¿Por qué es tan difícil la lealtad del cliente en la Industria Automotriz?

(4ta Parte y final)

En las tres entregas anteriores comentamos qué es el CRM en la industria automotriz, qué son los conceptos y esquema de lealtad y confianza, las barreras internas y externas para su implementación así como que es un programa de lealtad a la vista de los clientes y el tema de privacidad de los mismos y los tipos de programas de lealtad en la industria automotriz y sus barreras.

Por último veamos los factores a considerar para diseñar un programa de lealtad.

Construcción de un programa de lealtad

No importando si el programa de lealtad está basado en beneficios concretos (dinero en efectivo) o bien en beneficios no monetarios (privilegios especiales, alianzas, ofertas etc), debemos estar conscientes que el programa debe ser creado considerando los momentos de la verdad entre el cliente y la armadora y generando experiencias de marca que apoyen la recompra de productos y en un esfuerzo conjunto con las áreas de atención al cliente.

Pasos:

1. Programa de Objetivos.- Que sean medibles y bajo un término de 1 a 3 años con un programa claro de objetivos por año.

2. Programa de posicionamiento.- Cómo beneficia mi programa de lealtad al posicionamiento de la empresa, cómo la marca se beneficia de este esfuerzo.

3. Programa de Estrategias.- Definir la estrategia a nivel corporativo, Por departamentos internos, Red de distribuidores, vendedores y finalmente el cliente.

4. Análisis financiero.- Cuénto cuesta contactar a los clientes, mantener y depurar la base de datos, cuántos envíos de información se harán, bajo qué medio (electrónico, carta, etc.) cuánto costarán las alianzas o beneficios que otorgaré.

5. Propuesta de Valor.- Qué hace a mi programa de lealtad diferente del que tengo o tuve anteriormente, del que ofrece mi competencia u otras industrias similares.

6. Compatibilidad con la estrategia actual de la armadora.- Está el programa de lealtad acorde con la visión y misión de la empresa. En qué contribuye el programa a éstos.

7. Análisis del Negocio y su competencia.- Cómo están estructurados los programas de lealtad de mi competencia, puedo igualarlos, superarlos o mantener un mismo estándar vs los recursos disponibles que tengo.

8. Análisis de la base de datos de clientes y prospectos.- Cómo está integrada la base de datos, tiene suficientes contactos, desde cuando, como está compuesta, están centralizadas todas las bases de datos (call center, postventa, mercadotecnia, ventas, ventas especiales, flotillas, bases de los distribuidores, etc.).

9. Selección de la plataforma tecnológica para administrar los datos.- La plataforma será un desarrollo propio o comprada a un proveedor, la plataforma cubre todas mis necesidades de negocio, es flexible, puede implementarse en la red de distribuidores, cual es la capacidad de administración de la plataforma, tiene conexión con mi call center u otras unidades de negocio, la plataforma me permite diseñar los reportes que requiero.

10. Definición de los KPI ( Key Performance Indicators ) o Indicadores de Medición. Que quiero medir, como lo voy a medir, y que valor agregado me dará esa medición respecto de mi estrategia.

11. La estrategia de Implementación a nivel Armadora y a nivel del Distribuidor y Clientes.- Cómo implementare la estrategia a nivel corporativo, que alianzas debo realizar para unificar los criterios y estrategias en los diferentes departamentos de la armadora, (Ventas, Mercadotecnia, Postventa, Entrenamiento, Recursos Humanos, Finanzas, Desarrollo a Distribuidores) para pasar posteriormente a la Red de Distribuidores y a los vendedores esta estrategia (Definición de sistema de bonos, incentivos, capacitación, programa de embajadores, etc.)

Si es posible tener la confianza del consumidor en la industria automotriz sin embargo no es un proceso mágico que en corto plazo se pueda hacer, primero debemos cambiar y unificar lo que es el servicio a clientes en la Armadora y readaptar procesos, políticas y estrategias y poder así ser congruentes con lo que digamos al mercado.

Si tienen alguna pregunta o comentario relacionado con este tema por favor no dejen de contactarnos a social@outofthebox.mx

CRM 2.0 Out Of The Box Mexico.