9. Dirigir la implementación en todo momento. Dificultades técnicas, resistencia del empleado y los ajustes en la política de la compañía sucederán. Los encargados necesitan permanecer en pie y tratar rápidamente estos cambios para seguir manteniendo el ánimo en el proyecto
10. Desarrollar una cultura de mejora continua. Las soluciones de CRM se deben ajustar conforme el tiempo y las necesidades de la empresa. Es importante mantener siempre los canales de comunicación abiertos para detectar estos cambios. Nuestros ejecutivos también son nuestros clientes.
No todas las compañías alcanzarán éxito de CRM pero siguiendo estos sencillos pasos su implementación será exitosa.
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